广东高速公路运营服务管理规范.doc

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广东省高速公路运营服务管理规范（征求意见稿）广东省交通运输厅广东省交通运输规划研究中心2018年11月 目录前言........................................................................................................................I....第一部分高速公路服务区（停车区）服务管理规范1一、高速公路服务区（停车区）服务管理基本规范.....................1二、高速公路服务区（停车区）服务管理细则........................12第二部分高速公路收费服务管理规范38一、高速公路收费服务管理规范....................................38二、附录A服务用语.............................................48三、附录B服务忌语.............................................50第三部分高速公路路网运行监测和服务技术规范51第四部分《高速公路营运服务管理规范》编制说明77 前言高速公路以其快速、安全、高效、便捷等优点，已成为我国交通运输体系中的重要组成部分。广东省是高速公路大省，截至2017年底，全省高速公路通车里程已达到8338公里，位居全国首位，高速公路在支撑我省经济社会的快速发展过程中发挥着不可替代的作用。运营管理是高速公路全寿命周期中非常重要的环节之一。随着我省高速公路通车里程的迅速增长以及人民日益增长的美好生活需要，对高速公路营运管理与服务质量也提出了更高要求。但目前我省尚未出台完备的高速公路营运管理规范或标准体系，对高速公路的运营管理工作缺乏统一有效的指导，这与我省高速公路规模化运营管理的需要难以适应，同时也与我省高速公路大省的地位也不相匹配。因此，抓紧制定并出台符合我省特色和实际的高速公路营运管理规范，推动我省高速公路营运管理向标准化和科学化方向发展，是当前迫切需要开展的一项工作，也是全省交通运输行业推进供给侧机构性改革和创新行业管理方式的重要抓手。为了进一步提高高速公路营运管理和服务质量，满足人民群众安全、便捷、高效的出行需求，有必要统一全省高速公路服务区（停车区）、路网调度监控、收费、通信系统及收费站等方面的服务管理规范和标准，引导和推进高速公路营运管理向标准化和科学化方向发展。现根据《中华人民共和国公路法》《收费公路条例》《广东省公路条例》《高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范》、《收费公路联网收费技术要求》等有关法律法规及有关的技术标准，制定本规范。本规范未尽事宜，请遵照国家、行业有关技术标准、规范和规定执行。 第一部分高速公路服务区服务管理规范一、高速公路服务区（停车区）服务管理基本规范1适用范围本规范规定了广东省高速公路服务区（停车区）的服务、管理、投诉与处理、评价与改进等要求。本部分适用于广东省高速公路服务区经营、服务和管理。2引用标准下列引用文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。G15768.1道路交通标志和标线G1/T16868商品经营质量管理规范G1749生活饮用水卫生标准G114934食（饮）具消毒卫生标准G116153饭馆（餐厅）卫生标准G1/T17217城市公共厕所卫生标准CJJ14城市公共厕所设计标准G117930车用汽油G119147车用柴油G118047车用压缩天然气G118483饮食业油烟排放标准G1/T18883室内空气质量指标G1/T29772电动汽车电池更换站通用技术要求 G1/T29781电动汽车充电站通用要求G150156汽车加油加气站设计与施工规范G150966电动汽车充电站设计规范JT/T816机动车维修服务规范N1/T33004电动汽车充换电设施工程施工和竣工验收规范N1/T33009电动汽车充换电设施建设技术导则卫生部令第80号《公共场所卫生管理条例实施细则》粤交基﹝2015﹞287号《广东省高速公路服务设施设计和验收指南》1术语和定义1.1高速公路服务区在高速公路沿线规定区域内设置，为过往车辆的司乘人员和旅客提供公共卫生间、购物、餐饮、休息等服务，为车辆提供停车、加油（加气、充电）、汽车维修等服务的场所。1.2高速公路停车区由高速公路服务区业主专门设置，为司乘人员提供公共卫生间等服务，为过往车辆提供停车等服务的场所。1.3基本服务高速公路服务区为司乘人员和车辆提供的停车、公共卫生间、餐饮、购物、住宿、加油（加气、充电），汽车维修等服务。1.4公益服务高速公路服务区为司乘人员免费提供的咨询、信息查询、室内外休息区等服务。1.5经营管理单位取得高速公路服务区从业法人资格，从事服务区现场、设施、人员等管理，项目经营管理，为司乘人员提供相应服务的企业。1.6经营项目高速公路服务区内为满足司乘人员需求，设立的餐饮、购物、住宿、加油（加气、充电），汽车维修等收费服务。1.7经营项目企业取得经营项目从业法人资格，与所在高速公路服务区经营单位签订经营合同，按合同约定开展经营活动的企业。 1.1第三卫生间为需要他人协助才能如厕的特殊对象专门设置的卫生间。1.2从业人员在高速公路服务区从事管理、经营或者服务的工作人员。2基本原则2.1公益性履行社会责任，充分保障服务区作为高速公路配套设施，作为社会公众出行休息地的服务功能。主要体现在以下方面：——遵守国家法律法规；——提供公益服务；——积极参加社会公益事业。2.2专业化物业管理和服务向专业化方向发展，管理和服务要充分体现专业化的素养。体现专业化的水平包括以下方面：——服务人员的专业化；——管理制度和操作流程的规范化。3管理要求3.1一般规定物业服务组织应具备相应的服务资质，应设立现场管理工作机构，并建立与服务原则及管理实际相适应的管理体系。3.1.1经营管理单位为高速公路服务区（停车区）整体责任人，接受各相关行政机构管理，负责服务区整体经营、管理和服务工作。3.1.2经营管理项目企业应具有合法的经营资质，取得法人登记证，依法经营，应严格执行相关行业规范和标准。3.1.3经营项目企业应通过公开公平竞争，由经营管理单位择优选定。3.1.4经营管理单位与经营项目企业签订经营合同，合同中应约定经营项目、经营范围、服务标准等条款。3.1.5 1.1.1经营管理单位及经营项目企业，应承担管理和经营职责，配备对应岗位人员。1.2经营管理单位1.2.1经营管理单位应设置现场管理、设施管理等岗位。1.2.2经营管理单位应建立24小时值班制度，应统筹管理各功能区日常运行及服务工作。1.3经营项目企业1.3.1应配备经营项目专（兼）职负责人和服务人员，人员应具有相应专业知识。1.3.2应明确营业时间，经营项目企业应按附录A的要求建立标准化操作规程、服务规范，上墙公示。1.3.3应接受相关行政主管部门的监管。1.4从业人员1.4.1经营管理单位的负责管理的工作人员应不少于3人，其他人员应依据服务、经营规模确定数量。1.4.2经营项目企业从业人员应具有相应岗位技能，岗位有从业资格要求的应持证上岗。1.4.3从业人员应定期参加培训，无职业培训要求的，每半年应至少进行一次业务培训。1.4.4直接接触食材的从业人员应取得健康合格证明，每年应至少体检一次，应建立从业人员健康档案。1.4.5从业人员仪容仪表应符合服务规范要求，服饰应与所从事岗位相符，应具有明显职业特征，应佩戴工牌。1.4.6服务应精神饱满，亲切、友好，应使用文明礼貌用语，不应出现服务忌语。1.5设施和场地1.5.1设施设备1.5.1.1服务设施设备应齐全，应建立完整的设施设备台账档案，符合国家及行业管理部门的规定。1.5.1.2服务设施设备应保持状态完好，安全可靠，满足服务要求。1.5.1.3服务设施设备应制定相应维护保养制度，明确维护、保养、更新和检查要求，应按规定维护、保养、更新及检查。1.5.1.4保养应根据日历时间、维修应根据设施运行状态进行分级，应根据分级水平明确功能恢复时间。进行现场维修的设施设备，维修期间应按规定隔离，设置提示标志。1.5.1.5需经国家专门机构鉴定的设备、量具等，应按相关规定定期检测，取得相关检验合格证书。1.5.2场地1.5.3 1.1.1.1场地规模应满足需求，布设合理，符合司乘人员使用习惯。1.1.1.2服务区外部场地应平整、无坑洼，无垃圾。1.1.1.3内部场地应平整、无坑洼、无积水、无残留渍、无垃圾。1.1.1.4走廊、通道应通畅，无占道物。1.2安全管理1.2.1经营管理单位应与经营项目企业签订安全协议，明确安全管理职责，负责做好各自的安全管理工作。1.2.2经营管理单位与经营项目企业应在业务范围内配备符合消防及安全要求的设施设备。1.2.3经营管理单位与经营项目企业应对全员定期进行安全培训，定期开展特定岗位人员专项安全培训。1.2.4经营管理单位与经营项目企业应定期对安全保护设施设备进行检查，确保设施设备完好有效，应建立检查台账。1.2.5经营管理单位与经营项目企业的服务操作应严格遵守安全操作规程，定期检查执行情况。1.2.6经营管理单位对重点区域应采用视频监控，资料留存时间应不少于30天。1.2.7经营管理单位应建立危险源分析表，进行风险评估，制定安全管理计划、检查计划、改进措施，建立详细台账。1.2.8经营管理单位应建立应对各类突发事件的应急体系，制定完善应急预案，做好物资储备与管理，组建应急处置队伍，组织实施应急演练。1.3制度建设1.3.1经营管理单位与经营项目企业应按照第二部分要求，制定相应的服务质量标准，并建立操作规程，就相关内容进行培训，接受检查和监督。1.3.2经营管理单位与经营项目企业，应在相关场室设置明显的禁烟标志。1.3.3垃圾应实行分类、定点存放，及时清运。1.3.4经营管理单位应配备污水处理设施设备，使污水处理后能够循环利用；所排出的水必须达到国家标准，不得对环境造成污染。1.3.5经营管理单位应加强绿化建设，原土不应裸露在外，产生扬尘。1.3.6经营管理单位应为交通运输行业节能减排政策推广配备相应服务功能，包括能源加注、车辆维护等。1.3.7业务范围内产生的废弃物排放应符合国家法律、法规及技术规范的相关规定。1.3.8 1服务要求1.1一般规定1.1.1经营管理单位及经营项目企业应遵守相关法律、法规的要求，服务内容和服务质量应符合相应标准规范，具体内容参见本规范附录1的要求。1.1.2服务区管理与经营应符合国家及行业发展指导意见，不断完善服务功能，提升服务水平，满足司乘人员的新需求和新期待。1.1.3应为司乘人员和车辆提供基本服务、公益服务，宜根据司乘人员及车辆需求提供其它服务。1.1.4服务内容和证照应公示，接受司乘人员和相关行业管理部门监督、检查与管理。1.1.5经营项目应明码标价，宜提供多种结算方式，建议按规定开具发票。1.1.6应建立经营项目企业及从业人员推出机制。1.1.7经营管理单位应制定重大节假日、重大活动工作预案，应建立服务能力预警机制和毗邻服务区联动机制。1.2基本服务1.2.1停车1.2.1.1应为进入服务区的车辆提供停靠服务，应做到分类停靠，为特殊车辆提供专区停靠，宜提供可遮蔽的停车位，应设置车辆加水点，设置醒目标志指示位置。1.2.1.2停车位设置应符合停车场设计规划原则，标志标线设计应符合G15768.1相关规定。1.2.1.3应配备夜间不间断照明。1.2.1.4应以车辆进出安全、便捷为原则，进行合理的交通组织。1.2.1.5停车场应随脏随扫，做好循环保洁。应配备卫生检查人眼，每天至少检查2次，做好检查记录。1.2.1.6应定时疏通停车场周围排水口和下水口，保证排水畅通。6.1.1.7停车场附近的宣传栏、标识牌，应保持清洁，无污迹。1.2.2公共卫生间（含第三卫生间）1.2.2.1公共卫生间设置应符合CJJ14和《广东省高速公路服务设施设计和验收指南》相关规定。1.2.2.2应建立完善的保洁制度，配备保洁人员、专用工具，保洁应符合G1/T17217相关规定。1.2.2.3 1.1.1.1公共卫生间应随脏随扫，做好循环保洁。应配备卫生检查人员，每天至少检查2次，做好检查记录。1.1.1.2化粪池内积存的粪液、尿液应及时清运，不应外溢。1.1.1.3应24小时免费开放，重大节假日有排队如厕现象时，应及时开启简易或者临时卫生间等辅助设施。1.1.1.4公共卫生间室内应基本无苍蝇，化粪池和贮粪池周围应无蝇蛆孳生。1.1.1.5在条件允许的服务区内，宜提供第三卫生间。1.1.2餐饮1.1.2.1餐厅经营与服务应符合G116153相关规定，食具、炊具应按G114934相关规定消毒。1.1.2.2就餐区环境应符合G1/T18883相关规定，光线良好，温度适宜，空气清新、无异味，无蚊蝇。1.1.2.3加工过程中产生的油烟排放应符合G118483相关规定。1.1.2.4小吃应在指定区域经营。1.1.2.5应为顾客提供多种类型的餐饮服务，餐厅正常供餐时间外，应能提供简单餐饮。1.1.2.6食材进货渠道应实行索证和台账管理。1.1.2.7应做好食品留样，留样数量不少于100克，留样时间应不少于48小时，做好留样记录。1.1.2.8水质应符合G15749相关规定，饮用水应24小时免费提供，冷水、热水指示明确，供应处设置摆放设施。1.1.2.9垃圾桶内垃圾不应超过容量2/3，及时清理。1.1.3购物1.1.3.1商品应满足出行公众多样化需求，可溯源，信息完整。商品质量应符合G1/T16868相关规定，应保证产品质量，不应销售无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家的产品。1.1.3.2每类商品均应有价签，价签内容应包括品名、价格、规格、产地、等级、单位信息。价签应面对顾客，字迹清晰，表面清洁无污渍。1.1.3.3食品应获国家QS质量认证，包装应清晰标注生产日期、保质期及生产厂家等内容。每日应进行1次检查，做好记录。1.1.3.4应能提供进货验收单及供应商各类资质证件档案。1.1.3.5不同性质的商品应分区摆放，不同类的商品应分类陈列。1.1.3.6 1.1.1.1冰柜、展示柜中的生、熟食品应分开存放，不应存放个人物品。1.1.2加油（加气、充电）1.1.2.1加油站设计、建设、维修、改造以及其附属设施设备配备，应符合G150156的相关规定。6.2.5.2充电站及换电站建设应符合G150966、G1/T29781、G1/T29772、N1/T33004、N1/T33009等有关标准规定。6.2.5.3汽油标准应符合G117930相关规定；柴油标准应符合G119147相关规定；车用压缩天然气标准应符合G118047的相关规定。6.2.5.4应提供24小时加油（加气、充电）服务，且应按照附录A.3的规定建立加油、加气和充电服务操作规程。6.2.5.5加油（加气、充电）机上的标号、价格、计量应清晰易辨；油品（气）供给应标号齐全，质量可靠、数量充足。6.2.5.6加油（加气、充电）设备应符合国家、行业及本规范4.5.1的规定，保持表面清洁，做到无积尘、无锈迹、无油污。1.1.3汽车维修1.1.3.1应符合JT/T816相关规定，应按核准资质提供维修服务。1.1.3.2应公开主要维修项目及其工时收费表、服务质量承诺书、服务规程等。1.1.3.3应明确各岗位职责并制定详细的服务规范及安全操作规程。1.1.3.4应确保维修配件、材料质量，不应使用假冒、伪劣配件和材料；维修配件、材料应有出台账记录，应有进货票据。1.1.3.5各类设施设备、维修工具及零配件应摆放整齐。1.1.3.6应提供24小时维修服务。6.3公益服务6.3.1咨询6.3.1.1咨询服务台应设置于大厅或者适当醒目位置，应配置服务人员为司乘人员提供免费咨询服务。服务项目牌应设置于服务台适当、醒目位置，服务人员离开时应有告示牌和联系电话。6.3.1.2服务人员应熟悉掌握相关法律法规、业务、文化等知识及基本生活常识，应有与服务对象沟通、解答问题的技能。6.3.2信息查询6.3.2.1应设有高速公路路网示意图、服务区功能布局平面示意图，内容应标示完整、规6.3.2.2 范，易识别。6.3.1.1应设置信息查询机、电子情报板及广播系统，与相关部门建立咨询联系渠道，为出行公众提供延伸服务。6.3.2室内外休息区6.3.2.1室内外休息区环境符合《公共场所卫生管理条例实施细则》（卫生部令第80号）的相关规定。6.3.2.2宜提供多种形式的休闲服务，满足出行公众短暂休息需求。6.3.2.3室外休息区宜设置吸烟处。6.3.3淋浴室6.3.3.1经营管理单位应免费提供淋浴室。6.3.3.2淋浴水温应与气温相适宜。6.4其他服务6.4.1应免费提供母婴室、残疾人专用通道等设施。6.4.2母婴室应专门设置单独房间，提供必需设施，及时保洁、可靠消毒。6.4.3宜提供无专业知识需求的简单急救用品。6.4.4宜提供免费WIFI等公共网络服务。6.4.5宜提供金融服务功能。6.4.6服务内容及职责应遵照与金融机构之间协议执行。6.4.7应提供力所能及的其它服务。1投诉与处理1.1投诉受理1.1.1应按附录1中1.1要求建立投诉受理制度，接受社会各方的监督。1.1.2应设立监督公示栏，公示服务区、管理部门和上级主管部门的监督电话，服务区的监督电话应24小时有人接听。1.1.3应公布所有投诉方式、受理方式，投诉渠道应便利、畅通。1.1.4投诉受理过程中，应准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉请求等信息，应保护投诉人相关信息。1.1.5投诉受理范围应为工作人员服务态度、服务质量的投诉，服务区环境卫生、食品质量的投诉，对设备设施、安全及异常事件的投诉，对服务区其它涉及服务质量方面的1.1.6 投诉。1.1投诉受理1.1.1投诉处理应符合G1/T17242相关规定。1.1.2应迅速调查核实投诉人所反映情况，按投诉内容进行分级管理。一般投诉应在2个工作日内办结，重大投诉应在5个工作日内办结。1.1.3处理人员未能与投诉人员协商解决的投诉，应及时报请上级主管部门处理。1.1.4应以书面或者口头的形式告知投诉人投诉处理意见，有效投诉反馈率应达到100%。涉及法律问题的投诉，应依照法定程序处理。1.1.5应建立投诉事件台账，建立事件处置档案并保存。2评价与改进2.1基本要求高速公路服务区物业服务应注重考虑持续改进的能力，达到服务业组织质量管理体系的各项要求，追求卓越绩效。服务组织应建立顾客满意度的信息收集来源，通过对顾客满意的监视和分析，从而预测未来发展和改进服务的需求。为有效收集顾客对服务的满意程度，服务区应在明显位置公示服务监督电话、放置顾客意见箱或意见薄。顾客满意度的信息可以通过以下途径获得：——与顾客的直接沟通；——顾客投诉；——问卷调查；——专业消费者组织的调查报告；——来自各种媒体的报道；——从业人员的意见；——相关研究成果。2.2评价方法服务评价主要包括以下方法：——顾客满意度的分析报告； ——经营服务组织内部定期检查；——业主方检查；——政府部门或行业管理部门的检查；1.1评价要素服务质量满意度的评价要素包括：——服务区环境；——服务设施、指示信息的完善程度；——服务人员的服务态度；——服务区秩序；——服务体验。1.2持续改进1.2.1物业服务组织要对发现的问题、收集的建议和意见等，进行分析和研究，对不符合的，要制定具体的改进措施，并跟踪落实，使服务质量切实得到提高。1.2.2物业服务组织要建立监督处理档案，相关建议的落实情况或相关问题的改进情况要及时反馈给监督人员。1.2.3 二、高速公路服务区（停车区）服务管理细则1.停车场管理1.1对司乘人员必须做到讲文明、有礼貌，与司乘人员交流时，需站立回答；1.2车辆进入服务区，应指挥车辆按区、按泊位停车，做到秩序良好、整齐规范；1.3装载易燃易爆等危险物品的车辆要及时引导到危化品车辆专用停车位停放，并做好登记；1.4停车区域内如发现有故障车辆，保安人员应及时引导至修理区域。不能启动的，应立即做好安全警示工作并提供相关应急服务；1.5提醒司乘人员注意广场卫生，保持停车场的清洁，对随意抛洒垃圾的司乘人员应加以提醒或劝阻；1.6提醒司乘人员注意交通、治安安全，发现在停车区休息的司乘人员应及时提醒或劝阻，预防事故发生；1.7保持地面平整、标线清晰，发现坑洞、积水，地面、路肩边坎等破损，及时修复；1.8建立巡更系统，设置合理巡更路线，2小时1次，实现24小时不间断巡视；1.9服务区内发生斗殴、偷盗等治安事件，应及时报警，按相关应急预案处置，并做好记录；1.10定时清理排水沟、渠，保证排水畅通。2.通道管理2.1通道值班人员应确保24小时在岗；2.2确保通道畅通，严禁在通道上停车，发生车辆严重阻塞时，立即与路公司监控中心联系并通知高速交警，维护现场秩序，协助疏通车辆；2.3服务区内部通道，除内部车辆及公安、消防、抢险、抢救等特殊车辆外，禁止其他车辆通行；2.4因恶劣天气造成通道积水时及时排水并做好预警工作；2.5 1.1服务区应加强对服务区两侧之间边门通道管理，经常性检查车辆进出通道情况，确保不发生“偷逃”通行费现场发生；1.2非本服务区员工进出服务区，应做好登记工作；1.3服务区进出匝道、内部通道，设置24小时视频监控。2.公共卫生间管理2.1光线充足、通风良好、无异味；2.2私密性强，设施遮挡效果好，设置安全、美观；2.3免费供应卫生纸、洗手液；2.4保洁服务及时，做到即脏即清扫、即湿即拖擦；2.5厕位便纸篓内便纸等废弃物不超过容量的三分之二；2.6保洁工具置放位置固定；2.7厕位（小便器、槽）清洁，无较重污迹，消毒及时；2.8厕位（小便器、槽）、盥洗盆（池）排污通畅；冲便器、盥洗龙头使用正常；厕位门扣（锁）完好。设施损坏修复不超过24小时；2.9保持室内地面干燥、无湿滑现象。雨雪天气设置防滑标志，放置防滑设施。3.厨房管理3.1粗加工管理3.1.1食材处理3.1.1.1预加工原材料进行质量检查，过期、变质、腐烂等不符合要求的原材料不应加工；3.1.1.2清洗池按水产类、肉类、蔬菜类标识分池清洗；3.1.1.3原材料清洗后按容器类别存放、沥水，定置摆放整齐；3.1.1.4各类粗加工工用具按规定位置存放，标识清楚。3.1.2切配3.1.2.1对预切配原材料进行质量检查，过期、变质、腐烂等不符合要求的原料不应加工；3.1.2.2工用具做到刀不锈、砧板不霉、加工台面、抹布干净、按标识功能使用，并存放于标识位置；3.1.2.3切配好原材料按水产类、肉类和蔬菜类容器功能盛放，摆放整齐；3.1.2.4 1.1.1.1冰箱专人管理，定期化霜一次。需要冷藏的食材按冰箱标示的位置存放；1.1.1.2切配人员穿戴整洁工作衣帽上岗，如有发热、创伤性损伤等有碍食品卫生的立即离岗。1.1.2洗碗1.1.2.1将碗碟中的剩菜、饭刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶；1.1.2.2搬运餐具时轻拿轻放，降低餐具破损率；1.1.2.3洗涤餐具，做到一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。（使用洗碗机的，按洗碗机规程操作）；1.1.2.4检查每个碗碟是否干净，要求无油、无渍；1.1.2.5清洗消毒后的餐具分类存放于专用箱柜中；1.1.2.6每餐结束，清洁餐车、洗碗台（洗碗机）、洗碗间墙面地面，要求无渣、无油垢、无污垢，地面干燥；1.1.2.7每餐结束，清理垃圾、清洁工具（包括扫帚、拖把、地垫等）。1.1.3盘碗管理1.1.3.1加强餐具管理与控制，餐具破损（丢失）控制在每月百分之二范围内；1.1.3.2顾客用餐后，及时将餐桌上的盘碗收回；1.1.4.1.4.3做到大、小盘碗分类摆放，发现损坏，及时报告领班，并由领班开出破损单；4.1.4.4使用过程中发现有不合格的及时更换。领班负责收集破损盘碗并做好记录，服务区相关人员审核；4.1.4.5清洗按规定程序进行，并分类装放；4.1.4.6使用框装盘碗时，不能超过容量的三分之二；4.1.4.7清洗好的盘碗大小分装，整齐叠放，定点摆放，避免二次污染；4.1.4.8洗碗组负责人监督洗碗工按规定清洗，发现破损，立即开出破损单；4.1.4.9餐具由专人负责领取，并做好登记工作。4.2精加工管理4.2.1产品质量控制4.2.1.1菜肴名称要易懂，叙述要简单；4.2.1.2编号要合理，便于查找，易操作；4.2.1.3每张菜谱投料量按实际所需份数计算，且在表中注明；4.2.1.4原料名称按主、辅料顺序排列；4.2.1.5辅料因季节原因需用替代品的应注明。4.2.1.6 4.2.1加工管理4.2.1.1加工食品必须在规定的操作地点加工；4.2.1.2加工食品必须按照当日的菜单加工，菜单由厨师长确定；4.2.1.3做好食品加工过程的卫生管理，对直接入口的食品特别注意，切忌直接用手抓取；4.2.1.4对加工剩余原料要妥善保管，对隔餐加热食品要严格检查，成品蔬菜不应隔天使用，再加工方法要适当；4.2.1.5加工时要做到四隔离：即生熟隔离、成品与半成品隔离，食品与天然冰隔离、食品与药物杂物隔离。4.2.2烹饪4.2.2.1厨师须对预加工材料进行质量检查，过期、变质、腐烂等不符合卫生要求的原料不应加工；4.2.2.2食品确保烧熟煮透，防止里生外熟，熟食品放在经过消毒的清洁容器内，容器须与半成品、原料容器有明显区分标识；4.2.2.3厨师不应用炒菜勺子直接品尝菜肴；4.2.2.4烹饪间内抹布须专用并保持清洁；4.2.2.5工作结束后调料加盖,调料瓶、炊具、用具、灶上灶下台面清洗整理干净，并将各类物品按标识位置存放；4.2.2.6烹饪产生的废弃物及时清理，存放于密闭垃圾桶内；4.2.2.7每天下班前5分钟进行检查，做到物品归类，卫生整洁；4.2.2.8每周对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、货架等每一个角落，地面保持干燥、干净整洁。4.2.3冷菜加工4.2.3.1定岗定员操作，进冷菜间前先通过预进间区域，穿戴清洁的工作衣帽、戴口罩、洗手消毒；4.2.3.2冷菜间内物品应严格按标签划线位置摆放，保持室内清洁；4.2.3.3制作人员须对预加工材料进行质量检查，凡质量不新鲜或隔夜未回锅食品不应制作。制作好的冷菜应尽量当餐用完。需批量制作的冷菜起锅后应使用消毒过的容器盛放，并应随即通过冷菜传送窗口放到冷菜间内进行冷却，剩余尚需使用的应存放于专用冰箱内冷藏或冷冻，并须在保存盒上标注具体的制作时间和保存日期，重新食用前，须按规定进行再加热处理；4.2.3.4冷菜间使用的工具、容器应做到专用，用前应消毒。冷菜进出，必须经冷菜传送4.2.3.5 窗口传递，不应经过预进间传送；4.2.1.1每次使用前须进行空气消毒，每次紫外线灯照射时间不少于30分钟，室内温度控制在25℃以下；4.2.1.2制作人员操作前对刀具及砧板进行消毒，各类工用具按功能标签专用；4.2.1.3定期对冷菜间内的净水器进行检查，按时反冲或更换过滤设施并记录；4.2.1.4操作完成后，制作人员应对冷菜间内物品归位、卫生情况进行检查并记录；4.2.1.5每周对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、货架等每一个角落。4.3剩菜管理4.3.1当班厨师应根据当天客流量情况合理确定菜肴供应量，尽量减少残剩，杜绝浪费；4.3.2每天饭菜残剩须登记，当出现过多菜肴残剩，应分析原因。4.4卫生管理4.4.1粗加工卫生管理4.4.1.1原材料清洗加工前要先检查食品质量，对腐败变质、有害食品不应加工清洗；4.4.1.2清洗干净的食品应落地存放；4.4.1.3荤素食品分池清洗；4.4.1.4肉类清洗后无血、毛、污，鱼类无鳞、腮、内脏；4.4.1.5蔬菜按一拣、二洗、三切的顺序操作，确保洁净；4.4.1.6食品盛器用后冲洗干净，荤菜和生吃盛器分类使用；4.4.1.7加工结束后地面、水池、加工台、工具、容器随时清扫洗刷干净；4.4.1.8粗加工间须有灭蚊蝇设施，垃圾桶须加盖密封；4.4.1.9餐具清洗要做到一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁的程序进行；4.4.1.10餐具洗刷使用机器操作的按照机器操作程序，应使用机器操作的须有专用水池，并做到粗洗、冲洗分池进行，不应与清洗蔬菜、肉类等水池混用；4.4.1.11清洗消毒后的餐具须储存在餐具专用保洁柜内备用，已消毒和未消毒的餐具要分开存放，并在餐具存储柜上标有明显标记；4.4.1.12清洗结束后地面、水池、操作台、工具、容器清扫洗刷干净。4.4.2切配卫生管理4.4.2.1上岗前穿戴好整洁的工作衣帽；4.4.2.2保持个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换洗工作服；4.4.2.3发现变质原料不切配，严把菜肴质量关；4.4.2.4 4.3.1.1原料切配完毕放入指定盛器；4.3.1.2保持墙面、地面、工作台面整洁，经常搓洗抹布；4.3.1.3操作结束后，所有配料、罐头进冰箱，墩头竖放通风；4.3.1.4原料水发时应及时换水，保证原料质量；4.3.1.5严格执行冰箱卫生制度，坚持每天整理冰箱，物品摆放有序，不应生熟混放，每月根据实际需要及时除霜清洗。4.3.2炉灶卫生制度4.3.2.1上岗前穿戴好整洁的工作衣帽；4.3.2.2保持个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换洗工作服；4.3.2.3经常搓洗抹布，保持抹布的整洁卫生，炉具、灶面整洁；4.3.2.4有异味的原料不下锅，保证食物烧熟煮透，使菜肴具备良好的色、香、味、形；4.3.2.5操作完毕后，所有调料罐撤下灶台，并加盖，防止污染，关闭排风扇、电灯等电器设备电源；4.3.2.6每天清洗调料罐，及时增补调料，保证调味质量；4.3.2.7保持地面、墙面、台面的整洁。4.3.3冰箱卫生管理4.3.3.1冰箱内摆放物品整齐，按上肉下鱼，上成品、半成品、下生料的原则摆放，原料之间留有空隙，利于通风，不存放非食品原料；4.3.3.2经冰箱存放的食品必须烧煮透后，方能食用；4.3.3.3冰箱每天由专人负责检查储放食品，以防发生腐烂变质；4.3.3.4冰库原料堆放离地隔墙，不裸露，做到整齐归类；4.3.3.5每天检查冷冻机，严防因冷冻机损坏而引起食品变质。4.3.4蒸煮间卫生管理4.3.4.1工作人员工作时应衣帽整洁，操作前洗净双手；4.3.4.2凡蒸煮食品应做到蒸熟煮透，确保食用安全；4.3.4.3保持工作用具及地面、墙面、玻璃清洁。4.5食品留样4.5.1餐厅出售所有食品都须由专人负责留样；4.5.2每餐、每样食品必须按要求留足100克以上；4.5.3留样食品取样后,按规定放入专用食品盒内,以免被污染；4.5.4食品留样应密封贴好标签后,必须立即存入专用留样冰箱内，留样食品必须保留48小时； 4.5.1每餐做好留样记录；4.5.2留样冰箱为专用设备,留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。1.餐厅管理1.1工作任务1.1.1保持与厨房等相关部门的联系，保证服务的正常进行；1.1.2加强员工的职业技能及职业道德培训，不断提高服务水平，满足顾客需求；1.1.3加强餐厅的硬件设备的使用、维护，保证设备正常运转，提升服务能力；1.1.4对顾客服务过程中，及时了解顾客动态，收集掌握消费趋势。1.2备餐间管理1.2.1适时打开空调，保证室内温度适宜；每天定时开、关紫外线灯；1.2.2保证地面、墙面、房顶、备菜台，清洁无油渍；保洁柜、空调、紫外线灯、照明器具无积尘；玻璃门窗清洁明亮；1.2.3室内、柜内无杂物，物资摆放整齐；1.2.4室内经常通风，保持地面干燥，室内无异味。1.3经营区域管理1.3.1保证地面干净无积水无油渍，墙面无污垢；1.3.2屋角、房顶无蛛网积尘；1.3.3门窗清洁明亮，纱窗完好、干净，并常关闭，门把手无油腻感；1.3.4餐桌面、凳面、凳脚干净干燥、无灰尘、无油渍；1.3.5风幕机、电风扇无灰尘，能正常使用；1.3.6保证餐具桶用后清洗干净；1.3.7卫生用具按指定地点存放；1.3.8每餐清扫，每周一次大扫除。1.4卫生管理1.4.1工作人员进入岗位前要洗手、消毒，按规定着装，保证个人卫生；1.4.2食品用具使用前应清洗、消毒，用后要洗净，保洁，严格执行相关制度；1.4.3环境卫生标准要求：地面清洁光亮无杂物、桌椅保持洁净，门窗玻璃要经常擦洗、四壁无尘无蜘网，清净舒适；1.4.4餐厅周围的垃圾污水要及时清除，对残肴骨渣要及时清理，餐厅内不要摆放杂物，扫帚、拖把等清洁用具要放到隐蔽位置；1.4.5 1.1.1服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少和杀灭细菌，托盘工具要保持清洁；1.1.2工作时，不准对着食品和宾客咳嗽、打喷嚏，不准随地吐痰、不准吸烟；1.1.3端菜、饮料、酒等食物或入口的用具时要使用托盘；1.1.4凡腐烂变质食品坚决不出售；1.1.5服务过程中要留心就餐者，发现病患者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒；1.1.6洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。2.开水间2.1服务区设标志明显的开水间，开水箱封闭管理；2.224小时提供开水服务。室内保持通风良好，环境卫生整洁，做好防潮防霉处理；2.3打水位置应设置台板，设置引水槽等设施进行引流，地面采用防滑材料铺贴；2.4开水器应选用节能环保型开水器；2.5打水高度宜设置在120cm左右，并设置醒目“小心烫伤”警示标志。3.购物管理3.1销售的商品明码标价，注明商品的品牌、品名、产地、规格型号、等级、计价单位等信息；3.2商品实物、标价签标示和收银系统信息保持一致。4.加油站管理4.1服务标准4.1.1员工上岗前应穿着统一规定样式的工装，由领班检查合格后方可上岗，非工作时间不应穿着工装；4.1.2帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，统一穿防静电鞋上岗；4.1.3根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含戴帽）时间由油品经营公司统一规定，同一加油站着装必须一致；4.1.4员工或站长上岗时必须佩戴统一胸徽（工作牌）,胸徽（工作牌）佩戴在左胸前；4.1.5 1.1.1安全员上岗佩戴统一臂章,臂章佩戴要求：端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿离肩口接缝处8cm。1.2工作规范1.2.1员工上岗精力集中，加注油品应做到不冒、不洒，安全操作；1.2.2加油时应做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅；1.2.3员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求，引导顾客购物；1.2.4制订加油站计量管理及保护消费者权益制度，建立健全计量器具档案，配备专（兼）职计量人员负责计量管理工作，对使用的计量器具进行维护和管理，并定期报经当地质量技术监督部门授权的法定计量检定机构检定合格后方可投入使用；1.2.524小时提供服务。按顾客需求供应成品油。加油机张贴计量检验合格标识；服务人员加油操作符合安全规范，实现诚信计量；1.2.6做好车辆排队加油引导服务，加油车辆秩序良好，无堵塞进出服务区通道现象。1.3便民服务1.3.1所有加油站均有6项以上基本服务：供应饮用水、配备方便油桶、提供简易医药箱（包）、公共卫生间对外开放、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等；1.3.2设有公共卫生间，标志设置规范、醒目；卫生间通风良好、清洁卫生；免费供应卫生纸，盥洗设施使用正常；1.3.3加油站应尽可能增设车辆加水、紧急救援协助、提供临时休息场所等服务项目；1.3.4加油站应根据当地情况和顾客需求，开展特色服务。1.4安全管理1.4.1加油站工作人员要严守岗位，不应擅离职守，严格执行安全管理制度和操作规程，杜绝事故的发生；1.4.2建立健全安全组织。建立并完善安全生产责任制，与服务区签订安全生产责任书，加油站全体员工签订安全生产承诺书。每班作业都要指定一名防火安全责任人，负责督促检查加油站现场安全管理措施，经常对全体工作人员进行安全教育，加强消防技能训练，做到防消结合；1.4.3严格执行交接班制度，每班需认真进行交接班台账（含安全防火内容）的登记工作，重大事情应在交接班时交代清楚；1.4.4认真做好安全防火台账的记录工作；1.4.5加油站要设有明显进出口处，并设置醒目的“禁止吸烟”、“严禁烟火”、“闲人莫入”等防火安全警示牌和安全警戒线；1.4.6站内严禁存放其他危险品。储存区安全间距内无停车场和汽车维修点等重大安全1.4.7 隐患。消防安全设施设备齐全有效，安全警告标志醒目，周边无易燃易爆物品；1.1.1严禁向汽车化油器或塑料桶内注汽油；1.1.2开启大桶盖和槽车盖时，应使用铜搬手或碰撞时不会发生火花的合金搬手；1.1.3高强闪电和雷击频繁时，应停止加油和油槽车卸油；1.1.4夏季高温季节，站区地面应采取洒水降温等措施；1.1.5根据现有加油设备，服务区按消防部门规定已足额配置各类型号的灭火机，其中包括手提式干粉灭火器16个，推车式干粉灭火器2个，石棉灭火毯20块，砂箱2个，消防锹4把；1.1.6消防器材的分布要以油罐、加油区为主，摆放整齐，位置合理，道路畅通，取用方便；1.1.7消防器材要定人管理，建立配置台账及位置图，按时检查，定期养护、换药，保证完好有效。站内工作人员都要熟悉掌握各种消防器材的正确使用方法和基本消防常识；1.1.8加油站应照有关规定及时地、实事求是地向主管部门报告安全生产情况。对发生的事故，要按照服务区规章制度进行严肃处理；1.1.9加油站根据安全工作的需要，应设立防火安全员参与服务区义务消防队、保安队三个安全组织，站长为加油站安全的第一责任人，当班员工为加油站安全的直接责任人，负责加油站或本班次的各项安全管理，及时做好各类预防工作；1.1.10班组每日自查一次，每周抽查、检查不少于1次，根据油品经营公司和服务区的要求，对存在隐患问题及时整改落实；组织职工参加义务消防演练，义务消防队员熟悉各种灭火器材的性能和使用方法，一旦发生火警，能及时按预定的灭火作战方案组织扑救。每季度应对防火、防溢油、防抢预案进行1次应急演练；气象灾害、破坏性地震等应急预案每年进行1次应急演练；1.1.11当班员工要及时发现和制止员工或顾客的违章违纪行为；1.1.12服务区保安每日两次对加油站进行安全巡查，封道时，加油站作为现场管理的第一场所，应确保加油站的安全。2.汽修管理2.1行为规范2.1.1工作时间统一着装，配工号牌，接待客户热情周到、使用文明用语；2.1.2 1.1.1保持工作场所、生活场所、器具设备及责任范围内的场所用具整洁，每日清扫；1.1.2修理车间内严禁吸烟，值班人员在工作时段严禁喝酒。1.2工作规范1.2.1明码标价收费合理1.2.1.1编制维修工时定额表、工时费用明细表并上墙；1.2.1.2确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据；1.2.1.3维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存；1.2.1.4维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证；1.2.1.5每次修理完毕交付用户时均由用户在服务台账上签字验收或签署用户意见，主动接受社会监督。1.2.2信守合同保证质量1.2.2.1承修车辆要签订协议书，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任；1.2.2.2保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难；1.2.2.3维修人员要持证上岗，严格执行维修质量检验制度，保存检验数据；1.2.2.4对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。1.3执行标准1.3.1汽修站应提供24小时不间断的修理服务，汽修项目以急修、快修为主。店面上应明示汽修服务电话和交通运输服务监督电话、12328；1.3.2汽修站应具有与维修作业项目有关的维修技术标准、工艺规范和技术资料，以及行业管理有关法规规定的相应资质；1.3.3汽修站应建立修理工安全、消防操作守则、维修质量管理制度、环境卫生管理制度、设备安全操作规程等有关制度；1.3.4汽修站应通过正规渠道提供优质正宗的汽车配件，严禁出售假冒、伪劣配件；1.3.5收费应开具维修专用发票和费用结算清单（工时材料清单）；1.3.6执行维修报表制度，每月向服务区报送维修量统计报表。1.4安全管理1.4.1汽修站负责人对汽修站的安全生产全面负责，贯彻执行国家安全生产法律法规，制定并完善安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程；1.4.2按照行业管理部门许可经营范围配备维修设备和工具，不超范围修理和作业；做好各种维修设备、工具维护保养，严格按操作规程正确使用各类维修设备工具；1.4.3汽修维修人员必须持证上岗，认真执行汽修维修工艺规范及有关技术要求；1.4.4 1.1.1严禁在汽修站使用电炉或煤气灶，严格做好防火工作；1.1.2汽修服务过程中产生的固废、危废等应与有资质的机构签订委托协议进行处理；1.1.3严格做好防火安全工作，按要求配备消防器材，工作人员熟悉掌握消防器材使用方法。配电设施线路完好，性能可靠，不超负荷用电，使用移动电具应有安全防护措施；1.1.4工作前应检查使用设备工具是否完整有效，并严格按设备操作程序规范操作；1.1.5折装车辆零部件时，必须使用专用工具；修理作业时，不应吸烟，不应在修理汽油车周围使用明火；1.1.6车辆举升机、轮胎折装机、空气压缩机等设备定期委托相关职能部门检定，必须严格按照设备操作规范进行操作；1.1.7当车辆出现电路起火时，应及时关掉总电源开关，用消防器材进行扑救灭火，然后查明原因后，予以修理；1.1.8当货物倾斜（或侧翻）车辆维修时，应用相关工具把货物支撑牢后，方可修理；1.1.9当后桥段裂车辆维修时，要求车主先卸货或在安全条件允许下，方可操作；1.1.10当易燃易爆品车辆维修时，应确保车辆无危险和周边无明火操作的前提下，才可维修；1.1.11当气割、气焊、明火操作时，氧气和乙炔摆放距离应不应少于5米，并在乙炔减压阀上安装回火装置，并确保安全的前提下操作；1.1.12当拆装起动机时，应等排气管冷却后，方可修理；1.1.13当水冲轮胎时，应防止轮胎过热引发爆炸，等轮胎冷却后，看轮胎质量好坏是否可操作。当换气门芯时，应防止气门扳手打滑，做好身体（特别是眼睛）保护措施；1.1.14发生安全事故的，立即向服务区负责人报告，同时，向公安、消防等管理部门报警，保护好现场，并配合相关部门做好事故原因调查和善后处理。2.特别服务管理2.1咨询服务台2.1.1咨询服务台配备服务人员为司乘人员提供免费咨询服务；咨询服务按昼工作时间执行，重大节假日期间应适当延长工作时间，公布夜间值班服务电话；2.1.2咨询服务台应配有公共信息查询机、手机充电器、针线包、宣传册等，条件具备的服务区可配备电脑、复印机等设施，并提供相关项目服务功能；2.1.3服务人员应掌握熟悉相关法律法规、业务、文化等知识及基本生活常识，具备与2.1.4 服务对象沟通能力。1.1休息区1.1.1室内休息室配备躺、坐椅等休息设施，摆放适当、协调；1.1.2室外休息处桌椅应充分考虑耐用性，并设置遮阳挡雨设施，也可与休闲餐桌椅共用，以提高综合利用率，设有室外吸烟处及标志，配备垃圾处理设施。1.2母婴室1.2.1母婴室位置宜设置在休息区附近，独立用房，带明显标志，保证私密性；1.2.2母婴室内设小床和座椅，配备空调、水槽等设施，装修温馨舒适，条件具备的投放儿童玩具。1.3淋浴房1.3.1淋浴场所地面应采用防滑、防水、易于清洗的材料建造，墙壁和天花板应采用防水、无毒材料覆涂；淋浴场所应有足够的照明，灯具需安装安全防护罩；1.3.2淋浴房要设置单独淋浴间，安装门锁，保证司乘人员财产安全；1.3.3淋浴设备以悬挂式喷淋为宜，配备简易洗衣设施；1.3.4淋浴房需及时打扫，定期消毒，保持环境整洁。2.环境管理2.1绿化管理2.1.1保持草坪无垃圾杂物，无病虫害，无枯枝病株，修剪整齐美观；室内花木摆放整齐，花色搭配美观合理；2.1.2按季节、花木种类开展花木消毒灭虫工作，填写记录；按季节、按要求做好花木的维护保养工作，填写记录；2.1.3浇水应根据不同植物生物学特性、树龄、季节、土壤干湿程度确定。做到适时、适量、不遗漏。每次浇水要浇足浇透。浇水情况以土壤不干燥为准。夏季高温季节应增加浇水频率，应在早晨和傍晚进行；冬季宜午后进行。雨季应注意排涝、及时排出积水；2.1.4修剪维护应根据树种习性、设计意图、养护季节、景观效果为原则，达到均衡树势、调节生长、姿态优美、花繁叶茂的目的。乔木的修剪一般只进行常规修枝，对主、侧枝尚未定型的树木可采取短截技术逐年形成三级分枝骨架。每年不少于1次。灌木的修剪保持其自然姿态，疏剪过密枝条，保持内膛通风透光。保持形状轮廓线条清晰、表面平整、圆滑。灌木修剪为1、2、4季度各一次，全年不少于3次，且修剪美观。草坪 的修剪高度应保持在6-8cm，当草高超过12cm时必须进行修剪。草坪修剪和割草为3-10月份每月1次，全年不少于8次；1.1.1施肥应根据植物种类、树龄、土地条件、生长情况及肥料种类等具体情况而定。施肥次数观花乔木每两年不少于1次，其它树木每三年不少于1次，灌木、草花、草坪每年不少于1次。化肥必须完全粉碎成粉状。施肥后须及时适量灌水，使肥料渗透；1.1.2应做好树木防汛防台前的检查工作，对松动、倾斜的树木进行扶正、加固及重新绑扎，以确保存活率。可采取修剪、培土、支撑等防风措施。每年12月份用石灰硫磺粉对树身喷白涂白，可以减低温差骤变的危害，杀死越冬病虫害。1.2垃圾房1.2.1服务区应设置独立的分类垃圾房，有条件的服务区设置地埋式垃圾箱，垃圾收集按可回收和不可回收进行分类；1.2.2垃圾房位置宜设置在靠近围墙及外通道处，达到清运无需入区的目的，并与厨房、餐厅等饮食场所保持安全距离；1.2.3垃圾房宜单独建设，遮阳挡雨避风功能良好，并做防腐防锈处理，地面设置排水管道至污水处理设施，防止污水外流；1.2.4垃圾房垃圾应及时清运，保洁人员应负责垃圾房周围的卫生。每天一次冲洗垃圾房地面，每周对垃圾房进行一次消杀工作。保证垃圾房里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。保持环境整洁；1.2.5工程垃圾（瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等）实行“谁施工，谁负责”清运，禁止倒在垃圾房内。路面灰尘泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；清洁工清扫的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到区内的垃圾房。清洁工应在垃圾桶满到2/3前将桶内垃圾转运至垃圾房。如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数；1.2.6垃圾车撒落在地面的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。清洁主管应按上述标准检查清洁工的工作情况，并记录。2.公共信息管理2.1标识标牌2.1.1全省高速公路路网示意图标示规范、图幅大方、适时更新。图列内容主要包括：2.1.1.1国家、省级高速公路及编号；2.1.1.2高速公路互通、枢纽及出口编号；2.1.1.3 1.1.1.1高速公路服务区；1.1.1.2省、市、县（市、区）行政中心；1.1.1.3旅游景区（点）。1.1.2服务区功能布局平面示意图内容标示完整、规范、大方，易于识别；宣传窗（栏）内容主要包括：1.1.2.1所在区域历史文化特色和周边旅游景区（点）简介；1.1.2.2公路交通法规规章宣传；1.1.2.3服务理念、服务承诺；1.1.2.4文明创建活动动态；1.1.2.5服务区和特色服务简介；1.1.2.6广大群众喜闻乐见的卡通、漫画、谚语等宣传。1.1.3交通标志（牌）、标线设置规范、齐全、清晰；设置车辆分区停放指示牌。大客、小客、货车等分区停放；货车停车区划有危化品等车辆专用停车位；1.1.4餐厅、商场（店）、公共卫生间等室内公共场所及加油站、汽修站设有指示牌、要求安全、文明、禁止吸烟等宣传和提示语（图），用语规范，设置美观、大方和醒目；1.1.5经营场所合适位置悬挂营业执照，税务登记证，餐饮（食品）、卫生、汽车维修等许可证正（副）本（或复印件）、从业人员健康证。在醒目位置设置12315消费者举报投诉电话标牌，妥善处置各类消费投诉纠纷；1.1.6公共卫生间设置进出卫生间通道标识，设有残疾人（特殊服务对象）无障碍标识，设置防滑标志；盥洗处设置墙镜，有节水宣传提示语。12.2信息发布12.2.1发布公共信息应严格遵守审核制；12.2.2经审核后发布的信息应由专人管理。2.节能减排管理2.1节能管理2.1.1用水管理2.1.1.1给水工程应积极采用行之有效的新技术、新工艺、新材料和新设备，提高供水水质，保障供水安全，优化运行管理，节约能源与资源；2.1.1.2给水系统应综合利用各种水源，有条件的服务区实行分质供水，应充分利用再生水、雨水等非传统水源；优先采用循环和重复利用给水系统；2.1.1.3 1.1.1.1给水水源应优先采用市政自来水，如采用深井水或地表水，其水质经处理后必须满足《生活饮用水卫生标准》（G15749）水质标准；1.1.1.2排水工程设计应根据当地城镇的总体规划，结合当地地形特点、水文条件、水体状况、气候特征、原有排水设施、污水处理程度等综合考虑后确定。对水体保护要求高的地区，可对初期雨水进行截流、调蓄和处理；1.1.1.3服务区污废水应优先纳入周边市政污水系统，如周边没有市政污水系统，有条件的服务区污废水经处理后应作为中水水源重复利用；1.1.1.4在条件具备的服务区，应尽可能采用节水型卫生器具，热水系统选择空气能或太阳能装置。1.1.2用电管理1.1.2.1生活办公用电应做到人走灯熄，宿舍等区域严禁乱拉电线，未经许可禁止使用超过1KW以上的大功率电器设备；13.1.2.2公共区域照明时间一般为：夏季18:30-次日6:00，冬季为18:00-次日6:30，并根据实际车流、客流情况分区分片开启，为更好地达到节能效果，提倡使用光控、声控开关，经营场所照明时间按照经营需要确定；13.1.2.3办公区域夏季气温达摄氏30度以上，冬季气温达摄氏0度以下方能开启空调；启用空调时夏季设定温度不低于26度，冬季设定温度不高于20度。空调开启状态下应关窗，出口处应有良好的隔离措施防止冷气或暖气流失。13.2固体废物管理13.2.1废弃物分类13.2.1.1一般不可回收废弃物：包括员工生活和办公产生的一般性固体废弃物和设备维修产生的一般固体废弃物；13.2.1.2可回收废弃物：包括废纸、废塑料、废织物、纸箱、饮料罐、玻璃瓶、废包装材料。13.2.2废弃物收集13.2.2.1服务区应设立可回收垃圾桶和不可回收垃圾桶；13.2.2.2在办公区设置废灯管、废色带、墨盒、硒鼓等危险废弃物垃圾桶，垃圾桶应有明确的标识并醒目；13.2.2.3厨房应设食物加工废弃物回收桶和废油回收桶，应标识清楚；13.2.2.4厨房应设餐饮垃圾回收桶，应标识清楚。13.2.3废弃物处理13.2.3.1一般不可回收和可回收废弃物分类后由服务区清洁工统一清扫收集到垃圾房，13.2.3.2 再由垃圾处理委托方统一清运处理；13.2.1.1纸箱、废包装材料等经收集后不定期统一进行外卖处置；13.2.1.2各收集起来暂存的化学品容器应密封后放至指定的地方，摆放整齐，由各供应商回收，并做好记录。13.3废水排放管理13.3.1管理措施13.3.1.1要严格按照清污分流的原则进行排放，严禁废水进入雨水管路，严禁向各种管路内倾倒固体废弃物、化学物品、有毒物品和各种油类；13.3.1.2厨房材料清洗池、厨具清洗池等应设隔油池隔离杂物及油花；13.3.1.3根据运行规模，定期联络环卫所对化粪池的残渣和废水沉淀污泥进行清运，保证排水畅通。并对相应区域及时冲刷、清理，喷洒药物消毒，防止蚊蝇滋生；13.3.1.4组织人员对各废水管网定期进行检查维修，防止管路破裂造成废水混流；同时不断采用新型的节水用具，减少废水产生量；13.3.1.5做好节约用水的宣传工作，不断提高员工的节水意识。落实源头控制和治理责任，监督各经营单位控制和减少废水的排放，加强废水的回收利用和初步治理。1.安全生产管理1.1管理规范1.1.1安全责任制内容1.1.1.1坚持“安全第一,预防为主，综合治理”的安全生产方针，坚持“谁主管、谁负责”，“管生产必须管安全”原则，树立“安全发展”的理念，加强安全生产管理，保障安全生产的投入，完善安全生产条件，确保安全生产；1.1.1.2安全生产实行领导负责制和分级管理相结合的原则。各服务区主要负责人对本企业的安全生产全面负责；1.1.1.3全面实行安全生产目标责任管理，每年度以责任书的形式逐级落实安全生产目标责任，将安全生产责任落实到各级、各岗位和员工。1.1.2安全责任制要求1.1.2.1服务区作为公司非法人独立经营单位，实行服务区负责人负责制，服务区要加强安全生产的组织领导，依法建立安全组织机构，配备安全生产管理人员，明确各岗位安全工作职责，层层落实安全生产责任制；1.1.2.2要建立并完善各项安全管理制度；做好从业人员安全知识培训教育，使各岗位从业人员熟悉相关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能，1.1.2.3 确保在发生紧急情况或发生事故时能够做出妥善处理；1.1.1.1要制定并不断完善各岗位、各工种的安全操作规程，建立安全生产检查和考核机制，加强安全生产检查，及时发现纠正各类违法违章行为，消除安全隐患；1.1.1.2要做好特殊作业人员和环境劳动保护管理，按规定发放防护用品并指导员工正确使用，保障员工生产安全；1.1.1.3要做好治安安全管理，预防和妥善处理服务区治安事件，保障服务区和司乘人员的人身财产安全；1.1.1.4要做好服务区消防安全管理，建立防火安全责任制，成立义务消防队，认真组织消防演习，预防和减少火灾危害；1.1.1.5要做好服务区各类危险源管理，合理预见、积极防范可能发生的风险；1.1.1.6要做好合作单位的安全监管工作。14.2综合治理管理14.2.1员工管理14.2.1.1员工上岗前要进行法制教育，教育面达100%；14.2.1.2员工宿舍住宿情况清楚，宿舍管理制度健全。14.2.2事故控制14.2.2.1一般刑事案件发案率在员工总人数1‰以内；14.2.2.2不发生越级上访、请愿等群体性事件；14.2.2.3单位内部不发生一般火灾等治安灾害事故。14.3安全教育培训14.3.1管理要求服务区按照安全教育的培训计划开展安全教育培训活动，培训活动流程、相关记录必须符合安全教育培训管理规范要求，落实培训效果评估，通过安全教育培训，不断丰富安全知识，强化安全意识，最终确保安全生产。14.3.2管理规范14.3.2.1组织管理14.3.2.1.1服务区负责人对本单位的安全教育培训工作负总责；分管领导主管安全教育培训工作；归口管理职能部门负责具体实施。服务区对安全教育培训工作所需人员和经费必须给予保证；14.3.2.1.2服务区归口管理职能部门制定安全教育计划，应有针对性地开展多种形式的安全教育活动，建立、健全各类工作人员安全教育档案，做好安全教育培训台账。14.3.2.2分类管理14.3.2.2.1凡新进入员工应按三级教育要求接受岗前安全教育，安全教育内容与考核成14.3.2.2.2 绩记入个人安全档案，成绩合格后才能上岗；14.2.1.1.1员工调整工作岗位或离岗后重新上岗时，应进行相应的安全教育，教育内容与考核成绩记入个人安全档案；14.2.1.1.2加强对特种作业人员教育及日常管理，特种作业应凭《特种作业操作证》持证上岗；14.2.1.1.3加强对采用“五新”（新技术、新工艺、新产品、新设备、新材料）作业人员的教育，其作业人员应经过专项教育，掌握了基本性能、基本操作规程和操作方法后，才能上岗操作；14.2.1.1.4服务区管理人员、归口管理职能部门管理人员按规定根据不同岗位、不同分工做好安全教育培训，应按要求取得相关安全证书；14.2.1.1.5服务区要对全体员工进行经常性的安全教育，及时进行各种规章制度、岗位责任制、安全操作规程及消防知识等方面的教育培训，切实增强安全意识。结合上级要求、重大节假日、特殊事件以及服务区实际等情况，及时、有效、有针对性地进行安全教育，服务区每月至少开展一次全员安全教育培训；14.2.1.1.6服务区从业人员通过教育培训，必须具备与所从事的生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力，国家规定应持证上岗的工种必须持证上岗；14.2.1.1.7服务区要及时做好安全教育培训的台账。14.2.1.2培训监督检查要求14.2.1.2.1服务区要按照工作目标与计划对培训情况进行检查，并将检查情况纳入年度考核；14.2.1.2.2服务区负责对各合作单位的安全教育制度、内容、组织实施情况及相关从业人员的安全行为进行监督检查。14.3安全生产检查14.3.1管理要求服务区安全生产检查的检查范围、检查要求、检查内容以及发现问题和隐患的整改必须符合安全生产检查管理的要求，通过安全生产检查，切实发现日常生产活动中涉及安全方面的问题，及时消除安全隐患，确保生产经营活动的安全有序。14.3.2管理规范14.3.2.1生产岗位检查：各岗位员工每天工作前，对本岗位设施设备、工作环境、自身行为规范和着装等进行自查，确认安全可靠后按操作规程进行操作；14.3.2.2日常性安全检查：服务区专兼职安全员或稽查员每日对各生产现场、员工的操作行为、安全生产状况等进行巡查；14.3.2.3 14.2.1.1定期综合性检查：服务区负责人每月组织不少于1次安全生产综合检查；14.2.1.2专项性安全检查：对专业性强的项目或设备的安全生产状况，应以国家标准和专业标准为依据组织专项检查；14.2.1.3节日、季节性检查：对元旦、春节、五一、十一、等节假日和夏季防暑降温、防汛防雷，冬季防火等专门组织安全检查；14.2.1.4每项检查必须形成检查记录，填写《综合安全检查记录》。检查人员和被检查单位负责人签字。综合性和专项性检查除记录外，还需形成检查通报；14.2.1.5各合作经营单位在其承租区域内按照服务区的检查规定组织自查自纠，服务区要负责督查；14.2.1.6因重大安全生产事故或重大自然灾害造成停止生产后，恢复生产前需经全面的安全检查，必要时须经专业单位进行专项检查合格并呈报上级单位批准后，方可恢复生产；14.2.1.7综合性和专项性安全检查通报，对检查发现的安全问题和安全生产隐患，要提出明确的整改意见，并督促落实；14.2.1.8安全检查时，对员工违法或违反操作规范的行为要及时制止，对严重违法行为、承租单位存在的安全隐患等采取整改通知形式督促其整改，对不听从管理的人员、部门和合作单位，及时服务区负责人汇报；14.2.1.9专兼职安全管理人员或稽查员对日常检查结果负责。日常检查中，不认真检查、对存在的隐患未能及时发现，一旦因此发生事故，要承担相应的责任；14.2.1.10服务区上级部门对服务区的安全检查反馈的情况，服务区要及时整改；14.2.1.11安全生产检查要坚持边检查边整改。对检查中发现的违章指挥、违章作业行为，应立即制止，并责令其予以纠正；对查出的一般安全隐患，要逐项进行分析，制定整改方案，进行整改，不应拖延；14.2.1.12对暂时难以整改的隐患，应在采取可靠的防护措施后，根据实际情况作出处理。整改实施后，经专兼职安全员现场复查，确认具备安全生产条件后，方可恢复进行再生产。1.投诉管理1.1管理要求1.1.1坚持合理合法的原则。以事实为依据，以法律为准绳；1.1.2 1.1.1坚持公正对待的原则。按照有理、有利、有节的工作思路，妥善处理顾客投诉；1.1.2坚持诚实守信的原则。被投诉人不应销毁、灭失有关证据或提供伪证，不应妨碍上级对投诉的调查处理工作。勇于承认错误并及时纠正，坚决维护服务区形象；1.1.3坚持服务顾客的原则。永远把顾客的利益放在第一位，把顾客的每次投诉看作服务区发现弱点、改善管理的机会，注意处理问题的方式方法，避免矛盾激化；1.1.4坚持工作高效的原则。一般投诉要求在2个工作日内办结，重大投诉要求不超过5个工作日内办结。1.2管理规范1.2.1受理范1.7.2.1.1对本服务区工作人员服务态度、服务质量的投诉；15.2.1.2对本服务区环境卫生、食品质量的投诉；15.2.1.3对本服务区设备设施、安全及异常事件的投诉；15.2.1.4对本服务区其他涉及服务质量方面的投诉。1.2.2受理流程1.2.2.1服务台值班人员接到投诉时，应当确定是否受理，不在受理之列的要说明理由；1.2.2.2投诉受理人当面或电话受理投诉时应向投诉人了解相关情况，填写《投诉处理记录表》，并给出反馈时间、联系方式等；同时应向投诉人表明态度，感谢其对服务区工作的支持，表示服务区一定查清事实、严肃处理；1.2.2.3投诉受理人通过调查了解有关情况，搜集相关证据，初步认定双方责任，妥善处理；1.2.2.4重大问题处理意见应投诉受理人报请服务区经理批准，服务区经理无权限决定时报上级部门批准。1.3投诉处理1.3.1被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失；1.3.2投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应的责任，服务区向顾客表示歉意；1.3.3投诉人自身过错的，责任由投诉人自负，但服务区应向顾客做好解释工作；1.3.4属双方误会的，服务区应做好解释工作，以消除误会；1.3.5属于服务区设备设施方面问题的，立即作出整改，并向投诉人表示歉意和感谢；1.3.6将处理结果反馈给投诉人，耐心做好解释说服工作；1.3.7处理情况应及时向上级和有关部门汇报，处理结束后将《投诉处理记录表》及有关材料归档。1.3.8 1.仪容仪表规范1.1员工形象1.1.1仪容仪表1.1.1.1男士1.1.1.1.1勤洗发，无头皮屑，且梳理整齐。不乱染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；1.1.1.1.2忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；1.1.1.1.3保持口腔清洁，早、中餐不应吃葱、蒜等有异味的食品，班前不应饮酒或含有酒精的饮料，不应在工作场所吸烟；1.1.1.1.4耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不应佩带耳饰、首饰；1.1.1.1.5保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不应长于1mm；1.1.1.1.6应勤换内外衣物，保持清新、干净。1.1.1.2女士1.1.1.2.1勤洗发，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并使用统一的发夹装饰（头花），短发应合拢于耳后，不应遮面；1.1.1.2.2面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不应使用色彩夸张的口红和眼影；1.1.1.2.3保持口腔清洁，早、中餐不应吃有异味的食物，不应饮酒及饮含有酒精的饮料；1.1.1.2.4耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；不佩带耳饰；1.1.1.2.5保持手部的清洁，定期修剪指甲，长度不应长于1mm，可涂用无色指甲油；1.1.1.2.6应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。16.1.2着装规范16.1.2.1一般要求16.1.2.1.1服务区工作人员上班时间应着统一类别的工作服装，不应混穿；16.1.2.1.2工作服只限于上班期间穿着；16.1.2.1.3禁止将服装和各类标识配件转借、赠送给他人使用；16.1.2.1.4季节着装时间：冬装一般为每年12月1日至次年3月底；春秋装一般为每年4月1日至5月底、10月1日至11月底；夏装一般为每年6月1日至9月底；16.1.2.1.5 16.1.2.1.1各服务区可根据天气情况，对换装时间作适当调整，同一服务区换装时间应统一。16.1.2.2男士16.1.2.2.1工作时应身着统一服装，服装要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；16.1.2.2.2员工上岗统一佩带要求的工号牌；16.1.2.2.3衬衣下摆应束在裤内；16.1.2.2.4应系深色皮带；16.1.2.2.5统一配发的鞋子或黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。16.1.2.3女士16.1.2.3.1工作时应身着统一服装，服装要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；16.1.2.3.2员工上岗统一佩带规定工号牌；16.1.2.3.3衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，衬衣下摆应束在裤、裙内；16.1.2.3.4应系深色皮带；16.1.2.3.5穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不应有挑丝、破损的情况；16.1.2.3.6着黑色中低跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不应配穿休闲鞋、凉鞋。16.2行为及语言规范16.2.1行为仪态规范16.2.1.1行为规范16.2.1.1.1无论是司乘人员还是访客有事询问，应做到有问有答；16.2.1.1.2不应随意打听和透露工作职责范围以外信息，做好相关保密工作；16.2.1.1.3上班时应与同事相互问候，工作时遇见司乘人员点头微笑、问好；16.2.1.1.4狭窄通道工作时遇到司乘人员经过应迅速停止作业，让出通道，并欠身点头问候；16.2.1.1.5工作中发现司乘人员提拿大件或沉重物品时应主动帮助；16.2.1.1.6工作中不应双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。保洁员清洁时应注意保持现场卫生，工作时要放置温馨提示牌。清洁后应清洗工具，并放到指定地点；16.2.1.1.7保洁员室内清洁时，不应随意翻阅物品，不应使用室内设施设备，如：电话、电脑、文案资料等，注意沟通内容，注意作业效率；16.2.1.1.8 16.2.1.1.1不做有损服务区形象的事，不准擅自拿服务区的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿；16.2.1.1.2拾获物品应及时上交，不应私留。不应接受司乘人员的赠送礼品；16.2.1.1.3在任何情况下，不应与司乘人员发生争辩、顶撞。16.2.1.2姿态标准16.2.1.2.1坐姿双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子扶手上；16.2.1.2.2坐姿坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠；16.2.1.2.3在接待顾客时，服务人员不应坐下；16.2.1.2.4站立时上半身挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，双腿立直，身体有向上的感觉；16.2.1.2.5站立时男性服务员、保安员站姿：可用二种姿势：一种是为两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，两手自然下垂，五指并拢贴于裤缝，此为迎接检查时使用。另一种为两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20CM，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前（与司乘交谈时用）或交叉于背后（亭外执勤时用）；16.2.1.2.6女性服务员的站姿：双手交叉于腹前，四指并拢，右手搭在左手上，大拇指张开，右手大拇指握于右手掌心；双脚站成丁字形，左脚上前，右脚支撑身体重心，脚尖开度为45—60度，两脚跟相靠（左脚向前将脚跟紧靠于右脚内侧中间位置或后2/3处）。16.2.2语言神态规范16.2.2.1最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”，微笑包含三方面标准；16.2.2.2面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；16.2.2.3微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；16.2.2.4口眼结合，嘴唇、眼神含笑；16.2.2.5面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；16.2.2.6眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉；16.2.2.7眼神要实现“三个度”：眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人 员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。16.2.1常用礼貌用语16.2.1.1（碰到人员时）您好！早上好！下午好！晚上好；16.2.1.2（看到需要帮助时）有什么可以帮助您的吗？16.2.1.3（不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来；16.2.1.4（需要转告时）我马上转告他（她）；16.2.1.5（工作中不小心碰撞司乘人员）对不起，非常抱歉；16.2.1.6（工作中需司乘人员配合的）对不起，请稍让一下；谢谢，给您添麻烦了；16.2.1.7告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；感谢语：“谢谢，非常感谢”等；16.2.1.8忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“傻瓜”等。16.2.1.9 第二部分高速公路收费服务管理规范一、高速公路收费服务管理规范1适用范围本标准规定了高速公路收费服务的基本内容、质量要求、投诉与处理、评价与改进等要求。本标准适用于高速公路收费服务管理工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768.1道路交通标志和标线第一部分总则GB5768.2道路交通标志和标线第二部分道路交通标志GB5768.3道路交通标志和标线GB13459消防安全标志第三部分道路交通标线GB16311道路交通标线质量要求和检验方法JT/T367-1997公路照明技术条件JT/T422-2000公路收费亭JT/T428.1-2000收费栏杆技术条件第1部分：电动栏杆JT/T428.2-2000收费栏杆技术条件第2部分：手动栏杆JT/T602-2004公路收费车道控制机JTGD80-2006高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范3基本要求4 1.1高速公路收费站应严格执行收费政策，按规定做好高速公路通行费收取及管理工作。1.2高速公路收费站应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供文明优质的服务。1.3高速公路收费站应为司乘人员提供规范的服务和环境。2基础设施2.1收费广场2.1.1收费广场应符合JTGD80-2006中7.4.6（1）的规定。2.1.2收费广场应干净整洁、无污染、杂物等，广场内绿化应定期修剪。2.1.3收费广场应设置公告牌，上道公告牌应设有“收费标准公告牌”、“绿通政策公告牌”、“计重收费公告牌”；下道公告牌应设有“收费标准公告牌”、“绿通政策公告牌”、“计重收费公告牌”、“特殊车辆处理公告牌”、“收费站公示栏”。有条件的收费广场可提供区域交通图、旅游景点线路图。2.1.4利用可变信息标志提供必要的路况信息及提醒服务。2.2收费车道2.2.1收费车道数量应满足实际车流量，后期可按实际车流量增设车道或增设复式收费设备。2.2.2收费车道宽度应符合JTGD80-2006中7.4.6（3）的规定。2.2.3多车道收费站应有横穿车道的安全设施与提示。2.2.4上下道最少各设一条ETC车道。2.2.5设置绿通专用道。2.2.6收费车道应及时清澈油污、杂物等。2.3车道设施2.3.1车道设施应满足功能需求，定期保养，按计划进行设备维护，设备表面干净无污迹。2.3.2IC卡读写器、票据打印机、对讲机应操作灵活，性能可靠。2.3.3车道控制机应符合JT/T602的要求，电动栏杆应符合GB/T24973的要求，手动栏杆应符合GB/T24974的要求。2.3.4收费金额显示器能正确显示、语音报价器应语音清晰。2.3.5车辆通行信号灯、收费天棚信号灯、收费雾灯等应安装位置正确，满足功能需要。2.3.6车辆检测装置应能辅助收费员正确判断车型、车种。2.3.7采用全车牌自动输入系统时，读录入识别装置应能正确、清晰的读入全车牌。2.3.8车辆计重设备应符合有关国家计量标准；车辆分离器应能正确分离车辆；轮轴识别仪应能正确识别载重车辆的轮轴数量。2.3.9 1.1.1应对车辆大量滞留，缩短收费时间配备便携式收费机，确保功能齐全、性能稳定。1.2收费岛1.2.1收费岛的尺寸应符合JTGD80-2006中7.4.6（2）的规定。1.2.2收费亭外表面离收费岛的距离应保证收费亭不被剐蹭，并且方便收费人员的操作。1.2.3收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合JT/T422的要求。1.2.4收费亭正面玻璃窗应保证收费人员视线良好，侧面应方便收费员收费操作。1.2.5收费窗口应设置防盗格栅。1.2.6收费亭外部应整洁有，门窗明亮，亭内物品应摆放整齐，地面应干净无杂物。1.3收费天棚1.3.1收费天棚净高应大于等于5.5m，其构造应有利于防风、挡雨水、遮阳和排除汽车废气。1.3.2满足各种车型通行且具有良好的视通性和安全性。1.3.3收费天棚上应有醒目规范的收费站名称。1.3.4收费天棚上应安装车道信号灯。1.3.5收费天棚上宜标明车道采用的收费方式。1.4标志与标线1.4.1标志标线清晰、准确、易于识别，重要信息重复提示。1.4.2收费站预告及收费站标志应符合GB5768.2中的规定。1.4.3收费广场入口应设置限高标志和最低限速标志，标志设置应符合GB5768.2中的规定。1.4.4收费岛应设置黄黑相间线宽各为15cm，由岛头中间以45度角向两边标划的斜线。收费岛迎车流方向的地面标线应符合GB5768.3中的规定。1.4.5在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线，减速标线应符合GB5768.3中的规定。1.4.6收费站的其它标志、标线应符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3和GB16311的规定。1.4.7在适当位置安装丘、垄减速带。1.5照明设施1.5.1收费站应设置照明和应急照明设施。照明设施应符合JT/T367-1997的规定。1.5.2照明设施的开启时间应在保障收费站区业务开展和行车安全的基础上，根据季节、天气、地形等条件确定。2人员3 1.1基本要求1.1.1身体健康、五官端正、口齿清楚、有较好的语言表达能力。1.1.2严格执行收费政策，秉公收费，不徇私情，遵纪守法，具有良好的职业道德。1.1.3业务熟练，文明服务，维护司乘人员的合法权益。1.1.4岗位培训合格，取得相应上岗资格，持证上岗。1.2业务技能1.2.1收费人员应熟悉收费专业知识，能准确判断车种、车型并按相应的标准收费。1.2.2疏导员应掌握安全指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。1.2.3监控人员应按规定的操作程序，熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能，熟练操作监控软件，对车道的特殊情况及时确认。1.2.4票证人员应掌握有关财务、票证管理知识，做好与收费员的交接及银行的有关业务工作。1.2.5机电员负责机电设备的一般性维修、维护、监督、检查工作，保障系统安全，定期检查设备运行状况，按计划进行设备维护，使设备处于良好的运行状态。1.2.6定期组织业务员培训，不断提高业务技能。1.3仪容仪表1.3.1着装：上岗时应按规定着装并佩戴工牌。制服应保持干净整洁，衣扣全部扣好。1.3.2举止：收费作业中不得有聚众聊天、唱歌、吹口哨等不文明行为，不得卷袖口和裤边，两手不得随意插入衣袋和裤带内，出岗亭戴帽子。1.3.3发型：头发应清洁、整齐，长短适中。不得留怪异发型，不得染怪异发色。1.3.4修饰：规范、得体、大方，不得化浓妆、纹身。1.3.5岗亭外执勤时，应衣帽整洁，扎系武装带、穿反光背心，戴白色手套。1.3.6收费员应按规定路线，左手提票箱，在班长带领下列队齐步上下岗。1.4行为1.4.1表情自然，举止文明，舒展优美，动作规范。1.4.2工作期间，不得携带与工作无关的物品，不做与工作。1.4.3不乱收费、不欺诈司乘人员，不在监控以外收费。1.5态度1.5.1热情、周到、有礼貌、目光友善，坚持微笑服务。1.5.2回答问题应准确、耐心、有问必答。1.5.3 1.1.1对有困难的司乘人员应主动提供相关服务。1.2语言1.2.1应按规定使用服务用语，语言简明、亲切（服务用语参见附录A）。1.2.2应能够用普通话与司乘人员进行交流。1.2.3不得使用服务忌语（服务忌语参见附录B）。1.2.4鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供服务。2收费服务2.1半自动收费2.1.1在未开启全部车道情况下，单车道车辆积压≦5辆，>5辆时应迅速增开车道。2.1.2入口收费员应能正确判断车型，按一车一卡发放通行卡，单车发卡时间应≦8s。2.1.3自动发卡机应反应灵敏，动作可靠。2.1.4出口收费员，根据通行卡核对车型，判别后对应收费，正常情况下，单车服务时间应≦20s，省界联合收费站应≦26s。2.1.5收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付，同时在收费金额显示器上应正确显示车型、超载比率、收费金额等信息。2.1.6对于车型或车种与实际不符、坏卡、车队、无卡车、免费车等应按照相关规定妥善处理。收费差错率≦0.5‰，发卡差错率≦1‰。2.2电子收费2.2.1每条电子收费车道通行能力：≥80辆0/小时，如果车辆通过ETC车道时出现异常，车道系统将拦截该车辆，不允许通过，系统不再对该车辆进行处理，由工作人员引导至旁边的MTC车道通过。2.2.2电子收费出错率应小于3?。2.2.3车辆分辨最小距离不大于1.1米。2.2.4电子收费车道平均故障间隔时间≥1000小0时。2.3专用车道收费站根据需要及时开通专用车道。2.4服务礼仪2.4.1微笑服务2.4.1.1在收费服务过程中保持微笑服务。2.4.1.2微笑时机：车辆停稳，目视司乘人员打开车窗，向司乘人员点头微笑。2.4.1.3 1.1.1.1微笑要求：面对司乘人员，目光友善、微笑真诚、甜美、亲切；眼睛应礼貌正视司乘人员，不应左顾右盼，心不在焉，应做到：a)面部表情和蔼可亲，面部肌肉松弛，不得板着脸；b）嘴角微微上翘，自热露出6-8颗牙齿，要真诚、甜美；c）精神饱满，精力集中，富有朝气，不能表现出萎靡不振、瞌睡和不耐烦；d）不要将目光聚集在司乘人员脸上某个部位，而要用眼睛注视司乘人员脸部三角部位，即以上眼为线，嘴角为下顶角，也就是双眼和嘴之间；e）迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与善意，拉近与司乘人员间的距离。1.1.2站姿1.1.2.1头正颈直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。1.1.2.2双肩放松自然下垂，挺胸收腹，双腿直立，躯干挺直，人身应有向上的感觉。1.1.2.3肃立，身体挺直，双手置于身体两侧（或右手搭在左手上，贴在腹部），双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。1.1.3坐姿1.1.3.1嘴唇微闭，下颌微收，面部祥和自然。1.1.3.2入座轻稳，坐椅子面的2/3处，应立腰，上身自然挺直，脊背轻靠背椅。1.1.3.3双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手放于腿上，也可放在椅子或沙发扶手上，在收费亭时双手平放桌上，左手压右手，无车时双手可自然放置腿上，不可前仰后合，歪歪扭扭。1.1.3.4女士：双膝自然并拢，双腿正放，两手交叉相叠于右腿上部前2/3处；男士：两腿距离不大于双肩距离，双手掌向下自然放于双腿上。1.1.3.5离开座位时，自然稳当，两脚依次后收半步，脚掌用力，自然站起。1.1.3.6谈话或接待司乘人员时，也可上身与腿转向一侧，面向谈话人。1.1.4走姿1.1.4.1双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。1.1.4.2双肩平稳，两臂前后自然摆动。1.1.4.3停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。1.1.5窗口服务礼仪1.1.5.1迎车手势从车辆一进入岛头开始，左小臂伸出窗外，以肘为轴，自上而下伸出收费窗口，手掌自然伸直， 掌心向前，五指合拢，与小臂保持水平，摆动幅度在45度以内，小臂应控制到与地面平行。1.1.1.1迎车准备当车辆邻近收费亭时，应面带微笑，做好文明礼仪服务的准备。当车辆驶近收费亭时，应坐姿端正，右手快速输入车型和车牌号。1.1.1.2发卡1.1.1.2.1车辆停稳后，左手应自然放下，面带微笑，双目注视司机说“您好”等服务用语。根据车型，迅速刷卡。1.1.1.2.2递送给司乘人员通行卡时应左手手心向上，四指轻托，拇指压着通行卡1/3处递出，面带微笑，双目注视司机说“请收好您的通行卡”。1.1.1.3收费1.1.1.3.1车辆停稳后，左手应自然放下，面带微笑，双目注视司机说“您好，请出示您的通行卡”等服务用语。1.1.1.3.2在刷卡按规定程序操作后，面带微笑，双目注视司机说“请付□□元”，左手接过司机递过的现金，检查过现金后说：“收您□□元，请稍等”，将现金放于桌面键盘右侧，并用右手按键打票，找零。1.1.1.4送车手势当收费和发卡操作结束后，打送行手势：大臂置于窗台上方，前臂自然展开100°~150°，手掌与前臂成一条直线。说：“祝您一路平安”、“请走好”，保持送行手势，目送车辆驶离收费亭。2便民服务2.1在收费广场显著位置设立便民服务台，为过往车辆免费提供热水、非处方常用药品、修车工具及其他适当的便民服务项目，定期更新、确保可正常使用。2.2有条件的收费站应向司乘人员提供交通线路图、景点信息等。2.3为司乘人员提供必要的咨询服务，尽最大努力为司乘人员排忧解难。3应急与安全保障3.1应急服务3.1.1应急服务应以保证车辆安全快速通行为目标。3.1.2分别就节假日保畅、营运事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障等影响收费服务正常运行的突发事件制定应急预案，并适时活动，必要时对外公告。3.1.3每年应进行至少一次相应的应急服务演练，并做好记录。3.1.4重大事故应及时上报。3.2设施安全3.2.1收费亭外前端及侧面应加防撞物，以确保收费人员、收费亭和收费设备安全。3.2.2 1.1.1收费亭门窗应装有反锁装置。1.1.2收费亭内应安装报警器，性能应反应灵敏、可靠。1.2用电安全8.2.1电器电路系统的安装、维修应由专业持证人员操作。8.2.2应经常组织安全检查，及时消除用电隐患。8.2.3收费亭及亭内设备安全应符合JT/T422-2000中4.2.2.4、4.2.2.5、4.2.2.6的要求。8.2.4收费站其他电气设备应具有安全措施并设有安全标志。8.2.5发生漏电事故时，应立即切断电源，并报告值班站长。8.2.6收费站在供电中断情况下，收费站UPS（不间断电源）系统正常工作时间应不低于30min，供电系统可手动或自动切换到发电机发电，确保收费系统正常运行。1.3消防安全1.3.1收费站应按规定配备消防设施和设备，并保证完好有效。1.3.2消防设施和设备由专人负责，并保证每位人员会正确使用应。1.3.3收费站应建立防火制度，建立灭火和应急疏散预案。1.3.4火灾报警按钮标志、消防安全标志应符合GB13495规定。1.3.5发生火灾时应立即切断电源，隔离火源，用消防器材灭火，必要时及时报警。1.3.6每年应进行至少一次消防应急演练。1.4收费系统安全收费终端设备性能安全稳定、功能完备，并保证处于正常运行状态。1.5信号装置收费站安全信号装置和信号灯应安装规范，使用可靠。1.6警示安全事故易发和危险区域应设警示和安全标志，非工作人员禁区应设禁行标志。1.7防盗抢1.7.1应列队上下岗，由保安护送，手持已上锁的票款箱。1.7.2进入收费亭后应：a）反锁收费亭门；b）检查报警装置是否完好；1.7.3 c）检查收费门窗开关是否灵活可靠；d）检查电气设备（电脑、照明灯等）是否正常，并办理交接班手续。1.1.1下班后立即将票、款清点上缴，票款箱应上锁后集中保管。2服务管理2.1收费稽查2.1.1建立完善单位内外部、专兼职人员的收费稽查工作网络，定期或不定期开展全方位收费稽查工作。2.1.2检查收费员、监控员工作情况。对检查情况应做出书面报告，对检查出的问题要求限期整改。2.1.3根据稽查工作情况，及时提出治逃、堵漏措施。2.1.4收费站具体负责偷头费的认定和查实工作，对超时、车牌不符、严重超载、车型不符、计重数据不符等异常车辆，认真做好复核工作，依法处理偷逃费车辆。2.2监控服务2.2.1监控收费站、收费亭、车道、收费广场等设施，收费站设施发生故障时，应迅速向值班站长报告，同时通知相关人员排除故障，并做好详细记录。2.2.2监督收费人员执行工作纪律和行为规范，发现违章违纪、不文明服务行为，及时纠正，并做好记录。2.2.3做好突发事件等特殊情况的全过程录像工作，及时上报有关领导处置，并做好记录。2.2.4每路监控录像信息在正常情况下保存时间应不低于30天，特殊情况录像应按规定保存。2.3监督服务2.3.1监督方法2.3.1.1建立内部测评与外部评价相结合的评价体系。2.3.1.2接受社会的监督，设置服务监督（投诉处理）机构，公布服务监督电话。2.3.1.3建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价、考核体系，每年应不少于一次。2.3.1.4建立相关数据的统计，并应保证原始记录真实、准确。2.3.1.5对不合格的服务应制定改进措施，并将改进结果记录存档。2.3.1.6采用司乘人员服务满意度评价方法，司乘人员满意度应通过抽样调查和统计分析获得；可委托第三方定期进行司乘人员满意度测评。每年应不少于一次。2.3.2监督质量2.3.2.1制定整改机制，减少有理投诉，对有理投诉及时整改。2.3.2.2 1.1.1.1投诉回复率为100%。1.1.1.2司乘人员对收费站服务满意度≥95%。1.1.1.3 二、附录A服务用语A.1基本要求A.1.1收费服务用语应文明、规范。A.1.2声音适中，态度亲切，表情自然，吐字清晰。A.1.3注视司机时，目光自然，感觉舒适。A.1.4无论车辆多少，与司机和车辆是否认识，都应使用服务用语。A.1.5能够根据时间、天气、场合及人员特点，灵活自如的使用服务用语。A.1.6节假日应使用相应的节日情景问候语。A.1.7正确对待收费过程中司乘人员的不文明语言和行为，克制自己，坚持使用服务用语。A.2正常情况下服务用语A.2.1正常情况下，发卡员服务用语：——“您好（早上好/上午好/下午好/晚上好）。”——“请收好您的通行卡。”——“祝您一路平安。”A.2.2正常情况下，收费员服务用语：——“您好，请出示通行卡。”——“请付□□元。”——“收您□□元，请稍等。”——“找您□□元，请收好您的发票和零钱。”——“收您□□元，请稍等。”A.3特殊情况下服务用语A.3.1对车辆判别存疑时：——“请稍候，正在核实车辆信息。”——“对不起，让您久等了。”——“谢谢您的合作。”A.3.2车辆驶入车道后，停车位置影响工作时：——“请您将车向前靠点，谢谢合作。”——“请您将车向后倒点，谢谢合作。”A.3.3天气、路况较差，需要提示司机谨慎驾驶时：——“前方有雾，请小心驾驶。”——“路面结冰，请小心驾驶。”——“□公□里处发生交通事故，请减速行驶。”——“□公□里处道路维修，请减速行驶。” A.1.1道路因天气或交通事故封闭时：——“对不起，因雾大（雪大），接主管部门通知，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作。”——“对不起，因前方道路发生交通事故，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作。”A.1.2节假日问候语根据不同的节假日致不同的问候语。如春节期间，将“您好（早上好/上午好/下午好/晚上好）”改为“春节好”，将“请走好”改为“祝您旅途愉快”。A.1.3因故障设备，需要车辆等候或换道行驶时：——“对不起，打印机故障，请稍候。”——“对不起，设备故障，请换道行驶，谢谢合作。”A.1.4上道车辆不符合行驶高速公路的规定时：——“对不起，您的车辆按规定不能行驶高速公路，请退回，谢谢合作。”——“对不起，设备故障，请换道行驶，谢谢合作。” 三、附录B服务忌语B.1服务忌语收费服务过程当中严禁使用下列言语：——“喂”——“没零钱，等着。”——“你不明白看看规定。”——“标准在墙上，自己看去。”——“您的钱太破了，不行。”——“开这么快，找死啊。”——“你自己不会看路标吗？”——“钱不够就别走这条路。”——“你下车，拿证来。”——“能不能快点。”——“你吃饱了撑的啊？”——“我就这态度。”——“有完没完？”——“急什么，等会”——“我不知道。——“刚才不和你说过了吗？”——“你问我，我问谁？”——“怎么不提前准备好？”——“烦人。”——“你吃饱了撑的啊？”——“后边等着去。”——“真啰嗦。”——“从没见过像你这样的” 第三部分高速公路路网监测和服务技术规范1适用范围本标准规定了高速公路网运行监测与服务系统的术语和定义、总体要求、总体框架与功能要求、运行监测与服务信息、路网运行监测与服务指标、运行监测与服务平台、出行信息发布、数据传输要求、系统安全等内容。本标准适用于高速公路网运行监测与服务系统（运行监测与服务平台、监测点及相关支撑系统）的实施与管理，用以指导高速公路网运行监测与服务系统的方案设计、监测设备布设、平台对接以及系统验收等。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1高速公路网由高速公路构成的交通网络。2.2高速公路路段指相邻公路节点间、具有相同或相近属性的线路。2.3高速公路节点高速公路网中的交叉点、桥梁、隧道、收费站、服务区等区域。2.4重要高速公路节点对高速公路网整体运行状态有重要影响的重要路段、重要基础设施、重要收费站（省界、入城）、大型服务区和枢纽互通立交等区域。2.5高速公路路网运行监测与服务系统面向高速公路网开展路网运行监测、预测预警、突发事件应急处置、协调调度指挥等业务，集成高速公路状态感知、数据处理与分析、决策支持与指令传达等功能于一体的高速公路网管理信息化系统。3总体要求3.1系统规划与建设3.2 1.1.1高速公路网运行监测与服务系统的规划与建设，应当遵循统筹规划、总体设计、分步实施、逐步完善的原则。1.1.2高速公路网运行监测与服务系统的建设应遵守下列要求：a)符合本标准规定的功能要求与技术标准；b)统筹考虑与养护管理、路政管理、收费管理、治超管理、机电系统管理、交通情况调查等系统的集成应用与数据管理，充分利用高速公路现有联网监控、联网收费和通信系统资源，补充必要的高速公路网运行监测手段和传输通道；c)与高速公路网建设和信息化发展程度相适应，分阶段建设路网监测点外场设施，实现路段级高速公路路网平台与省级高速公路路网平台的联网，并逐步扩大覆盖范围，丰富监测内容；d)按照高速公路网日常运行监测与突发事件应急处置业务相结合、运行管理与公众出行服务相结合的原则，构建集日常监测与协调管理、突发事件预测预警与应急处置及综合出行信息服务为一体的高速公路网运行监测与服务平台；e)遵守国家、交通运输行业现行相关技术标准。1.1.3新建高速公路应按照本标准布设路网监测点外场设施，实现信息的安全传输与存储；已建成高速公路应按照本标准完善路网监测点布局与外场设施。1.2系统运行与管理1.2.1省级高速公路管理机构和各高速公路运营管理单位应加强路网运行监测与服务系统的运行管理、维护管理、数据管理和安全管理，建立系统运行的规章制度，保障省、路段两级路网平台正常运行。1.2.2高速公路网运行监测与服务系统应根据高速公路网运行管理的需要，及时补充和更新设施，完善系统功能，提升系统性能，满足高速公路网运行监测与服务工作的各项要求。1.2.3省、路段两级路网平台应参照国家信息系统安全等级保护相关标准和规范建立安全保护体系。1.2.4省级高速公路路网平台与路段级高速公路路网平台宜采用交通运输行业密钥管理和证书认证系统对数据交互进行保护，确保交互数据的真实性和抗抵赖性。1.3路网协调管理1.3.1省级高速公路管理机构负责全省高速公路网运行的日常监测与协调管理，对监测获取的高速公路网运行信息进行处理与分析，汇总形成路网运行状态与服务指标并对外发布1.3.2 有关服务信息，下达或执行协调指令信息，突发交通事件时，同步指挥现场处置工作，实施应急指挥调度。1.1.1高速公路运营管理单位按照管辖范围负责相应高速公路网运行的日常监测与协调管理，对监测获取的高速公路网运行信息进行处理与分析并负责路段可变情报板信息的发布，下达或执行协调指令信息。1.1.2路网协调管理的主要内容包括：a)协调实施路网监测点的布设与信息监测管理；b)定期发布路网运行状态监测与服务指标；c)按照职责开展路网协调管理，报送协调请求或下达协调指令，做好协调指令落实工作；d)指令协调相关路段利用车道告示牌、可变情报板、出行服务网站、自备广播等系统设施同步信息告示；e)按照上级管理部门的指示，实施日常协调的其他指令。1.2路网应急处置1.2.1省级路网平台应利用路网运行信息，开展高速公路网运行状态评估、突发事件预测预警等工作，与相关单位结合科学制定灾害性天气、地质灾害等路网运行预报预警的级别和内容。1.2.2省、路段两级路网平台应具备做好路网运行统筹调度、高速公路交通组织和疏导、应急抢修保通等工作，具备重特大突发事件信息获取和汇总、预案组织管理、抢通方案制定、路网调度指挥、应急资源调配等应急处置功能。1.2.3省、路段两级路网平台应实现高速公路突发事件信息的报送接收、分析处理、综合显示、分发下达等功能；实现应急队伍、物资装备等应急资源的辅助调度和部署；实现应急处置指令跟踪、执行反馈、过程监督和效果评估等功能；实现对应急管理机构、应急队伍、物资设备、通信保障等人力、物力、财力资源的信息管理，包括资源监控（应急资源跟踪反馈、应急资源分布、应急资源状态等）以及物资储备、配置调度和编码管理等功能。1.3出行信息服务1.3.1高速公路出行信息应主要包括对公众出行具有参考作用的路径规划、实时路况、占路施工、公路气象、事件预报预警、交通诱导等服务信息。2总体框架与功能要求2.1一般规定2.2 1.1.1系统的应用范围高速公路网运行监测与服务系统主要面向省级和路段级的监测范围、数据应用及业务管理需求，开展路网运行监测与协调、高速公路交通突发（阻断）事件应急处置、出行信息服务等路网运行管理业务提供数据服务、应用支撑与决策支持。1.1.2系统的建设内容高速公路网运行监测与服务系统的建设内容主要包括：a)省级高速公路网运行监测与服务平台；b)路段级高速公路网运行监测与服务平台；c)路网监测点外场设施；d)相关支撑系统。1.1.3系统的建设要求高速公路网运行监测与服务系统的建设，应充分利用现有通信、监控和收费等机电系统资源和社会信息网络基础设施和资源，通过补充必要的信息监测与发布设施，配套建设安全认证及支撑系统，在构建省、路段两级高速公路路网平台的基础上，实现全省高速公路的信息共享，开展出行信息服务体系建设。在利用现有高速公路运行监测设施、传输通道和各级通信、监控和收费系统的资源时，需注意按照本标准进行接口规范、软件升级及入网调试等工作，符合本标准的设施方可作为路网运行监测与服务系统的组成。1.1.4系统的运维要求省、路段两级高速公路路网平台须建立运行维护制度，具备7×24小时的系统保障能力。因非不可抗力导致的一般系统故障，省级平台应在2小时内恢复，路段级平台应在6小时内恢复；重大系统故障应在12小时之内恢复。1.2总体框架1.2.1业务框架组成高速公路网运行监测与服务系统主要由省级高速公路路网平台、路段级高速公路路网平台及路网监测点等三级组成。1.2.2技术框架组成技术框架主要组成见图1所示： 应用层网络层感知层图1技术框架组成示意图a)监测（感知）层，即路网感知层，监测与感知主要用于监测高速公路监测点的交通运行、突发事件以及路网环境等方面的数据参数；b)网络层，利用传感器网络与移动通信技术、互联网技术、专网技术相融合，实现更加广泛的互联功能，把监测到的数据无障碍、高可靠性、高安全性地进行传输；c)应用层，即路网运行监测与服务应用层，主要包含应用支撑系统子层和应用系统子层。其中应用支撑系统子层用于实现支撑跨平台、跨应用、跨系统之间的信息协同、共享、互操作的功能；应用系统子层包括交通运行状态监测、重要基础设施状态监测、预测预警、突发事件应急处置、出行信息服务等应用；d)公共技术，用于联系监测层（感知层）、网络层和应用层，它包括编码标识与解析、安全技术、网络管理、证书认证和服务质量(QoS)管理等。1.1功能要求1.1.1数据库及存储功能基本要求功能要求如下：a)支持RAID0、1、5、10等级别硬盘阵列管理技术；b)具有以太网接口，支持TCP/IP协议，宜扩展支持SIP、RTP、RTCP等网络协议；c)具有高可靠性，支持不停机维护和不停机在线调整；d)使用公网传输线路进行数据入库的须设置防火墙等安全设备。1.1.2路网监测点信息监测功能基本要求功能要求如下：a)交通运行数据监测设施具备自动采集、实时或定时传输功能；b)事件自动检测设备（视频）具备数据自动采集、实时传输功能；c) a)气象环境数据监测设施具备自动采集、实时或定时传输功能；b)共享气象、地质环境信息具备定时自动传输与更新功能。1.1.1平台应用功能要求1.高速公路网日常运行监测与协调调度功能应达到的要求如下：a)路网监测点自动采集的数据上传至省、路段两级高速公路路网平台的周期均应小于5分钟；b)路网监测点的全部视频图像数据应能够供省级高速公路路网平台调用，路段级高速公路路网平台应至少并发上传8路视频图像到省级高速公路路网平台；c)省级高速公路路网平台调取路段级高速公路路网平台业务数据的系统响应时间应小于1分钟；d)省、路段两级高速公路路网平台具备在1分钟内生成或更新定义路网范围内路网运行状态监测与服务指标的系统响应功能；e)高速公路网日常协调与调度指令传输的系统响应时间应小于5分钟。2.重特大突发事件应急处置与指挥应用功能达到的要求如下：a)省、路段两级高速公路路网平台应具备灾害性天气与地质灾害预警功能，并根据预警内容、范围和级别，具备提前发布或转发预警信息的系统响应功能；b)省、路段两级高速公路路网平台需具备即时通信功能；c)重特大突发事件发生后，省、路段两级高速公路路网平台具备在10分钟内生成或更新事件影响区域路网范围内路网运行状态监测与服务指标的系统响应功能；d)重特大突发事件发生后，省、路段两级高速公路路网平台具备在10分钟内生成预案、组织抢通方案、路网调度、应急资源调配等应急处置方案的系统响应功能。1.1.2数据传输功能要求数据传输功能要求如下：a)省、路段两级高速公路路网平台的数据应经过统一数据格式且标准化后，方可进行数据传输与交互；b)数据传输应具备断点续传功能，保证数据传输的完整性；c)应满足交通运输部《高速公路监控技术要求》相关要求。1.1.3信息发布功能要求1.1.4 省级高速公路路网平台出行信息发布应具备网站、广播等信息发布功能。省级高速公路路网平台可向路段级高速公路路网平台下达发布应急信息的指令；路段级高速公路路网平台应具备路段可变情报板的信息发布功能。1.1.1安全及认证功能要求省、路段两级路网平台应符合国家信息系统安全二级保护相关标准和规范建立安全保护体系。省级高速公路路网平台与路段级高速公路路网平台宜采用交通运输行业密钥管理和证书认证系统对数据交互进行保护，确保交互数据的真实性和抗抵赖性。2运行监测与服务信息2.1运行监测与服务信息内容2.1.1高速公路基础信息高速公路基础信息包括路基、路面、桥梁、隧道等基础设施信息，收费站、服务区等附属设施信息，以及路线编号、路线名称、路段名称、技术指标和管理单位等公路管理信息等。2.1.2应急资源信息应急资源信息包括应急物资储备情况、应急管理机构以及应急队伍配置情况等。其中，应急物资储备情况应包括储备库名称、地址、级别、主管单位、所在地省、所在区县、经度、纬度、负责人、值班电话、应急值班电话、传真、库容、库容单位、物资类别、物资名称、数量、计量单位、更新时间等。2.1.3路网运行信息高速公路网运行信息包括交通运行数据、视频图像数据、基础设施运行数据、交通突发（阻断）信息和路网环境信息等。路网运行信息监测方式包括从路网监测点自动采集、人工采集和从相关部门共享获取等，具体如下：a)交通运行数据，包括：1)断面交通量数据：实测通过高速公路主线及节点的断面车辆数。2)车辆速度数据：实测高速公路主线及节点的地点车速（含方向）和时间平均速度等；3)大车比例：实测通过道路的大车流量与道路总流量之比。b)视频图像数据：高速公路主线、互通立交、桥梁、隧道、收费广场、服务区等公路节点的视频图像；c)高速公路交通阻断事件信息，包括：d) 1)重特大高速公路交通突发事件信息：达到《公路交通突发事件应急预案》中突发事件二级响应级别以上（含二级）的公路交通突发事件信息；达到《交通运输突发事件信息报告和处理办法》中规定报送的重大及以上公路突发事件和险情信息；2)高速公路交通阻断信息：高速公路交通中断和阻塞信息。a)重要基础设施运行数据，主要包括桥梁、隧道等重要高速公路基础设施健康监测预警等数据；b)路网环境信息，包括：1)环境监测数据：高速公路主线及节点的气象环境数据，如能见度、大气温湿度、降水、风速、路面温度以及结冰积雪情况等；2)环境共享信息：与气象部门共享的日常气象监测与预报信息、公路气象预报预警信息、地质灾害预报预警信息等。1.1.1高速公路出行信息高速公路出行信息主要包括对公众出行具有参考作用的路径规划、实时路况、占路施工、公路气象、事件预报预警、交通诱导等服务信息。1.2运行信息参数要求1.2.1信息参数总体要求高速公路网运行信息参数包括交通运行数据参数、路网环境数据参数、交通突发（阻断）事件信息参数和基础设施运行参数。其中，交通运行数据参数和路网环境数据参数分为一级和二级参数。具体要求为：a)一级参数须严格按照参数内容和要求采集；b)交通运行数据二级参数可根据实际需求、技术发展、投资规模等情况尽量采集；c)路网环境数据二级参数应根据监测点实际气象特点尽量采集，并结合一级参数联合或单独采集。1.2.2交通运行数据参数交通运行数据参数分级见表1和表2所示：参数等级一级参数二级参数参数内容断面交通量（车辆数）(辆/小时)，车辆类别(大/小)，行驶方向地点速度(千米/小时)，时间平均速度(千米/小时)，收费站交通量（含车辆出入收费站时间、出入收费站地点、车辆出入收费站行驶里程、车型），超载超限车辆数突发事件信息（视频）表1交通运行数据参数分级表 a)断面交通量和收费站交通量监测点的断面交通量数据（即车辆数），并应区分车辆类别和车辆行驶上、下行方向；表2车辆类别表车辆类别对应交调设备车型小车中小客车、小型货车大车大客车、中型货车、大型货车、特大型货车、集装箱车收费站交通量应含车辆出入收费站时间、出入收费站地点、行驶里程、车型等数据；如为开放式收费可不提供出入时间和行驶里程。b)车辆速度监测点的地点速度和时间平均速度，并应区分车辆行驶上、下行方向。1.1.1路网环境参数包括高速公路沿线公路气象站监测数据，以及与气象、国土等相关部门共享信息，具体如下：a)气象数据参数：主要包括能见度(米)、路面状态（可区分干燥、潮湿、冰雪等），以及风速(米/秒)、风向(o)、大气温度(℃)、相对湿度(%)、降水量(毫米)、路面温度(℃)等。具体内容见下表3：参数等级参数内容表3路网环境参数分级表一级参数能见度(米)、路面状态：是否有冰雪、是否潮湿、是否干燥二级参数风速(米/秒)、风向(o、降水量(毫米)、大气温度(℃)、相对湿度(%)、路面温度(℃)b)共享气象、国土等相关部门的气象环境与灾害、地质灾害预报预警信息，具体内容见表4：共享部门信息内容表4路网环境共享信息内容气象部门卫星云图、降水实况、中短期天气预报，暴雨、暴雪、雾霾、寒潮、大风、沙尘暴、高温等天气落区图国土部门地质灾害的范围、区域和时间，地质灾害的类型(如泥石流、滑坡、塌方等)，落区图等1.1.2交通突发（阻断）事件信息参数交通突发（阻断）事件信息参数以人工采集为主，对高速公路网交通正常运行产生影响的事件即为采集对象。1.1.3基础设施运行参数基础设施运行参数主要包括依托桥梁、隧道的健康监测系统或安全预警系统确定的动态健 康状况等级，以及人工检测评定的技术状况等级参数等。1.1运行信息监测质量要求1.1.1数据准确度与时效要求数据准确度与时效要求包括以下内容：a)视频数据要求包括：1)视频分辨率应不低于D1、每秒不低于25帧；2)视频图像应确保实时传送，且图像清晰；3)视频图像应叠加高速公路名称、摄像机桩号或位置名称、方向等信息。b)交通运行数据：断面交通量和车辆速度应全天候监测，其准确度应不低于85%；应每隔10分钟以内上传一次数据；c)路网环境数据要求包括：1)气象环境数据应全天候监测，自动采集气象数据应至少确保85%的准确度，应每隔10分钟以内上传一次数据；2)与气象、国土等相关部门共享信息应具备定时自动传输与更新功能。d)交通突发（阻断）事件信息：交通突发（阻断）信息应保证98%（含）以上的准确度，重大阻断信息在发现事件初步掌握基本情况后20分钟内完成填报工作；e)基础设施运行数据：基础设施运行数据应具备定时自动传输与更新功能。1.1.2数据传输要求数据传输要求包括以下内容：a)业务数据传输要求包括：1)路网监测点采集的业务数据逐级传输至省级高速公路路网平台；2)人工输入信息由路段级高速公路路网平台上传至省级高速公路路网平台；3)省级高速公路路网平台通过省级路网监测与应急处置平台与气象、国土等部门实现信息共享。b)视频数据传输要求包括：1)路网监测点的视频数据应全部接入路段级高速公路路网平台，并供省级高速公路路网平台调用，路段级高速公路路网平台应至少并发上传8路视频图像到省级高速公路路网平台；2)发生重特大公路交通突发事件时，可通过移动应急采集设施将视频图像及相关业务数据上传至省级高速公路路网平台。3) 1.1路网运行状态监测指标路网运行状态监测主要关注路段拥挤度、路网饱和度、突发事件等指标，其他路网运行基础监测指标主要包括路段平均交通量、路段平均速度等。1.1.1路段平均交通量路段平均交通量采用该路段中所有检测器检测到的断面交通量平均值来表征。1.1.2路段平均速度路段平均速度采用该路段中所有检测器检测到的断面车速平均值来表征。1.1.3路段拥挤度路段拥挤度描述路段上交通流的拥挤程度，根据路段不同断面时间平均速度的均值（有条件地区可用路段平均行程车速）和断面交通量数据进行综合分析，并分为不同等级。路段不同断面时间平均速度的均值（或路段平均行程车速）越高，表示拥挤程度越低。表6高速公路路段拥挤度等级划分标准拥挤度/颜色示意设计速度120千米/小时100千米/小时80千米/小时畅通（绿色）≥90≥80≥60基本畅通（蓝色）[70，90）[60，80）[50，60）轻度拥堵（黄色）[50，70）[40，60）[35，50）中度拥堵（橙色）[30，50）[20，40）[20，35）严重拥堵（红色）[0，30）[0，20）[0，20）注：当速度为0并且断面交通量也为0时，路段为畅通状态。1.1.4路网饱和度路网饱和度是用来反映路网的利用效率，由特定时间内路网中各个路段饱和度的加权平均计算而得。计算公式为：SN—路网饱和度；Si—i路段的饱和度；N—路网范围内的路段数。路段饱和度S的计算公式如下：S—路段饱和度;q—通过该路段的交通量；SN=（S1+S2+Sn）/N（公式1）S=q/C（公式2）C—路段的最大交通量（一般用基本通行能力表示）。 5.4.5交通突发事件交通突发事件等级采用《公路交通突发事件应急预案》中突发事件的预警和响应级别进行表征，如表8所示。表8突发事件分级表突发事件等级级别描述颜色标示事件情形因突发事件可能导致干线公路交通毁坏、中断、阻塞或者大量车辆积压、人员滞留，抢修、处置时间预计在24小时以上时因突发事件可能导致重要客运枢纽运行中断，造成大量旅客滞留，恢I级特别严重红色II级严重橙色复运行及人员疏散预计在48小时以上时发生因重要物资缺乏、价格大幅波动可能严重影响全国或者大片区经济整体运行和人民正常生活，超出省级交通运输主管部门运力组织能力时其他可能需要由交通运输部提供应急保障时因突发事件可能导致干线公路交通毁坏、中断、阻塞或者大量车辆积压、人员滞留，抢修、处置时间预计在12小时以上时因突发事件可能导致重要客运枢纽运行中断，造成大量旅客滞留，恢复运行及人员疏散预计在24小时以上时发生因重要物资缺乏、价格大幅波动可能严重影响省域内经济整体运行和人民正常生活时其他可能需要由省级交通运输主管部门提供应急保障时III级较重黄色Ⅲ级预警分级条件由省级交通运输主管部门负责参照Ⅰ级和Ⅱ级预警等级，结合地方特点确定。IV级一般蓝色Ⅳ级预警分级条件由省级交通运输主管部门负责参照Ⅰ级、预警等级，结合地方特点确定。Ⅱ级和Ⅲ级表7路网饱和度等级划分标准路网饱和度等级划分标准推荐临界值低0≤SN