最新张地陪导游服务规范—接站服务教学讲义ppt.ppt

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1、张地陪导游服务规范—接站服务接站TheSTATION1知识目标23能力目标情感目标掌握认找旅游团队的相关程序，能够做到熟练操作。能够积累导游经验，提高导游技能。培养良好工作作风树立由学习者到工作者的角色转变意识教学目标Teachingaims回答问题（1）影片《MyGirl》片段中女主角周幼琳，代表旅行社去机场完成什么工作？（2）在去机场之前她完成了哪些准备工作？探新知展技能链实践忆旧知探新知展技能链实践忆旧知计划准备熟悉研究接待计划制定旅游活动日程落实接待事宜知识准备心理准备树立必胜的信念要准备面临艰苦的工作要准备承受抱怨和投诉

2、要准备抵御各种诱惑形象准备良好的的形象是导游人员向旅游者提供优质服务的基础物质准备在接团前必须带好旅游接待计划、导游证、胸卡、、名片、导游旗、接站牌、宣传资料、旅游车标志等探新知展技能链实践忆旧知目录CONTENTS忆旧知Theoldknowledge探新知Learningnewknowledge展技能Presentationskills链实践Teachingpractice1324探新知展技能链实践忆旧知机场Airport车站Station码头Wharf前往转移迎候一、接站服务概念是指地陪前往机场（车站、码头）迎旅游团，并将旅游

3、团转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。二、接站服务流程探新知展技能链实践忆旧知观看情景模拟视频要求:（1）观看情景模拟，并记录地陪服务不当之处（2）完成导学案相关内容。由各小组成员讨论视频中地陪服务不当之处，组长负责记录汇总结果。没有提前抵达接站地点1357没有核实人数没有询问旅游团情况所致欢迎辞不规范探新知展技能链实践忆旧知2没有确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间认错旅游团4没有清点行李68集合等车时，没有招呼客人上车接站服务旅游团抵达前的服务安排旅游团赴饭店转移途中的服务旅游团抵达后的服务询问旅游团情况核实人数持接站标志迎候

4、旅游团确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接探新知展技能链实践忆旧知认找旅游团集中清点行李集合登车与旅行车司机联络提前抵达接站地点再次核实航班（车、船）次抵达的准确时间致欢迎词首次沿途导游帮助旅游者下车目录CONTENTS忆旧知Theoldknowledge探新知Learningnewknowledge展技能Presentationskills链实践Teachingpractice1324探新知展技能链实践忆旧知活动项目一要求：（1）各小组根据地陪接站服务的规程，模拟一场地陪接站情景剧（2）可使用手中的道具，请每位同学积极

5、参与探新知展技能链实践忆旧知活动项目二要求：（1）各小组根据地陪欢迎辞的格式，拟一份欢迎词（2）根据手中的道具，模拟场景致欢迎辞目录CONTENTS忆旧知Theoldknowledge探新知Learningnewknowledge展技能TeachingProcess链实践Teachingpractice1324国庆假期期间，一来自江西的旅游团要来山东东营游览观光。毓龙航空的导游员小张将作为此次行程的地陪。计调部门已经提前把接待计划通知小张。所乘航班原定于10月1日上午10点到达，小张9点开始从家里走开，路上又恰逢堵车，结果达到机场

6、的时候，客人们都已经等候多时。由于匆匆离开机场，在去饭店的路上核实乘客名单时，发现少了两位客人。最后引得大家一片不满。小张有错吗？如果你是小张，该如何去做？探新知展技能链实践忆旧知旅游团抵达后的服务安排认找旅游团核实人数集中清点行李询问旅游团情况集合登车旅游团抵达前的服务安排确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间以免漏接与旅行车司机联络提前抵达接站地点再次核实航班（车、船）次抵达的准确时间持接站标志迎候旅游团旅游团赴饭店转移途中服务致欢迎词首次沿途导游帮助旅游者下车课堂小结第三章企业内部环境分析本章要点：企业内部环境分析概述企业资源

7、分析企业能力分析企业核心能力分析企业内部环境分析方法3.1企业内部环境分析概述3.1.1企业内部环境（条件）分析及其任务企业内部环境指的是企业在一定的生产、技术、经济、管理条件下，从事生产经营活动所拥有的、能够加以控制和利用的全部内在因素及其相互作用所形成的特定系统。企业内部环境分析的任务是：正确认识企业优势、发挥优势、实现优势经营；正确认识企业劣势、克服劣势、摆脱经营困境。为企业战略的制定与实施提供来自于企业内部的科学依据。3.1.2企业内部环境分析的基本内容企业内部环境分析的因素很多，主要有3个方面：①企业资源分析②企业能力分

8、析③企业核心竞争力分析。重点是管理、产品、市场和效益。3.2企业资源分析20世纪80年代兴起的资源基础理论认为，超额利润的最重要源泉是企业长期积累形成的、独特的资源及其不可模仿的和难以替代的核心竞争力。3.2.1企业资源分类（3分法）1.按其是否易