最新呼叫中心班组长培训ppt课件.ppt

《最新呼叫中心班组长培训ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、呼叫中心班组长管理培训目录班组长管理12现场管理员工辅导34日常工作团队建设现场管理现场1班前会2班后会4现场巡视6答疑解惑35工作纪律7投诉处理大屏监控班前会2、传达最新业务知识与提问。传达前一天工作群内和有道笔记中的内容，并当场抽检至少两名员工，同时告知上班时间也会临时抽检。以此确认员工用心去听，并记住传达的内容。避免人在心不在，事后再出错。班前会3、微笑服务练习。邀请语音语调优秀的员工示范问候语，以此为标准，让每个员工依次报一遍，保持良好的服务水准（热情、亲切、面带微笑的打招呼）4、让每个人给今天的自己设定一个目标。例如：“工单错误量控制在0！”“争

2、取得到客户表扬！”“能自己搞定不挂电话的客户！”“电话接听量超过XXX！”班后会班后会开什么？谁来开？怎样开达到最佳效果？注意事项班后会1、收集员工提出的问题，当场提供解决方案，解决不了时，记录下来，在第二天班前会传达。2、鼓励大家说出早上制定的目标有没有达成，并对顺利达成的员工表示祝贺！3、点名表扬部分员工当天的工作表现，例如接线量特别多、工作状态很饱满、获得客户口头称赞、0差错、语音甜美态度好、进度较快等班后会4、分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。例如：“ＸＸＸ今天有一个电话中碰到一位来电投诉的客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其

3、实只要用心，我们每个人都可以做得到，得到客户的认可，工作起来也会非常有成就感，大家加油哦！”此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。班后会5、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是组长一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，注意时间就可。这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，组长还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。6、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。员工辅导Title辅导的前提是什么？Title如何辅导？Title跟进辅

4、导结果14日常工作23工作周报的提交员工面谈考勤控制每日工作梳理日常工作团队建设Title设定团队目标Title了解每个团队成员Title做“教练式”团队管理者ThankYou!2008年中考作文复习一、07年中考作文得失作文命题有何特点？优秀作文好在哪里？还存在哪些问题？作文命题有何特点？07年中考作文命题有两大亮点：一是明确规定“记叙文”和“读后感”两种文体；二是引入课外名著和教材课文为写作材料。优秀作文好在哪里？1、中规中矩，合情合理。2、情真意深，文采斐然。3、构思新颖，富有个性。还存在哪些问题？1、审题不清，偏离题意。2、文体不分，重心失衡。3、

5、动机不纯，抄套范文。二、08年中考作文复习建议1、多借鉴。2、重领悟。3、训练作文基本功。1、多借鉴多借鉴就是要多读书，以读带写，以读促写。指导学生用心读书，从名篇佳作中汲取语言营养，从名篇佳作中借鉴谋篇布局、构思立意。先有模仿，才有创造；先会借鉴，才会创新。我们倡导作文训练从借鉴模仿开始，但坚决反对“抄袭范文”。可以借用、活用、化用平时阅读积累的范文，但决不能“背范文、抄范文、套范文”。2、重领悟“多读书”可以解决“无米之炊”的问题，即解决“写出”作文的问题。而只有“领悟”范文，感悟生活，才能解决“写好”作文的问题。如果说生活和阅读（间接的生活）是写作之

6、源泉的话，那么感悟和领悟则是写作之本。“课堂小天地，天地大课堂”，生活是语文学习的课堂，只有关注社会、思考人生，对生活有真切的感受，才能写出富有真情实感的文章。人物事件只是文章的躯体，思想情感才是文章的灵魂。只有在生活中善于思考，在思考中感悟人生，写真实的体验，谈内心的想法，才能写出自己的特色，突出自己的个性，进而写出具有创新精神、健康个性和鲜明特色的好文章。3、训练作文基本功初中阶段要特别重视记叙文基本功的训练。记叙是语言表达的基础。虽说文无定法，但写作之门是有章可循、循序渐进的。虽说“不限文体”，但决非“不要文体”。在记叙文写作训练中，诸如审题选材、构

7、思立意、详略安排、点面结合、人物刻画、细节描写、侧面烘托、景物渲染等，都是记叙文写作的基本功，要扎实训练，有效指导。三、作文复习应如何实施（一）、明确三种意识。一是写作水平的提高，是一个长期累积过程。二是写好作文不是我们讲出来的，而是学生不断修改的结果。三是教师的有效作文指导对学生作文水平的提高有很大的影响。（二）、要清楚作文要求课程标准对初中写作的要求考试说明对中考作文的要求中考作文评分标准（三）、训练要有目标计划1、复习目标在较短时间里，极大限度地丰富学生的积累，提高学生的作文素养，复习有关文体特点、写作章法等方面的基本知识，巩固行文技巧，按中考作文的

8、要求强化训练一些重要文体的写作，力争让学生在规定时间内写出符合题目