客户关系管理复习资料.doc

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1、一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.CRM是指（）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5.客户期望的服务质量可以用（）来表示。

2、A、公司价值　B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6.客户的利益忠诚来源不包括（）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是()A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）

3、因素决定的。A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格9.客户的忠诚类型不包括（）A、信赖忠诚　　　B、垄断忠诚　　C、潜在忠诚　　　D、历史忠诚10.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现()A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿11.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用12.从客户价值的定义中，可以看

4、出衡量客户价值的重要标志是（）。A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度13.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）A、购买时的挑选时间　　B、对价格的敏感程度　C、对品牌的关注程度　　D、客户购买产品的次数14.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘15.客户满意的最基础层次是（）A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意16.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流

5、程设计D、企业文化17.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意18.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。A、企业核心能力　B、企业规模　　C、生产的纵向链条　D、生产的横向链条19.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A、生产者——中间商——消费者　　　　　　B、生产者——消费者C、中间商——消费者　　　　　　　　　　　D、生产者——中间商20.公司核心理念与公司价值观的关系是（）A、公司价值观是公司核心理念的外化　　　　B、公司价值观与公司核心理念完全一样　　　　

6、　C、公司核心理念是公司价值观的外化　　　　D、公司价值观和公司核心理念无关系21.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系22.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种23.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP客户、主要客户、普通

7、客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型24.企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（）而言的。A、潜在期客户服务B、开发期客户服务C、成长期客户服务D、成熟期客户服务25.企业业务流程再造时，组织应该以()为中心。A、服务B、产出C、任务D、信息26.企业业务操作流程主要由（）三部分组成。A、营销、销售和客户服务B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务27.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。A、业务信息系统、联

8、络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理28.企业业务流程的起点是（）A、客户服务　　B、客户的需求　C、客户满意D、以上均对　　2