电力市场营销客户关系管理分析.doc

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1、电力市场营销客户关系管理分析摘要：电力是我国国民经济发展的重要能源,为千家万户带来光明的同时也给各个行业带来生产的动力支持，电力企业供电量的增长与经济增长保持着高度的相关性。随着社会主义的发展，用电客户对服务品质的要求越来越高,未来电力企业要把提高服务水平作为电力市场营销作为核心业务,以电力市场营销的需要为中心开展经营管理活动，加强对电力营销的重视，强化客户关系管理，为用户提供高水平、高质量的供电服务，提升供电企业的企业形象。关键词：电力市场营销；客户关系；管理体系客户是企业的生命,企业通过建立有效的客户关系管理能够全面有

2、效准确的管理客户与企业间的联系达到互利双赢的局面。客户关系管理很大程度上决定了企业政策的制定和市场的拓展。本文具体分析了电力市场营销中引入客户关系管理的必要性和重要性。旨在督促和引导电力企业树立以“客户为中心”的服务理念，提升自身的核心竞争力，肩负起一定的社会责任感,实现电力企业的可持续发展。一、电力市场营销概述4学海无涯电力市场营销客户关系管理分析摘要：电力是我国国民经济发展的重要能源,为千家万户带来光明的同时也给各个行业带来生产的动力支持，电力企业供电量的增长与经济增长保持着高度的相关性。随着社会主义的发展，用电客户对

3、服务品质的要求越来越高,未来电力企业要把提高服务水平作为电力市场营销作为核心业务,以电力市场营销的需要为中心开展经营管理活动，加强对电力营销的重视，强化客户关系管理，为用户提供高水平、高质量的供电服务，提升供电企业的企业形象。关键词：电力市场营销；客户关系；管理体系客户是企业的生命,企业通过建立有效的客户关系管理能够全面有效准确的管理客户与企业间的联系达到互利双赢的局面。客户关系管理很大程度上决定了企业政策的制定和市场的拓展。本文具体分析了电力市场营销中引入客户关系管理的必要性和重要性。旨在督促和引导电力企业树立以“客户为

4、中心”的服务理念，提升自身的核心竞争力，肩负起一定的社会责任感,实现电力企业的可持续发展。一、电力市场营销概述4学海无涯（一）电力市场营销定义。电力市场营销就是电力企业在当前社会变化的市场中，为满足用电客户的用电需求，电力企业从事一切以客户为中心做的努力，提供满足电力客户需要的电力能源及电力服务。电力企业市场营销的中心是把发电厂发出的电能通过输配电设备将电力供给电力客户转换为其他的动力能源，并获得利润。电力企业的经营目标及利润目标等能否实现，电力企业能否在未来的市场上能够继续生存和发展，最终取决于电力客户对电力企业是否认可

5、，俗话说水能载舟亦能覆舟。所以，电力企业的市场营销是以扩大市场，增加市场客户为中心而展开的。因此如何拓展电力市场首先要研究电力市场的特性、规律，客户对电力产品的需求，以及如何满足客户的需求、赢得客户、拓展市场。所以市场营销对电力企业而言是十分重要的课题。（二）电力市场营销的基本内容。电力市场营销的基本业务可分为（1）业扩新增：业务新增又称报装接电，即为新装和增容客户办理各种用电需求，从而进行的一些用电申请手续；（2）用电业务变更：用电业务变更主要是为客户提供各种用电业务的变更工作，如过户、更名、改类、销户等；（3）电能计量

6、管理：电能计量是电力企业生产、经营、科研管理过程中的一个重要基础环节。电力营销只有凭借电能计量的准确数据进行合法经营；（4）电价管理：电价是根据客户电力的使用用途，从而进行制定不同的电价，电价的定价是有国家物价局根据当前社会发展的情况而进行制定。（5）电费管理：电费管理包括抄表催费、电费核算、收费管理。电费回收率是电力企业的重要环节，关系着电力企业的经济效益，是电力企业资金回笼的最终环节。（三）电力市场营销的特点分析。电力市场营销与其他形式的市场营销存在一定的相似之处，同时也具备一定的特殊性：首先，电力市场营销从生产到终端

7、用户所用的时间较短。虽然电力产品交易的程序较为复杂，其中涉及了发电、输配电、供电等内容，但是交易活动在一瞬间已经完成。其次，电力产品营销组合的内容较为特殊，其中主要包括电力产品、电力促销、分销、优质服务以及公共关系，涉及了发电、配电、供电等多个企业单位。其三，电力产品不具备市场寿命周期，因此电力能源是人们生活以及社会发展不可缺少的一部分。二、客户关系管理的意义电力市场客户关系管理是从客户的角度出发，使电力企业和客户之间形成完善有效的交流，促进客户收益率的提升。电力市场客户关系管理是提升电力企业资源营销工作质量的重要途径。因

8、此做好电力客户的服务工作，强化优质服务意识，有助于树立电力企业的企业形象，有助于促进企业外部环境的认可，产生更大的经济效益。做好优质服务首先要做到首问负责制解放思想，转变观念，从客户的利益为出发点，把大部分电力客户最关心的主要内容作为电力企业作为工作应该考虑的主要问题的导向，努力实现优质、规范、方便、真