管家服务模式销售配合期客户服务业务品质监督评价细则.doc

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1、-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------中式管家模式销售配合期客户服务业务品质监督评价细则类别标准内容规定分值检查方法评分细则客户（30）销售服务1、金管家、客户经理、门童及会所人员按金管家服务模式要求统一着装，工牌佩戴规范，仪容仪表整洁。2、使用普通话、礼貌用语，主动热情、举止大方。接待外籍客户时需用英语。3现场抽查3名，发现一名不合格扣1分。除特殊注明外，每发现一般不符合扣0.2分，严重不符合扣0.5分，单项扣完为止。

2、3、金管家及客户经理设立服务电话，24小时开通，电话接听礼仪规范。1方式一、现场电话抽查，一人不合格扣1分方式二、以片区电话督导为输入，不合格扣1分4、金管家及客户经理接受客户询问、咨询、意见、投诉等，并积极处理。1检查《客户需求记录表》，记录完善，并有回访记录。5、金管家及客户经理接待服务符合文件体系要求。1现场感受：1、出门迎接；2、引坐安排；3、职业顾问邀请及介绍；4、《置业顾问接待表》记录5、送客问候。发现一项不合格扣0.5分6、金管家及客户经理签约服务符合文件体系要求。11、签约到达及时性。2、

3、询问《前期物业服务协议》、《临时管理规约》相关内容，能运用《统一说辞》清楚解答。2、是否建立签约台帐记录，返回业主有记录。7、实行分栋管理，建立业主档案，客户信息保密良好。1抽查业主档案是否建立、归档情况是否良好、客户档案是否加密8、客户需求调查及分析21、签约后，邀请填写《客户/准业主物业需求调查表》2、《需求调查表》归档完善。3、每月由指定专属人员对需求调查表进行分析，形成《分析报告》。9、总经理贺函及离店短信发放11、发总经理函：签约完立刻发放总经理祝贺信。2、发短信：业主离店后1小时内，金管家通过

4、固定手机向业主发放服务信息。3、检查发放登记记录。（电子及纸制均可）10、生日祝福短信11、查每周五《工作日志》中，是否有下周过生业主登记记录。2、生日短信模板是否储存在手机中。3、检查《工作日志》，生日当天是否发送。11、节日祝福及提醒短信11、查节日前1天《工作日志》中，是否有发送记录。2、节日祝贺短信模板是否存储在手机中。12、前置性工程服务预约11、每周《工作日志》，是否有前置性工程服务记录。2、预约短信是否储存在手机中。3、查《客户需求登记表》，是否及时处理前置性工程服务预约需求，流程符合文件规

5、定。13、项目动态报告编制21、检查每季是否编写《项目动态报告》。2、动态报告内容是否覆盖：项目建设情况，周边配套情况，和骏及嘉宝获奖情况以及项目3、检查《工作日志》，是否有发放记录。-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------14、金管家熟记业主基本信息，能准确叫出业主姓名，清楚其基本信息。（熟悉程度9

6、5%以上）。1根据《业主档案》抽查3名以上业主或物业使用人15、金管家及客户经理团队，培训，提升物业服务专业能力。11、每月不少于2次。2、《培训记录》及《培训反馈表》16、客户团队会议，做好上传下达。11、每月不少于2次。2、《会议签到》及《会议纪要》17、项目周边资源整合情况。1检查是否持续更新《项目周边资源信息登记表》。18、每日对现场至少巡视2次以上2检查《金管家/客户经理工作日志》，是否有巡场记录19、项目品牌小故事及嘉宝画册摆放1现场查看项目是否摆放在醒目位置20、业主委托代办事项（点餐、宠物

7、照看、购买香烟）1检查是否使用《委托协议书》，相关记录完善21、餐饮服务流程是否规范1现场感受：1、问候。2、引坐。3、点餐。4、出品。5、巡场。6、清洁。22、吧台及餐饮区物品摆放整齐，台面、杯具、机器清洁卫生，无破损，能够正常使用。2现场查看：1、吧台上杯具、托盘、饮水桶是否摆放规范，是否有私人物品。2、咖啡机、饮水机是否正常，卫生是否达到要求。22、门童接待流程是否规范1现场感受：1、问候。2、指引手势。3、下雨天打伞。4、区域环境卫生提示。23、会所交接班情况检查1检查《会所交接班记录表》是否交接

8、清楚，记录完善。24、客户具备消防意识1抽问：1、消防器材使用方法。2、项目紧急疏散线路及集合点。屋出租合同样本出租方：承租方：根据《中华人民共和国合同法》及有关规定，为明确出租方与承租方的权利义务关系，经双方协商一致，签订本合同。-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制