《客户关系管理》复习资料

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1、一、单选题1、下列哪一项属于快速反应供应链阶段的特点（D）A、向客户推销B、低经济批量C、缩短工序I）、客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A、企业利润最大化B、企业与客户的双赢C、企业成本最小化D、客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A、客户忠诚的有效管理B、客户价值的有效管理C、客户互动的有效管理D、企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A、企业与客户之间是竞合型聘弈的关系B、企业与客户之间是合作的关系C、企业与客户之间是竞争的关系D、企业与客户之间

2、是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A、主要是企业资源的投入B、主要是对企业资源的管理C、客户资源的投入与管理D、企业与客户的双向资源的投入与管理6、根据客户关系管理的分类，“前台”客户关系管理是指（B）A、合作型客户关系管理B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理D、协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（C）A、关系营销B、数据库营销C、单向沟通D、积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A、2

3、0世纪70年代和80年代早期B、20世纪80年代和90年代早期C、20世纪90年代D、21世纪9、(C)是客户关系管理备受关注的催化剂。A、超强的竞争坏境B、因特网等通信基础设施与技术的发展C、管理理论重心的转移I)、对客户利润的重视10、(B)是客户关系管理产生和发展的推动力量。A、超强的竞争坏境B、因特网等通信基础设施与技术的发展C、管理理论重心的转移I)、对客户利润的重视11、目标营销是(B)的主要营销手段。A、20世纪60年代B、20世纪80年代C、20世纪90年代D、21世纪12、在与客户

4、关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是(A)A、关系契约理论B、交易成本理论C、公平理论D、资源依赖理论13、(D)客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。A、初识期B、稳固期C、矜持期D、思异期14、(D)客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。A、初识期B、平稳期C、矜持期D、稳固期15、(D)客户是忠诚度高，盈利性较差的。A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系I)、问题类客户关系16、(C)客户是忠诚度

5、低，盈利性高的。A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系17、(A)客户是忠诚度高，盈利性也高的。A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系18、(B)客户是忠诚度低，盈利性也低的。A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系19、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是(C)A、经济收益B、战略收益C、共生收益I)、心理收益20、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中

6、，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是(D)八、经济收益B、战略收益C、共生收益I)、心理收益21、“货物售出，概不负责”是(C)的典型说辞。As社会营销B、市场营销C、交易营销I)、关系营销22、(B)是企业进行所有活动的根本的原因。As远景B、使命C、企业的核心价值D、企业文化23、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于(A)A、非蓄意摒弃的客户B、蓄意摒弃的客户C、低价寻求型客户D、条件丧失型流失客户24、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属

7、于(C)A、非蓄意摒弃的客户B、低价寻求型客户C、蓄意摒弃的客户D、条件丧失型流失客户25、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于(B)A、被竞争对手吸引走的客户B、低价寻求型客户C、蓄意摒弃的客户D、条件丧失型流失客户26、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于(D)A、被竞争对手吸引走的客户B、低价寻求型客户C、蓄意摒弃的客户D、条件丧失型流失客户27、在客户资产中，（B）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务

8、质量、价格等因素驱动。A、收益B、价值C、关系D、品牌28、在客户资产中，（C）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A、收益B、关系C、价值D、品牌29、在客户资产中，（B）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A、收益B、品牌C、关系D、价值30、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）A、交易价值B、推荐价值C、知识价值D、成长价值31、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B）As推荐价值B、交易价