销售期客户服务规程.doc

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1、前期销售配合岗位服务规程1.客户到达销售前厅服务人员：白金管家服务标准：1）销售大厅白金管家应根据“白金管家服务礼仪标准”，在客户距大门前2米处开启大门，主动微笑致意、鞠躬。服务用语：1）“上午好/中午好/下午好，欢迎光临“***销售中心，里面请”服务要求：1）客户进入销售大厅时，应主动提醒客户当心台阶并主动搀扶有需要的客户；2）客户携带宠物进入销售大厅时，应主动提醒，并建议将宠物放于车内或安全地点予以保管；3）白金管家应视天气情况，及时提供如纸巾、冷饮，并主动陪护儿童、老人避免影响客户洽谈。2.客户在白金管家引领下，进入销售大厅服务人员：销售人员、

2、销售大厅白金管家服务标准；1）客户参观销售大厅并由销售人员进行项目情况介绍，特殊情况下，可由白金管家提供项目沙盘情况解说服务。服务用语：1）“**女士先生，非常荣幸能够为您服务。现在楼盘的情况为...：2）“**女士先生，不好意思，销售价格方面，稍后将由我们的销售经理为您提供最准确的信息，麻烦您稍等一下。服务要求：如客户需要，可在上级同意的情况下由白金管家进行介绍楼盘情况及沙盘解说，但不得涉及销售价格等敏感内容。3.白金管家引领客户到达洽谈区就坐服务人员：销售人员、白金管家服务标准：引领客户就坐，送上纸巾，主动询问并提供饮品服务。服务用语：1）“**女士

3、/先生，这是您的香巾，请慢”2）“**女士/先生，我们为您准备了红茶、咖啡、可乐等饮品，请问您需要什么饮品呢？3）“**女士/先生，打扰一下，这是您的饮品，请问您还有什么需要吗？4）“**女士/先生，对不起，打扰了，我来为您清理下台面。服务要求：1）饮品服务，如仅单一饮品提供时，服务人员应使用封闭式问法。2）饮品服务前，视实际情况提供台面基本配置，烟灰缸、纸巾、牙签盅等物品。3）饮品服务应视客户尊卑及老妇幼顺序依次提供服务。4）饮品服务提供时，应视台面高矮距离分别选择站、蹲式饮品摆放，饮品上台时，杯具应置客户右前处并距桌沿10公分，一拳距离。5）提供饮品后

4、，应3—5分钟关注客户需求，续水并清理烟缸，每次服务应避免干扰客户接听电话、交谈。4.客户乘坐观光车参观示范单位服务人员：白金管家、观光车司机服务标准：1）白金管家使用对讲机分别通知示范单位、观光车、秩序维护等各岗位做好服务准备。2）观光车司机应提前将车辆停放于指定接待地点。服务用语：1）各岗位请注意：“**女士/先生准备参观示范单位，请做好接待准备。2）请各位小心上车/车辆启动，请大家坐好扶稳。服务要求：1）观光车停放后，驾驶员应站立车辆副驾驶位50公分处等待客户上车。2）客户上车时，白金管家/观光车司机应控制载客量，主动搀扶有需要的客户上车，帮助行

5、李物品上车并摆放整齐。3）观光车行驶时，车速应控制为空车15/载人5公里/小时，并注意规避客户车辆及凹击、积水路面。4）车辆行驶过程中，观光车司机应视道路状况随时予以提醒，如：车辆右/左转，请坐好扶稳，车辆上坡，请坐好扶稳。5.示范单位参观服务人员：白金管家、观光车司机、秩序维护员、清洁、绿化员工服务标准：1）沿途各岗位停止手中工作，面对客户乘坐车辆微笑鞠躬。2）客户车辆经过时，秩序维护员微笑鞠躬，作车辆指引手势并通过对讲机通知沿途各岗位。3）客户抵达时，白金管家/观光车司机主动搀扶有需要客户、提供行李服务并检查车辆有无遗留物品4）白金管家提前至示范单位门口指

6、定位置迎接客户并提供指引、鞋套及示范单位介绍服务有条件情况下实施。服务用语：1）“**女士先生，观光车已到达样板房，请小心下车。”2）“**女士先生，车俩停止，请坐好扶稳。”3）“**女士先生，您好！欢迎参观样板房，这边请。”4）“**女士先生，您请坐，让我来为您穿鞋套吧。”5）“**女士先生，这里是我们的样板房，共计占地面积***平方...”服务要求：1）客户如脱鞋后进入示范单位，白金管家应将鞋头摆放至门口方向并于客户离开前进行擦拭，为保证客户人身安全，白金管家应主动提醒客户穿鞋套进入示范单位。2）视需要可由白金管家进行示范单位室内功能布局、

7、特色等内容进行介绍。3）客户参观过程中，白金管家对各楼梯/转弯处上下、转向时做到及时提醒。6.客户返回销售大厅服务人员：秩序维护员、白金管家、观光车司机、清洁员服务标准：1）各岗位接白金管家通知，提前到达服务位置，做好接待准备。服务用语：1）“**女士/先生，请这边坐，我来为您脱鞋套吧。“2）“**女士/先生，这是您的皮鞋，请这边坐。”服务要求：1）客户离开前，白金管家应及时检查室内有无遗留物品。2）客户离开后，白金管家、清洁员应于5—10分钟内完成示范单位物品复位及清洁。7.客户参观完毕至洽谈区休息服务人员：白金管家服务标准：1）白金管家引领客户至洽谈区，主

8、动提供饮品并视需要向客户提供物业服务咨