Con-17FITLuggageStorage(散客行李寄存处理程序).doc

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1、个人收集整理勿做商业用途标准操作程序StandａrdＯpｅratｉｎgPrｏcedure公司名称:CＣ酒店管理公司Company:ＣCHｏtelManagｅmentLｉｍiteｄ编号:ReferenceNo．FＯ－ＣON-17部门：前厅部—礼宾部Dｅｐartmｅnt：Ｆroｎt　Ofｆｉce　Ｄepａrtment—Conciｅｒge日期Dａte2010年11月８日标题：　　　散客行李寄存处理程序Title:　　FITＬugｇage　Sｔorage页Page第1页共　1页Page　1　　Of　１Ｗh

2、yisthis　tａｓkimpoｒｔantfｏrｙouandouｒ　guests?为什么这个任务对你和你的客人非常重要？Answers回　答:1.Ｗｅｍuｓtｐroｖideａｐrompt　andacｃuratｅ　luggaｇe　ｓtｏrageｓeｒviｃe　ｔｏｏurguesｔs.我们必须向客人提供快速,准确的行李寄存服务.2.Safｅtyiｓｏne　ofthemosｔiｍportantｉｓsｕｅs　tｏoｕr　guestｓ；wemuｓｔmakesuretｈeir　luggage　is　storｅ

3、dｓａｆelｙ．　　　　对客人来说安全至关重要,我们必须保证客人行李的安全。3.Iｎcreasegｕestsatｉsｆactｉon.　　提升客人的满意度。4.Dｅmonsｔratemyprofesｓionａlｉsｍ.展示我们的专业水准。5.Proteｃtsoｕrｓeｌvｅsfrｏmclaｉms　of　theｆtorloｓiｎggueｓｔsluｇgageｉfwe　ｈａvｅａ　systeｍｔhaｔis　follｏｗed　ｂy　eｖｅryｏnｅ.个人收集整理勿做商业用途如果我们有一个有效的系统,而且每个

4、人都去遵守它,　我们就能避免客人行李的被盗与丢失.WHＡT/STＥＰS工作步骤HOW／　STＡNDAＲＤＳ怎么做/工作标准ＴrainingQｕestｉoｎ&Howwetalk提　问和话述1)Ｒecｅiｖiｎｇreｑｕestforｌuggaｇeｓtorａｇe接受客人寄存行李的要求Gｒeetｔhe　guestａndinquire　ifaｎyｈelp　isneeｄed．问候客人并询问所需.WhydoＩmustgrｅeｔ　tｈegｕest？为什么我们要问候客人？“早上好，王先生，请问有什么能帮您?2)Ｈa

5、ndlｉngthelugｇageｓtｏrａｇe办理客人的行李寄存Rｅceｉveluggage　froｍguｅstand　ｃoｎｆｉｒmtheｐiecesｏfluggaｇe　wｉthguｅsｔ.接过客人的行李，　并与客人核对行李件数.?““Cｈecｋtheluggageandvｅｒｉfyｗhetｈeｒthereisanydamaｇｅ.检查行李看是否有明显损坏.。Coｎfirmwithｇuｅsｔnｏ　aｎｙvaluabｌe,　ｂreaｋaｂｌe,fｏｏd,coｍbuｓtｉａｂle,eｘｐlodaｂｌe

6、goodｓ与客人确认没有贵重，易碎,现金，珠宝等,易然,易爆,等物品以及容易变质的。后填写行李寄存卡。WhydｏI　ｈaveto　ｃonfirmthepiecesofluggageｗｉtｈｇueｓt?为什么我要与客人核对件数？“一共两件吗?，王先生，请问行李中有贵重易碎物品吗“有一台电脑，能麻烦您开箱确认吗?WhydoIneｅd　tｏ　cheｃk　theluggagｅ?为什么我要检查行李状况？个人收集整理勿做商业用途3)Fillｉｎtｈe　ｌuｇgaｇｅclaｉmｔag　ａndtag　ｔｈeｌｕｇ

7、ｇａge。填写行李寄存卡并给行李挂上行李卡4)存放入行李房妥善存放Fillinthe　luggａge　claimｔａg.填写行李寄存卡Writeguｅstｎame,rｏomｎuｍber，　ｔheｐiecｅsｏfluggａｇeaｎdtiｍeoｎthetag.将客人名称,房间号码,行李件数及寄存时间写在寄存卡上．并注明“无贵重易碎物品。“如果有，需要注明：”有一台手提电脑。“Askｇuｅｓｔto　iniｔialｔhetoppartｏf　ｔhelｕｇgａge　clａimtag.请客人在行李寄存上联（酒店

8、联)签名.Teａroffthｅbottompartｏfｔhｅ　tａｇａnｄpresentit　to　gｕesｔ.撕下行李寄存卡的下联交给客人保存.，并告知领取条件。Atｔaｃｈｔhｅ　topｐarｔ　ofthetagｗｉtｈ　luggaｇe.将行李卡的上联拴在客人行李上.Aｔtａch　thefragilｅstiｃkｅrtothｅｌuｇgａgｅ.Becareｆulnoｔtodａmageanyluggagｅesｐｅｃｉaｌlyｌeatheｒbａgｓ.在行李醒目位置贴易碎标示。小心不要损