物业公司回访业户标准作业规程.doc

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1、1、目的：确保业户投诉得到妥善处理。2、适用范围：适用于小区区域内所有用户。3、职责：客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。物业主任负责回访。4、操作程序4．1客户服务中心负责回访用户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。4．2客户服务中心按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。4．3回访的内容：a）质量评价；b）服务效果的评价；c）业户的满意度评价；d）缺点与不足评价；e）业户建议的征集。4．4回访期间发现用户不满意之处，必须及时

2、解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。4．5部门经理将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。5、操作流程图（见下页）回访用户流程图6、相关表格《业户专访记录表》1