浅谈呼叫中心培训.ppt

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1、浅谈

2、呼叫中心培训课程目的让大家认识到培训对呼叫中心运营发展的重要意义让大家认识到尽快建立公司培训讲师队伍的重要性和紧迫性了解新人培训的需求了解电销项目新人班培训课程设置目录呼叫中心培训的重要性培训队伍建设的必要性新工需要哪些培训？电销项目新工培训课程设置建议什么是培训？以解决实际问题（工作意愿、工作技能）为目的，由讲师（培训师）与参训对象（学员）共同参与的交流互动学习全过程。培训的两大好处可以高效率解决问题可以解决共性问题呼叫中心培训的重要性内部培训满足企业培训需求满足员工培训需求输出产能/值培训也

3、是一种生产力节约成本培养人才文化建设最有效途径企业与员工沟通渠道个人成长情绪管理个人归属个人价值培训队伍建设的必要性业务不段变化多个项目承接接通压力变化服务要求增多员工培养疏导…均需要通过内部培训解决通过专业资深业务能手/讲师来传承解答，快速解决，提高运营效率，节约成本！建立讲师队伍是关键！内部培训讲师队伍是什么？提升运营管理能力保证培训规划的落地执行者企业中层骨干培养摇篮企业管理人才的孵化器造血功能新工需要哪些培训新工有哪些特征新工有哪些困惑和认识误区新工培训课程设置原则新工有哪些特征对公司/项目充

4、满憧憬，希望是好的归宿！对工作充满期许，希望能够做好！因为还不了解公司/项目/工作具体要求，一般缺乏自信，对应对困难心理准备不足；容易受同类（坐席）观点影响，报有试试看的心理居多；新工有哪些困惑和认识误区呼叫中心就是接打电话，没什么技术含量这份工作不够体面这份工作是吃青春饭的发展空间小家里人不认可支持这份工作很枯燥，学不到东西新工培训课程设置原则岗位胜任能力应包括以下课程素质类课程行业价值认同服务价值认同职业生涯规划…技巧类课程沟通能力专业表达情绪管理…业务类课程项目介绍电销流程操作流程销售话术…新工

5、培训解决岗位胜任能力请你提提意见…第一天第二天天之视公司企业文化培训第一天知识抽检互动介绍、游戏金融基础知识培训天之视团队风采展示视频带领手机注册凤凰金融凤凰金融公司简介脚本培训“我是谁”节目视频新工相互对练如何开启电销之门老员工话术示范凤凰金融产品介绍新老员工见面会第三天、第四天第五天第六天新员工提问、老员工答凤凰金融外呼流程宣讲语音测试通关老员工外呼心情分享平台活动培训试呼新老员工话术对练凤凰金融项目质检标准分享外呼录音凤凰金融日常考核表新工相互对练其他资料培训老员工话术示范笔试考试电销项目新工培

6、训课程设置建议课程类别课程设置课程目的时间安排建议素质类走进天之视让新工对公司有个整体认识和了解，增强归属感第一天呼叫中心行业发展现状与趋势让新工正确认识呼叫中心行业的价值，影响新工从心低接受这份工作服务的价值和辛福感帮助新工真正认清服务的本质/价值和意义，帮助树立起服务意识，保证员工快乐工作呼叫中心成长规划帮助员工规划发展方向，了解不同岗位需要具备的技能要求，结合自身特点确定自己的发展方向技能类电话礼仪与专业化表达让员工学会如何通过语音和语调传递热情和亲和力，以及了解和掌握基本电话礼仪要求第二天沟通

7、技巧让员工掌握如何通过有效沟通提升客户感知的方法用气发声方法让员工掌握专业的发生方法科学用嗓情绪压力缓解的方法帮助员工缓解情绪的方法电话销售流程让员工掌握专业化电销流程及关键点客户类型与客户需求分析让员工了解客户的心理，理解客户，换位思考，和学会分析客户心理的方法业务类认识互联网金融与合作方帮助员工了解互联网金融基本常识，对项目合作方有初步的认识和了解第三到六天合作方平台及操作流程介绍让员工了解和熟悉合作平台政策活动及操作流程营销话术流程解析通过各种方式，让员工熟练掌握电销话术流程并能熟练应用营销话术

8、流程演练（一）营销话术流程演练（二）营销话术流程演练（三）相关金融基础知识培训帮助员工掌握相关金融基础知识，促进灵活应用话术流程优秀老员工分享通过老员工正面积极分享，做上线前的动员和信心建立课程回顾呼叫中心培训的重要性培训队伍建设的必要性新工需要的培训内容电销项目新工培训课程设置建议