回访管理标准作业规程

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1、回访管理标准作业规程一、目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。二、适用范围适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。三、职责１、管理处经理负责重大投诉的回访工作。２、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。３、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。四、程序要点１、服务中心主管制定回访计划，安排回访（１）回访时间安排：a、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；b、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；c、特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d、急救病人的回访，应安排在急救工作

2、结束后的一周内进行；e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行；f、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。（２）回访率：a、投诉事件的回访率要求达到１００％；b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到３０％；c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到１０％；d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。（３）回访人员的安排：a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行；c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。（４）回访的内容：

3、a、质量评价；b、服务效果的评价；c、住户的满意程度评价；d、缺点与不足评价；e、住户建议的征集。２、服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。３、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。４、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回服务中心。５、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并

4、将处理意见记录在《回访记录表》上。１、管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修３次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。２、《回访记录表》于每月２５日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年。３、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。一、记录１、《回访记录签收表》２、《回访记录表》３、《回访统计表》二、相关支持文件《住户投诉处理标准作业规程》