电力市场营销过程中的客户关系管理

《电力市场营销过程中的客户关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、电力市场营销过程中的客户关系管理　　电力企业是一种特殊的服务性企业，在国民经济生活中有着重要的作用。电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加，因此，对用电客户的用电特点、用电行为进行正确分析具有重要的现实意义，这也是用电客户关系管理的主要内容之一。对当前电力市场营销过程中的客户关系管理现状要有明确正确的认知，进一步的深化完善。　　1.当前电力市场营销过程中客户关系管理的现状分析　　1.1客户资料管理的不完善　　客户对于电力企业来说是非常重要的，对

2、于客户资料的管理需要有一个较为明确的、系统的管理模式，有规范化模式的指导，这样可以对存在的客户进行合理的筛选，过滤掉很多的无效客户，提高营销的效率，促进营销的顺利高效展开，当前电力企业的市场营销现状恰恰忽略了这一点，对客户资料管理过于简单随意，没有形成标准化的工作流程，使资料数据缺乏真实性和完整性，给营销决策的制定带来影响，对客户的管理也只是浅层的管理，没有进行深层次的挖掘，制约了营销效益的提高。　　1.2企业自身的问题　　电力企业营销过程中对客户关系的管理存在问题从企业自身角度来讲，主要是在当

3、前的管理方案中，虽然有资料库，但是在进行具体的规划操作时，仍然存在很多的主观性，具体实施时不切合客户的实际，对客户的反应跟踪不及时，没有建立有效的动态模型，客户关系中资料内容的重点不突出，工作的重心不明确，制约了营销效率。　　1.3管理人员的自身素质　　客户关系的管理人员自身素质主要指的是专业技能素质和职业素质。由于管理人员自身素质的影响造成的营销效率的低下是客户关系出现问题最常见的现象，管理人员对客户资料库的管理操作不规范，数据信息把握不精确，对客户的实际状况不了解等都会影响到营销效率的提高，

4、这是专业技能方面的缺失，另外，在自身素质方面主要是管理人员在工作中的工作态度问题，对客户关系的处理是否有强烈的责任心和自信心，对资料管理是否重视都关系着营销的效益提高。　　2.客户关系管理分析　　2.1客户关系的重要性　　当前市场竞争日益激烈，服务性企业逐渐增多，人们对企业的服务质量要求也越来越高，而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一，企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要，因此，电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析，这是十分有必要的。　　

5、2.2客户关系管理的内涵　　对于客户关系的管理就是通过专业的管理软件，采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护，协调企业与客户之间的联系，把客户作为营销方式制定的出发点。　　2.3客户关系管理的特点　　客户关系的管理主要目的就是维持客户，获得客户数量的不断增加，这里指的客户数量是指有效客户，促进企业营销效率的提高，达到双赢的目的，从当前客户关系管理的现状来看，它的特点主要概括为三点：即较强的综合性、良好的集成性和智能化。　　3.客户关系的维持　　客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固，进一

6、步增强他们的忠实度，使其重复多次的购买企业的产品和服务。对现有客户的维持，不仅可以有效的保障电力企业的基本利润，而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中，特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要，况且现在的竞争已不再是产品的竞争，开始转化为对客户的竞争，只要客户数量达到足够的比例，竞争实力自然就得到了提高。　　3.1产品整体的增值　　电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的，这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等，这样的话，电力企业在制

7、定营销策略时就必须要有全局的观念，把各个部分综合起来，以整体价值的提高为主，把更好的服务质量和品质提供给客户。　　3.2客户成本的减少　　电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争，已经开始转变为对客户的维持和服务上，因此，电力企业在客户关系的管理方面，就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内，因为，客户用电最求的就是成本的尽可能降低，这是与其相符合的，在此基础上，把企业对客户的价值进一步提升，这样的话，就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面，从而促进竞争实力的提高，取得市场先机。　　电力

8、企业降低产品价格的方法有很多种，较为常见的有：提供发电效率、降低网损、报装安装费用等，总之，进行降价方式的选取上，企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑，不可随意盲目的选择。　　3.3交流途径的完善　　随着科技的不断推广，电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及，这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法，确保了沟通信息的高效完整，因此，电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制，对客户的意见重视起来及时分析采用，例如，针对于专门的客户群或者是大客户的