物业回访管理标准作业规程 

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1、物业回访管理标准作业规程1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。4.0程序要点4.1公共事务部主管制定回访计划,安排回访。4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;b)维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后,2个月内进行;c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段

2、和结束后进行;d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的I周内进行。4.1.2回访率:a)投诉事件的回访率要求达到100%;b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;C)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;b)—般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事

3、务部管理员共同进行;C)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。4.1.4回访的内容:a)质量评价;b)服务效果的评价;c)住户的满意程度评价;d)缺点与不足评价;e)住户建议的征集。4.2公共事务部主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到公共事务部领取(回访记录表),并在《回访记录签收表》上签收。4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并清住户对记录内容签名确认。4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回公共事务部。4.5公共事务部主管对

4、处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经公共事务部主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。4.0记录5.1《回访记录签收表》。5.2《回访记录

5、表》。5.3《回访统计表》。6.0相关支持文件《住户投诉处理标准作业规程》。例:XXXX物业管理有限公司关于二OO四年度物业服务工作的调查问卷尊敬的XX大厦业主或使用人:您好!12月份已是几近年末,“王猴驾云载誉归,金鸡欢腾报捷来”。XXXX物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下,圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年,在此,谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量,更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨,我们特安排本次“调查问卷”,恳请您对我们一

6、年来的工作给予意见和建议,并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。备注:“意见及建议”栏,您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等,请在12月28日前将此表填好,投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢!

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