《客户关系管理》复习资料.doc

《《客户关系管理》复习资料.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。A、准时制生产阶段B、精益生产与精益供应阶段C、生产需求阶段D、快速反映供应链阶段E、物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A、减少浪费与库存B、减少流程的工作量C、员工一专多能D、减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。A、多品种小批量B、客户定制生产C、控制供应流程D、完全采用电子商务E、减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A、合作型客户关系管理B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理D、分工型客户关系管理E、服务型客

2、户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。A、20世纪60年代B、20世纪70年代和80年代早期C、20世纪80年代和90年代早期D、20世纪90年代E、21世纪6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A、企业的供应商B、企业的员工C、企业的合作伙伴D、企业产品的购买者E、企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A、超强的竞争环境B、因特网等通信基础设施与技术的发展C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视E、市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理

3、进行信息化改造。A、销售B、物流C、营销D、客户服务E、生产9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。A、战略B、理念C、实施D、软件E、客户10、数据库营销系统的子系统有（ACD）A、客户信息服务B、客户关系营销C、直接响应营销D、计算机辅助销售E、销售自动化系统11、大规模营销的特点（ABCD）A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E、与目标客户直接双向沟通12、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A、功能利益B、关系利益C、客户利益D、流程利益E、经济利益13、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A、

4、认知B、探测C、扩展D、投入E、终止14、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系E、忠诚类客户关系15、（ABCD）因素驱动客户关系管理。A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素E、经济因素16、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A、竞争环境B、产品与服务的标准化C、转移成本的降低D、价格竞争E、关系营销的发展17、关系营销中的4C是指（ABCE）A、成本B、便利性C、沟通D、价格E、客户需求18、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益

5、可以包括（ABCDE）A、经济收益B、作业收益C、共生收益D、心理收益E、定制化收益19、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A、财务转移成本B、程序转移成本C、心理转移成本D、关系转移成本E、服务转移成本20、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境B、创建假想对手的远景C、尝试变革并建立企业案例D、确定重点与计划并进行变革E、分析客户需求21、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A、最终的理想状态B、企业当前的处境分析C、实现途径D、客户价值的实现E、企业发展战略22、企业获取新客户的步骤有（A

6、BCD）A、识别潜在客户群B、估计客户获取的可能性C、制定获取新客户的战略D、实施获取有价值潜在客户的营销活动E、评价当前的经营观景23、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）A、经常向其他人推荐B、愿意购买供应商的多种产品和服务C、无规律的购买行为D、对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E、能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失24、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）A、品牌资产B、价值资产C、关系资产D、收益资产E、无形资产25、影响客户终身价值的因素有（BCD）A、产品生命周期B、客户盈利性C、客户生命周期D、贴现率E、客户资产26

7、、客户终身价值包括（ABCD）A、交易价值B、成长价值C、推荐价值D、知识价值E、经济价值27、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）A、购买行为B、产品和服务的咨询C、提高购买量和购买频率D、交叉购买E、客户互动提供的信息28、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。A、业务流程B、组织C、理念D、硬件设施29、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。A、企业所在的行业分析B、企业内部资源与能力的分析C、市场营销渠道的分析D、企业客户的分析30、企业在制定客户战略时应该考虑的核心要素有（ABCD）A、客户理解B、客户竞争C、客户吸引力

8、D、客户管理能力31、企业的CRM战略