产品客户企业服务销售指导

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1、原则一：以顾客为关注焦点1、成品、产品、商品的区别？成品----作业最后一站，存在仓库里是不是成品？是不是良品？产品----客户会不会改变订单要求的规格数量交期？也就是说客户下了这张单，并不表示是他一定要的产品，有可能改变，拿不拿到钱？商品----产品通过交易，换取相应的报酬。2、三个观念观念一：工厂要做的是商品（不是成品也不是产品）观念二：上一站要把下一站当成客户来看待（内部顾客）观念三：不接受上一工序部门的不良品（这将损失你的成本3、顾客的理解内部顾客外部顾客直接顾客最终顾客4．以顾客为关注焦点的重要性组织依存于顾客企业

2、必须理解顾客当前和未来需求，满足顾客需求并争取超越顾客期如没顾客企业无法生存-大家没有这个就业机会建立市场快速反应机制,改进忠诚度,获益企业经营的理念,发展的战略,追求的目标5.企业如何做？识别要求7.2.2产品的符合性交付能力寿命价格工艺要求内部沟通每一位员工理解5.3质量方针5.4.1质量目标5.5内部沟通测量顾客满意度8.2.1顾客满意度8.4数据分析8.5.2纠正措施8.5.3预防措施系统处理顾客关系8.2.1顾客满意度8.4数据分析7.2.3顾客沟通7.5.1生产和服务的7.5.5产品防护原则二领导作用确立方针目

3、标描绘清晰效果组织策划（什么方法什么形式什么资源什么步骤）提供资源和培训----创造员工充分参与氛围监控（方针目标---有无标偏离不足）推动改进评估员工能力业绩要激励机制原则三全员参与明白自己的职责权限鼓励以主人翁责任感--发牢骚逃避推卸责任不要瞒否则大家一起死教育训练----帮助提升提供畅所欲言的环境原则四过程方法管理管什么？管理的本质管过程过程方法：将活动相关资源作为过程管理------可以更高效得到期望的结果什么是过程？------一组将输入转化为输出的-----相互关联作用-----活动如何做？识别所有过程明确

4、职权分析和测量关键活动的能力部门间的接口原则五管理的系统方法PDCA模式管理。不同点：过程方法单体绩效系统方法整个网络实现组织目标相同点：输入输出对象都是过程目的都是提高有效性效率管理的原则六持续改进体系好不好能否持续改进创新不存在永久适用的管理事物发展不断完善对产品求严格主动式：成本，满意度被动式：找问题实施纠正预防原则七基于事实的决策方法建立在数据和信息分析的基础上事实的理解1、数据收集调查表统计技术2、信息分析分层图因果图控制图决策的理解1、研究----谋------以数据基础2、行动------断-----管理层职责如

5、何做数据信息足够精确可靠4.2.47.6让需要者得到数据和信息4.2.45.5.37.2.37.3.2使用正确的方法分析数据8.2.18.48.2.3基于事实权衡-----做出判断原则八与供方互利的关系组织与供方相互依存-----互利-----增强双方创造价值的能力认是供方？-----供应链-----是顾客也是供方“又要马儿跑得快，又要马儿不吃草”共享技术/资源----保证质量-----互利总结1、确定方针/目标顾客、相关方要求法律法规要求该说的要说到2、明确过程/活动要点质量管理体系要求组织其它要求3、形成需要的文件1、实现方针/

6、目标说到的一定要做到2、实施文件规定3、保持需要记录