浅论电力市场营销中的客户关系管理

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1、浅论电力市场营销中的客户关系管理【摘要】为您编辑了电力市场营销中的客户关系管理，希望和您一起探讨！电力企业市场化改革给供电企业提出许多新问题，尤其是市场营销面临严峻的挑战。本文讨论了电力企业实施客户关系管理的重要性，指出电力企业的市场营销应以客户需求为中心，并提出一系列营销策略。关键词：客户关系管理电力市场营销一、引言我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网。在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力企业面临的重要课题。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，业务流程将围绕客户需

2、求进行重组，企业经营理念也开始变以生产为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。二、电力企业实施客户关系管理的必要性供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。电力企业实行客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象;通过业务流程创新

3、，缩短流程环节，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本;通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低;提高市场分析能力和市场的反应速度，增强市场竞争力。三、电力企业营销策略研究1、优质服务策略电力企业要改变以往用户围绕电力转为电力围绕用户转，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的优质服务意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业

4、网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境;简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率;实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉和投诉信箱，由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。2：差异化服务策略电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资

5、源支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为客户提供主动服务。对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响，一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措

6、施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。【摘要】为广大用户编辑了烟草行业中的客户关系管理，希望和您一起探讨！！通过对烟草行业现状的分析，运用客户关系管理先进的管理理念，以客户为本、服务至上的思想，实现增值服务，提高客户的满意度、忠诚度，从而抵制外烟的冲击。我国烟草行业是国家和地方的利税大户，2001年达1200亿元，居各行业之首，对国民经济的发展做出了重大贡献。从国内外烟草行业技术的发展趋势来看，发展现代物流，构建大型的现代物流配送体系，以相对较低的成本获得尽可能大的市场空间，形成适应未来市场需要并以客户需求为导向的产、供、销系统，并在此基础

7、上建立相对完善的客户关系管理(CRM)系统，为客户提供个性化的增值服务，已成为烟草企业而向21世纪作出的战略选择。目前，各烟草公司己初步形成较发达的配送网络，积累了相当丰富的物流运作和客户管理经验，并具备实力较强的管理队伍和技术力量，更重要的是企业高层领导对企业向深层次发展有清晰的思路，对信息化将对企业带来的变革也有比较深刻的认识，并开始实施具体的信息化项目来实现这种转变。因此，烟草行业实施现代物流示范工程，建立CRM系统，既是适应现代商业的发展需要，也是展示烟草网建一流水平的重要标志，同时还可能成为烟草业效益提升的新的经济增长点。1CRM的概述CRM是指

8、通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、