提升物业管理质量之我见

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1、提升物业管理质量之我见大势所趋下，物业管理企业开始脱胎换骨，自力更生，谋求更独立更专业化的发展方向。不难看出，在诸多物业管理企业追寻高端品质、打造差异化服务的同时，整个行业的市场格局也发生了变化，所谓“成也萧何，败也萧何”，以顾客为中心、建立让顾客满意的物业管理服务质量体系成了越来越多的物业服务企业赖以生存的重要筹码，生死在此一举。毋庸置疑，物业管理企业要想立于不败之地，获得可持续的长久发展与壮大路子，打造以顾客自身为中心的服务与享受模式势在必行。企业管理者应该以怎样的思想态势做好迎接机遇与挑战的洪潮，用好人，用什么样的人面对自

2、己的顾客，用什么样的服务质量来满足顾客需求，如何在企业品牌策略中拨得头筹，值得思考。一、选懂物业的人来管物业随着物业管理法制化规范化进程的不断升温，业内形成了一个“内忧外患”的格局，“忧”企业内部管理人员素质跟不上，无法带领企业逐步走向成熟，“患”外部竞争环境日趋激烈，当前的服务水平将失去市场的宠爱，变得举步维艰。这时，物业管理者无疑扮演着企业救世主的角色，以专业化的管理技能与水平征服市场，赢得顾客信任，做好人，办好事，站出来引领企业发展，乃责无旁贷。以往，物业管理者只要熟知一些土木工建知识、具有一定的行业管理经验就能立住脚，而

3、今，物管行业规范化专业化大势所趋，不得不要求管理者改头换面，重新武装，再战失地了。例如北京华泰龙安物业大力提倡用有足够物业管理经验的专业化人才来参与管理，避免在物业管理过程中出现随意粗俗的问题，将以顾客为关注焦点的服务模式更加信任化、明了化和责任化，使物业管理者成为企业服务理念和文化的传播者，成为划分责权利的代表者，进而加快企业发展步伐。二、用会服务的人来服务人物业管理行业同其它服务行业一样，顾客满意了，我们的服务就是有效的；市场认可了，我们的管理体系运作就是成功的。由表及内，不难看出，企业目标和服务理念的背后，离不开服务人员与

4、顾客服务活动的高效品质，这样积蓄起来的连锁效应才能真正推动企业进步。近几年，关于物业与业主的纠纷造成社会关系紧张的事件屡见报端，业主的维权运动轰轰烈烈，在以消费者为重点保护对象的社会地位中，物业服务企业大多占了下风。华泰龙安物业前几年所遇到的投诉也不少，在一段时间里与顾客的关系未处理得十分融洽，究其原因，还是服务人员没有抓住顾客的心，工作做得多，但得不到认可。所以，在大张旗鼓地宣扬满足和服务于顾客要求时，以人为本，企业服务人员怎样为顾客服务是亟待解决的一个问题。一个物业管理企业，无论以什么样的服务方式面对自己的顾客，都是要达到顾

5、客满意、房产增值和企业发展盈利的目的，物业管理服务事无巨细，顾客的要求是以自我需求为中心的，服务人员的工作不需要惊天动地，但必须务实谨慎，从某种意义上来说，用什么样的人来为业主提供什么样的服务，远比管了某个物业目的就是获得商业利益重要得多。鉴于此，北京华泰龙安物业强化了人员服务技能培训，从细小的服务语言、岗位动作入手，一个个教、一个个带，大部分一线服务人员完成了从不懂到懂、从懂到“专”的转变，当然这样的培训收效还是甚微，公司又建立了与培训考核相结合的奖励机制，通过严格的管理制度来约束员工服务行为，时间长了，潜移默化，效果就出来了

6、。近几年，业主的维权意识明显增强，但公司所管理项目投诉每年递减，顾客信誉度越来越高。服务意识源于物业管理企业对服务人员行为的人本化、正确化引导，完善意识形态到行为举止的转变，并合理运用于日常物业管理活动中，也就完成了物业管理企业服务模式满意到真正和谐共处的转变。三、以特色品牌赢得市场物业管理企业做品牌，同企业自身固定资产一样，品牌是一种无形的资产，具有溢价、增值的特性。一个物业管理企业所表现出来的商业行为、特色管理模式、社会或行业知名度等品牌元素如果符合顾客心理情感需要和共享需要，这时，品牌就产生了效应，这样的效应是一个物业管理

7、企业所对应的顾客群的需要，而不是企业自身需要。北京华泰龙安物业立志打造专业化服务管理服务品牌，对任何一个管理项目，都会经过认真的策划研究，将前期物业策划及管理经验书面化，从一个项目推广到另一个项目，至今，华泰龙安物业管理项目近10余个，服务质量得到了顾客认可。在不断的发展壮大中，管理者不断地总结利弊，博采各家之长，弃舍自己之短，向优秀企业学习、取经，结合自身特点，制订可行性的竞争与品牌策略。2008年，公司取得了质量管理、环境管理、职业健康安全管理三体系认证，2011年，通过全国物业管理企业二级管理资质认证，资质的提升代表企业的

8、综合实力又上了一个台阶，华泰龙安正通过长期的努力和辛勤的工作，在坚持为业主和物业使用人提供优质服务的基础上，引进特色化、个性化的物业服务，将公司接管的各个项目管理成精品化、特色化的优质文明物业。