酒店“优质服务”活动方案.doc

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1、酒店“优质服务”活动倡议　　为贯彻落实酒店优质服务地光荣传统，号召员工提高对客人、对同事的优质服务与工作态度。规范服务标准、提升服务质量、树立服务品牌，由总经办倡议，开展优质服务评比，具体内容如下：　　一、优质服务活动宗旨：　　以客为尊，宾客至上　　二、优质服务内容：1.真诚与微笑真诚待客，微笑服务,主动问好。2.服务效率快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。　　例如：要求前台接待员办理客人入住为3分钟，退房为5分钟;客房服务员每天负责整理16—18间客房，餐厅服务员每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。温泉

2、服务员每小时需引导客人泡泉五次，或向客人介绍酒店概况五次。　　3.随时做好服务的准备　　A.做好心理方面的准备;　　B.做好物质方面的准备;4.做好可见服务　做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。　　如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。　　5.树立全员销售意识　　培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内其他产品。6.讲礼貌主动向客人问好，对客人及同事问候“您好”，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。　　7、产品知识问询　　酒店每一位员工必须了解酒店各类服

3、务产品，随时给予问询客人满意的解答。　　三、专题员工培训针对上述优质服务活动的七点要求，各部门依照实际工作情况，完善并细化相关服务内容，并对优质服务标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。　　四、监督与检查　　为保证优质服务月活动能达到预期效果，总经办对各部门的服务工作将采取随机抽查、　　现场考核的方式进行监督和评比，由酒店管理人员负责执行。　　五、优秀服务部门的评比　　通过优质服务活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的部门，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀部门典型，弘扬积极向上的企业文化，

4、使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。　　六、各部门需配合完成事项　　1.制定“优质服务”专题培训方案，要求每周培训不少于2次。　　2.依照本次活动7点要求，制定优质服务评定标准，5月31日前递交总办;　　七、优质服务考核标准项　　目分　　值标　　准1.微笑服务30对客服务必须微笑，见到客人必须问好。2.服务效率10按各部门限时服务标准完成工作3.准备工作10对客服务前做好各项准备工作4.服务质量10服务过程严格按标准执行，保证客人满意度5.主动销售10主动向客人推荐酒店其它服务项目6.服务礼节10按服务标准要求员工礼节礼貌

5、、仪容仪表7.产品知识20熟练掌握酒店产品知识内容备注：满分100分。优秀：90分及以上；良好：80分～89分；中等：70分～79分；合格:60分～69分不合格：60分以下。n质检人员保证每周2次以上的随机抽查，并现场评分，对不达标准员工可当场警告或处罚;3次质检不合格员工，勒令停薪停岗培训。n优质服务月期间，评分达到优秀标准3次以上的员工，直接给予“服务明星”称号及奖励。