最新《如何做好访谈》PPT课件教学讲义PPT课件.ppt

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1、《如何做好访谈》PPT课件访谈原则每次访谈不仅是得到信息与资料的过程，也是一次**自我介绍宣传与建立客户关系的过程。一定要2人共同访谈，互补互动，比较结果。在脑海里一定要有清晰的IssueTree。一定要尊重别人，牢记访谈不是别人欠你的。访谈是一门艺术。注意时间效益。2访谈步骤准备访谈总结存档感谢3常见访谈中的问题及处理（一）问题解决方法访谈过程中没有及时记录，想记时已无记忆总结太细，没有主题访谈结果不一致访谈时出现冷场局面被访者出现跑题访谈过程中发现被访者在编谎客户批评别人尽快记录，一出门就回顾并整理毛胚记录一出门就总结出最冲击的三点，再向后推断，

2、举例证明提前统一提纲，统一演练，每天抽时间回顾问题树换时间/换人员（双方）/开个小玩笑引向关键问题/换个角度提问/客气的打断对方再次陈述目的/换人/换时间/礼貌的告诉对方不方便回答可以不答千万不要参与7常见访谈中的问题及处理（二）问题解决方法访谈中碰上客户没有时间迟到客户不愿正面回答问题客户有戒备心理客户有难言之隐客户把你当成传话筒客户把你当成咨询对象换时间/换人（双方）道歉并说明理由/自嘲陈述背景/目的/原则/立场，消除对方戒备心理转换话题，不再追问不理，一笑了之/义正词严的表明立场另外安排对此问题的访谈时间8谈判技巧双方谈话时间比例严格控制在30

3、：70处理好开放式问题和封闭式问题之间的关系发现客户钻牛角尖时，适当提一些开放式问题发现客户跑题时，适当提一些封闭式问题根据环境和对方肢体语言判断对方基本心态和性格用不同颜色做记号，提示不同的内容，如结果、结论、需澄清的问题等一边访谈，一边重新整理问题树，现场灵活改变提纲详细收集facts/exhibits/logicalarguments使用金字塔式的提问方式复述技巧9访谈者的心态类型事务人情被动主动工程师型小媳妇型老板型居委会大妈型10其它关键内容的发现任何相关连的信息都要记录被访者的兴趣个人隐藏的目的特殊的信息特殊的反应11访谈记录的总结现场整

4、理与口头总结形成完整记录问题树的修改小组碰头，整理记录总结出最冲击的三点形成毛胚提纲设计最适合的格式按格式记录，由TA/BA形成文档，装订以供参考按“观察、推断、建议”的程序修改问题树12存档设立专门的信息管理员，将文件存档保管13感谢与后继联络感谢礼品的准备资料的选送后继联络14课前案例物流“让电脑飞”买主依法获赔今年22岁的曹某是一名在校大学生。2009年，曹某看着周围的同学都有电脑，自己也心动了，便想买台笔记本电脑。曹某和家人商量后，家人答应了他的要求。之后的几个周末，曹某都泡在科技市场，但都没有看到中意的电脑，不是嫌配置低了，

5、就是觉得价格高了，一时拿不定主意。回到宿舍后，曹某无意看到同学在网上购物，不觉眼前一亮，于是，他决定自己也要网购一把。最终，曹某在网上看中了一款惠普电脑，配置和价格都在他的需求范围内，当即，曹某便与卖家商讨价格与交付方式，买下了这台电脑。满怀欣喜的曹某在付款四天后收到了他朝思暮想的电脑，打开一看，曹某心里有点失落。原来，他没想到电脑的屏幕会这么小，于是便和卖家联系想调货，换一个屏幕大点的，卖家当即便答应了他的请求，但要求他自己负担运费。于是，在收到货物的第二天，曹某便来到某物流公司，自己填单、封箱将电脑寄给卖家。没想到，过了几天，卖家给曹某打来电话称

6、自己收到的是个空箱子，里面没有电脑。卖家的电话让曹某吓了一跳，他立即跑到物流公司去问情况，物流矢口否认自己有责任，称对方已经验货签单了，他们没有任何责任。曹某回去后又给卖家打电话，让其将空箱寄回。曹某收到空箱后，发现箱子上贴的单据和自己的发货原单明显不同，且卖家还告诉他收到货物时发现箱子明显有二次粘贴痕迹。曹某拿着单据再次找到物流公司要求索赔，但物流公司依旧否认自己有责任，无奈之下，曹某将物流公司告上法庭。经审理，法院认为原、被告之间已形成了一个邮政服务合同，在原告把所寄物品交付被告工作人员并支付了相应的费用后，原告的合同义务已履行完毕，被告应按照合

7、同的约定，把原告所寄的物品安全无误交给寄到收件人处。被告提交给法庭的邮政物流详情单与原告提交的单据不一致，因此不能证明被告履行了合同义务。例，甲公司2007年12月31日的资产负债表显示的净资产为负，财务状况不断恶化。有关资产：商业用房一间，账面价值100万元；机器设备一套，账面价值20万元；银行存款30万元；应收乙的账款30万元；应收丙的账款70万元。甲公司有关负债：应付丙的账款50万元；应付丁的账款180万元。2008年以来，甲公司的资产处理及债权债务清偿情况如下：（1）1月20日，丁请求甲公司偿还欠款未果。但在1月28日丁发现甲公司曾于1月15

8、日将机器设备赠送给了戊。（2）2月3日，甲公司将拥有的商业用房以60万元的价格(市场价格为120万元)转让给