基于信息化的营销服务新模式研究.doc

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1、基于信息化的营销服务新模式研究1.智能电表的推广应用3自国家电网公司开展智能电网建设以来，各网省公司积极推行智能电表改造工程，截止2013年底，基本改造完成全区所有的用户，包括用户结算表计和关口考核表计，理论上已经实现了远程抄表，解决了线损统计和结算电量抄表的难题，但实际上受到通信技术的限制。远程通讯全部是GPRS移动网，本地通讯目前有极少数的光纤通讯，窄带载波通讯，GPRS采集器通讯，大范围微功率小无线通讯。目前用户表计的采集成功率达到80%，还不能满足完全远程抄表的需要。本地表向远程表的转换趋势由于智能电表通信技术的不成熟，当地采集改

2、造过程中，采用了保守的做法，大范围推广本地费控智能表。两种电能表的区别对比：远程费控智能表，所有的电费数据全部都在营销系统中，电能表本身只有计量的作用，但要求相对严格，一是营销系统能实时算费，实时判断用户欠费情况，能实时下发跳合闸指令；二是电能表通信要十分稳定，从营销系统下发的跳合闸指令，在用户处的电能表要能及时、准确的动作。本地费控智能表的电费数据不仅在营销系统中存在，而且在电能表中也存在，本地费控电能表本身设有电价，能自动计算电费，实时判断用户是否欠费，直接在电能表进行调合闸动作，这种表的使用在通信技术还不成熟的条件下不影响用户的正常

3、用电。两种电能表的优劣对比：远程费控智能表优点是用户的电费数据始终只有一个，电能表合闸不需要电卡，能为以后发展网络交费、电话交费、充值券交费提供技术支撑，用户的交费从此不受地域限制；缺点是对营销系统的实时算费功能和电能表通信技术提出非常高的要求。本地费控智能表的优点是不需要营销系统实时算费，电能表自己可以解决，通信技术不成熟，不影响用户正常用电；缺点一是用户的电费信息在营销系统和电能表中各存在一套，由于个别算费参数不一致可能导致两套电费数据中的剩余金额不一致，容易与用户发生电费纠纷问题；二是用户的交费信息必须通过电卡才能传输到电能表中，用

4、户交费收到时间和地域的限制，不利于发网路、电话、充值券等多元化交费方式。建议使用的解决方法:一是更新电能表程序，使其具有远程费控电能表的作用；二是建设营销数据一体化大平台，增加实时算费的功能；三是在通信技术成熟的前提下通过用电信息采集系统统一向终端智能表下发升级程序。2.多元化交费的推广及预收电费模式的变革目前的多元化交费主要是更多的安装自助缴费终端，金融机构代收，实现了10分钟缴费圈，但从根本上没有实现足不出户的交费模式，充其量只是缩短了交费距离，于大营销改革下的多元化交费还差很大距离。理想的多元化交费，应该实现网络交费，尤其是互联网交

5、费，电话交费、充值券交费。使用户坐在家里就能交费，在互联网上就能查看自己的用电情况，使用户的交费不受时间和地域的限制，真正意义上实现足不出户能用电，用心服务到万家。3.电力行业抄表收费新模式研究1抄表不用到现场用电信息采集改造最大的优点首先是可以远程抄表，从根本上解决了现场抄表的繁重工作，大大的较少了抄表工作人员，其次是从原来的先用电后交费，完全变革成现在的先交费后用电，从根本上解决了电费回收的难度，大大提高了电费回收风险可控率。2交费足不出户多元化交费方式的不断扩展，满足了用户的用电需求，解决了用户交费难的问题，使供电企业的优质服务更加

6、深入民心，真正做到了“你用电、我用心”。3用电检查有的放矢通过全方位的营销业务在线监控，不仅能稽查供电企业内部的不规范工作，提高营销基础管理水平，而且还能通过稽查系统和用电采集系统筛选出用电异常的用户，进行有针对性、有目的行的开展用电检查工作，打击违约用电、窃电现象，规范用电环境，维护良好的用电秩序，降低企业的经济损失。4服务实现优质化、差异化通过营销系统，建立客户群，对客户的信用、价值进行评分，将客户按照不同重要性等级进行划分，有针对性、差异化的开展优质服务工作，树立企业形象，打造优质服务品牌，建立供电企业于用户的关系，努力践行国家电网

7、公司的服务宗旨。5跨区域办理业务不受限制3在信息系统的支撑下，在大营销体制改革的指导下，逐步建成“客户导向型、业务集约型、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系。用户可以在任何一个营业网点办理业务，从真正意义上实现“大营销”。6供电服务高度集中适应营销发展新形势，以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化方向，进一步创新管理模式，变革组织机构，优化业务流程，建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成服务实时响应的高效运作机制，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高营销经营业绩和客户服

8、务水平。7营销业务全方位实时监控在大营销系统的改革下，形成了业务在线实时监控，强化营销业务全过程稽查监控功能，成立专门的稽查监控部门，规范营销业务，优化业务流程，提高工作质量管理和同业对标管理