提升物业管理质量之我见（胡君中）.doc

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1、以下论文均来自互联网收集而来，版权归原作者所有。如果侵犯了你的权益。请通知我们，我们会及时删除侵权内容。最后研究生考试网老师建议学生，在写论文的时候，可以参考前辈们的优秀论文，但不可抄袭。提升物业管理质量之我见东莞市英才物业管理服务有限公司胡君中　　运筹于帷幄之中;决胜于千里之外，吾不如子房(张良);镇国家、抚百姓、供军需、给饷粮，吾不如萧何;指挥百万大军，战必胜、攻必克，吾不如韩信。得此三人，所以得天下。　　-----《史记·高祖本纪》　　大势所趋下，物业管理企业开始脱胎换骨，自力更生，谋求更独立更专业化的发展方向。不难看出，在诸多物业管理

2、企业追寻高端品质、打造差异化服务的同时，整个行业的市场格局也发生了变化，所谓“成也萧何，败也萧何”，以顾客为中心、建立让顾客满意的物业管理服务质量体系成了越来越多的物业服务企业赖以生存的重要筹码，生死在此一举。　　毋庸置疑，物业管理企业要想立于不败之地，获得可持续的长久发展与壮大路子，打造以顾客自身为中心的服务与享受模式势在必行。张良坐在军帐中运用计谋，就能决定千里之外战斗的胜利，张良计谋多端，善用脑，善用兵，实为良才。物业管理企业亦如此，企业管理者应该以怎样的思想态势做好迎接机遇与挑战的洪潮，用好人，用什么样的人面对自己的顾客，用什么样的服

3、务质量来满足顾客需求，如何在企业品牌策略中拨得头筹，值得思考。本文结合东莞市英才物业管理服务有限公司(以下简称“英才物业”)在打造专业化物业管理服务模式和品牌的过程中，不断汲取经验，成长、发展、壮大的过程为实例，与广大物业服务企业和物业管理人一道，在纸端同飨，以求片片共鸣。　　一、选懂物业的人来管物业　　随着物业管理法制化规范化进程的不断升温，业内形成了一个“内忧外患”的格局，“忧”企业内部管理人员素质跟不上，无法带领企业逐步走向成熟，“患”外部竞争环境日趋激烈，当前的服务水平将失去市场的宠爱，变得举步维艰。这时，物业管理者无疑扮演着企业救世

4、主的角色，以专业化的管理技能与水平征服市场，赢得顾客信任，做好人，办好事，站出来引领企业发展，乃责无旁贷。　　以往，物业管理者只要熟知一些土木工建知识、具有一定的行业管理经验就能立住脚，而今，物管行业规范化专业化大势所趋，不得不要求管理者改头换面，重新武装，再战失地了。英才物业在2004年以前，隶属于当地政府部门，人员编制充裕，管理的都是政府房地产下属的一些居民小区、行政办公场所，真正懂物业的人并不多，而有商业性楼盘管理和动作经验的人更是寥寥无几。转制为民营企业后，接管了一些大型商业楼盘，管理者并没有急于进行大规模的业务扩展，首先想到的是整合

5、人才，秉承“英才物业广招天下英才”的理念，将所属的各个小区管理处主任送出去培训，取得了物业经理上岗证后，量才为用。后来行业发展，公司职能部门又招聘了物业管理师、助理物业管理师、园林工程师、景观设计师、园艺师等具有专业职称和经验的人作为部门经理或管理人员，专业化管理人才达到35人。在拥有了管理资源后，公司又进行再次的实践性“深造”，将具有专业技能水平的人才“下放”到基层服务一线，少则一个月，多则半年，不断与顾客磨合，理论转化为实际操作经验，这样一来，有了良好的人力资源为基础，管理就有了生机。我们提倡有足够物业管理经验的专业化人才来管物业，就是要

6、避免在物业管理过程中处理问题随意粗俗的问题，将以顾客为关注焦点的服务模式更加信任化、明了化和责任化，使物业管理者成为企业服务理念和文化的传播者，成为划分责权利的代表者，进而加快企业发展步伐。　　所以，物业管理无论是从商业化角度还是市场平衡角度来看，都由单一的清洁绿化服务、安防秩序维护变成随经济社会进步而变迁的多元化发展方向，物业管理者遭遇新的挑战，如若跟不上步伐，淘汰将是必然。一个懂物业的管理者，能以强劲的说服力和自信心去化解顾客的一个投诉、管理活动中的一道难题、沟通协调中的一些僵局，并能顺应发展格局不断调整工作思路，求实求稳，锐意进取。一个

7、不懂物业或知之毛皮的物业管理者，往往会把一个简单的困惑复杂化，甚至在处理顾客投诉问题时本末倒置，得不到顾客的认可，损了共惠关系，伤了企业形象。　　二、用会服务的人来服务人　　物业管理行业同其它服务行业一样，顾客满意了，我们的服务就是有效的;市场认可了，我们的管理体系运作就是成功的。由表及内，不难看出，企业目标和服务理念的背后，离不开服务人员与顾客服务活动的高效品质，这样积蓄起来的连锁效应才能真正推动企业进步。近几年，关于物业与业主的纠纷造成社会关系紧张的事件屡见报端，甚至觉得听闻都疲惫了，业主的维权运动轰轰烈烈，在以消费者为重点保护对象的社会

8、地位中，物业服务企业大多占了下风。英才物业前几年所遇到的投诉也不少，在一段时间里与顾客的关系并没有处理得十分融洽，究其原因，还是服务人员没有抓住顾客的心，工作做得多