客户关系管理在电力市场营销中的应用

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1、维普资讯http://www.cqvip.com第29卷第1期黑龙江电力2007年2月客户关系管理在电力市场营销中的应用韩冬(哈尔滨电业局，黑龙江哈尔滨150001)摘要：以有效的客户关系管理(CRM)理论为基础，结合供电企业的经营管理实际、深刻的阐述了供电企业在建立新型的客户关系管理系统中应确认的原则，以及在建立这套系统时应注意的几个问题。理论结合实际，内容丰富、针对性强、文字精炼。对供电企业建立新型的客户关系管理系统具有很强的实际指导意义。关键词：客户关系管理；原则；供电企业中图分类号：TM715文献标识码：A文章编号：1002—1663(2007)

2、01—0001·03ApplicationofCRMtoelectricpowermarketingHANDong(HarbinPowerBureau，Harbin150010，China)Abstract：SomeprinciplesforapowersupplyenterprisetosetupanewtypeCRMsystemandsomeproblemsnoticeablewhilebuildingthesystemwerediscussedaccordingtoactualoperationfeaturesofpowersupplyen—ter

3、prisecombinedwithCRMtheory，whichsetsupagoodexampleforpowersupplyenterprisetofollowwhenanewtypeCRMsetup．Keywords：customerrelationshipmanagement(CRM)；principle；powersupplyenterprise．供电企业管理的最终目的是在尽好社会贡任l客户关系管理的起源的基础上实现效益最大化，而差异化营销战略一客户关系管理作为一种企业管理理论起源于直是企业创造价值的重要手段。电力市场营销20世纪80年代初期的

4、以收集整理顾客与企业联的主要目标是拓展现有电力市场的潜在市场份系的所有信息的“接触管理”(ContactManage-额。一方面，促成客户扩大生产规模和生产新产ment)理论，到9o年代初则演绎化为电话服务中品，以促进用电量的增长；另一方面设法引导客心与支援资料分析的客户关怀(CustomerCare)理户，借用电力产品的新的互补产品推广应用，引导论。1993年前后美国的咨询公司GartnerGroup客户对电力的需求，以促进电力的销售。在当前在提出CRM后，CRM成为企业营销策略研究和科技信息化技术迅速发展、市场竞争加剧的环境营销系统应用的持续热点，现

5、在已经发展成独立下，市场和信息沟通渠道的日益饱和，产品质量和的产业分支。服务特征也日渐趋同，顾客在产品、服务、渠道和客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤沟通等方面的选择余地空前增大．转移壁垒不断其是在一些服务行业，如金融、保险和证券等，发降低，控制权正从企业向客户转移。客户已经成展速度更是惊人。客户关系管理的蓬勃发展主要为企业价值链网络的关键组成部分，扮演着共同得力于以下三方面因素的驱动。开发者、合作者、竞争者和价值的共同创造者等多重角色。客户关系战略——与客户结成稳定的战a．市场驱动。竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。在竞争日趋激烈的市场，产品

6、质略伙伴关系，可以为企业提供一种强有力的资源优势，为企业创造超额价值。量和特征日渐趋同，信息技术的发展和客户个性收稿日期：2007一o2-01作者简介：韩冬(1978一)，女，2002年毕业于东北电力学院电气工程管理专业，现任哈尔滨电业局南岗供电局电费管理专责。一1一维普资讯http://www.cqvip.comVo1．29，No．1HeilongjiangElectricPowerFeb．2oo7化需求的增加，使得企业单纯依靠产品。已很难延破5×10kW，国网公司电量已突破17000×10续持久的竞争优势；而忠诚的顾客关系却能够消kW·h。建立二级电

7、力市场已进入实施阶段。国除环境变化给企业带来的冲击，因此许多企业开家省级供电企业的经营，还不具备在电力市场中始将客户关系管理作为一项长期的战略任务。以经营的条件。但东北区域网内电厂已有部分发电寻求新的差别化竞争优势。企业希望与每个顾客量实行竞价上网，省级供电企业电价的形成在省都保持一种更亲密的、个性化的关系。级物价部门的监督下，也实行了差异电价，省级供b．技术驱动。正如工业革命促进了大规模营电企业也开始步入电力市场中经营。销的出现，信息技术的进步是客户关系管理的关研究供电企业的客户关系管理，应按不断完键推动者。运用现代信息技术，企业可以根据顾善的电力市场

8、规律进行，这是基础和前提。客的个性资料、购买历史等信息来预测顾客的未4供电企业确