岗位说明与评价Z.doc

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1、岗位说明岗位名称呼叫中心管理所属部门顾客服务部直接领导顾客服务经理总职责通过对Callcenter的管理，直接面对客户提供产品性能介绍，使用保养介绍，以提高客户对公司品牌忠诚度与满意度主要工作内容工作项目工作行为工作结果Callcenter管理建立并控制Callcenter的管理指标提升Callcenter运营水平对Callcenter人员进行培训提升相关人员的业务水平抽检Callcenter话务质量每月不少于100个，发现执行标准中的偏差，及时纠正审核Callcenter各类报表分解相关问题，传递给公司相关部门解决接听Callcenter转入的客户投诉与咨询电话完成对客户的解释，解决客户的

2、问题经销商管理支持维护公司官方网站中的商务专区利用经销商信息交流平台，与经销商实现维修技术信息与文件共享服务产品设计进行专项服务活动的设计设计专项服务活动方案，并牵头实施完成。道路救援委托专业救援公司对客户在道路上的故障救援管控道路救援公司，解决客户的紧急状况备注：道路救援仅对进口车客户岗位最关键指标1、Callcenter业绩指标完成2、每次专项服务活动达到预定的目标3、客户电话投诉48小时内解决率岗位资质学历与专业本科以上学历，汽车、机械等专业工作经历5年以上汽车故障分析与判断工作经验，2年以上客户服务经验能力要求计算机常用办公软件熟练使用，技术表述能力，沟通协调能力特殊要求岗位说明岗位

3、名称服务技术支持所属部门顾客服务部直接领导顾客服务经理总职责制定与完善产品维修手册与客户手册，在经销商与客户两个方向提供产品使用与维修的技术支持，提升客户满意度主要工作内容工作项目工作行为工作结果产品技术准备编制修订产品维修手册提供给经销商规范维修操作编制修订产品及附件客户使用手册指导客户正确操作使用产品，让客户易于掌握开发并委托加工维修专用工具，保证经销商使用高效的工具，提高维修质量指导经销商正确使用与维护检测仪器保证经销商正确使用合格的检测仪，提高故障判断的准确率。产品信息管理开展产品在中国境内的产品召回活动确保产品在符合中国法规的基础上，被客户安全可靠的使用编制产品技术文件并实施确保经

4、销商掌握产品的技术进步岗位最关键指标1、维修手册和客户手册内容的时效性2、专用工具和检测仪的完好率与适用性岗位资质学历与专业本科以上学历，汽车、机械等专业工作经历4年以上汽车技术或维修技术工作经验能力要求计算机常用办公软件熟练使用，技术表述能力特殊要求岗位说明岗位名称区域服务经理所属部门顾客服务部直接领导顾客服务经理总职责负责处理客户投诉，指导规范经销商的服务流程，监控经销商的保修行为，以提升经销商的服务质量。主要工作内容工作项目工作行为工作结果监控经销商保修行为检查经销商保修工作流程确保经销商行为符合公司规定的流程检查经销商保修行为的合理性确保保修判别符合规范，降低保修费用检查经销商保修行

5、为的真实性减少经销商的保修误赔，处理客户投诉负责处理客户投诉在接到投诉48小时内解决，超过48小时的及时报服务经理。指导经销商现场管理检查经销商服务流程的规范性并纠正每个经销商每月检查一次，提升服务的规范性对经销商进行服务管理的培训推行并保证公司制定的服务标准得到经销商的贯彻，提升经销商的盈利能力。对其它部门业务支持根据公司其它部门要求，对经销商的相关业务行为进行跟踪检查经销商落实公司其它部门的业务指导的完成情况，岗位最关键指标1、客户投诉解决率2、保修费用控制在预算以内岗位资质学历与专业本科以上学历，汽车，机制等专业工作经历5年以上汽车售后服务管理经理能力要求计算机常用办公软件熟练使用，协

6、调能力，指导能力特殊要求岗位说明岗位名称索赔旧件管理专员所属部门顾客服务部直接领导顾客服务经理总职责保证保修件及时返回，进行保修旧件的入库，保管和出库手续主要工作内容工作项目工作行为工作结果保修件入出库接收保修件将应返回的保修件收回根据保修件实际到达情况办理入帐手续当日入库件，第二天上午完成录入到系统。定期处理旧件提供准确清单保修件在库管理库区管理实现定位管理，库区整齐，易于查找保修件拆分对能二次使用的保修件进行技术拆分，提高利用率办理保修件检测手续对可能存在误判的保修件，送供应商进行检测，降低误赔率备注：保修件拆分的工作属于职责和检测两项，但暂未实施岗位最关键指标1、保修件及时入库入帐2、

7、现场帐卡物一致岗位资质学历与专业专科以上学历，汽车、机械等专业工作经历3年以上的配件管理工作经验，有过汽车技术背景最优能力要求计算机常用办公软件熟练使用特殊要求岗位说明岗位名称产品支持专员所属部门顾客服务部直接领导顾客服务经理总职责通过对经销商必要的现场技术支持，关注客户投诉的解决，提升维修质量和一次故障排除率主要工作内容工作项目工作行为工作结果售后现场技术支持与管理技术服务热线接入经销商技术咨询电话，协助经