房地产行业销售顾问.doc

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1、房地产置业顾问销售礼仪培训【课程时间】：2-3天【课程地点】：客户自定【培训对象】：房地产专业售楼人员、置业顾问等；【培训方式】：自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等。【课程目标】：ü通过培训使学员掌握置业顾问应具备的职业素养；ü通过培训使学员掌握置业顾问如何树立个人的职业形象；ü通过培训使学员掌握置业顾问在与客户交往中的礼仪常识和规范；ü通过培训使学员掌握置业顾问应如何与客户沟通及如何处理客户投诉等。【培训前言】置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置

2、业的专业化、顾问式服务的综合性人才，在房屋交易中能够起到交易双方沟通的桥梁作用.所以置业顾问的个人修养和形象及与客户交往中的礼貌礼节等直接影响到客户对企业的印象和好感；进而也会影响到企业楼盘的出售情况，所以提高置业顾问个人修养和素质、塑造置业顾问整体形象和礼仪规范是房地产行业刻不容缓的事情。【课程内容】第一章：房地产销售接待人员服务心态一、什么是客户服务·小组讨论·客户服务的核心内容·什么是顾客满意二、树立优质客户服务意识·案例分享·你有正确的客户服务意识吗·你是在为自己的工作三、优质客户服务的价值·打造服务利润链·客户服务与销售

3、同样重要·深刻理解客户关系·深刻理解客户服务·你是在为你自己工作·客户服务仅仅履行职责是不够的第二章：置业顾问个人形象塑造一、修饰仪表·仪容仪表的重要性·头发的颜色、清洁、长度；·男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水·女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则二、得体着装·着装的原则·男士西装的穿法·男士配饰的选择·女士着装的要求·女士配饰的选择讲授、学员分享、学员演示、实操第三讲：高端置业顾问优雅体态·站姿·坐姿·步姿·蹲姿·鞠躬行礼·手势学员演练、讲师点评、讲授、案例分析第四讲：置业顾问完美表情训练一、完美表情解释二、

4、微笑的功能及练习·微笑的含义·微笑的原则·微笑与个人形象·微笑与企业形象·微笑的种类及场合的适用·中国式微笑与国际微笑·微笑练习三、目光礼仪·目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光·交谈目光·倾听目光·拒绝目光·赞赏目光·客户目光背后的情绪识别·目光禁忌第五讲：置业顾问与客户交往的礼仪一、会面礼仪1、称呼：称呼的基本要求与规范、禁忌等;2、致意：致意的种类、方法、规范与禁忌等;3、名片：名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等;4、握手：握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等;5、介绍：介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范

5、等;二、拜访、交谈礼仪1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规2、交谈的基本要求、话题禁忌三、电话礼仪（一）打电话礼仪1、重要的第一声2、饱满的情绪，喜悦的心情3、端正的姿态，清晰的声音4、力求简洁，抓住要点5、考虑到交谈对方的立场6、使对方感到有被尊重、重视的感觉7、打电话谁先挂（二）接电话礼仪1、迅速准确的接听2、认真清楚的记录3、有效电话沟通4、学会配合别人谈话5、对方要找的人不在时6、接听私人电话时四、电梯礼仪1、电梯进入顺序规范2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范五、乘车礼仪1.轿车位次规范2.乘车仪态规范3.乘车禁忌等六、会

6、议礼仪1、参会者礼仪——守时，安静2、主持人礼仪——照顾全局3、发言者礼仪——简短扼要4、鼓掌礼仪——与气氛相协调六、座次礼仪1、会议座次礼规2、照相座次礼规3、其他座次礼规第六讲：客户接待礼仪一、接待礼仪的要求二、顾客进门1、三声2、三到三、和顾客的交流四、和顾客的沟通1、三A规则2、“说什么”与“怎么说”3、销售人员的“七不问”4、倾听的作用5、沟通的误区6、洽谈座次的安排培训方式：讲解、示范、训练、点评第八讲：客户服务中的沟通技巧·面对面沟通的基本功·沟通中的积极性肢体语言呈现·沟通中常见的不良肢体语言·如何倾听客户·如何向

7、客户推销建议·沟通中复述的技巧·客户的四种人际风格及沟通技巧·不同状况下与客户的沟通技巧第九讲：置业顾问销售礼仪培训总结