高星级酒店行政酒廊问题及对策.doc

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1、高星级酒店行政酒廊问题及对策［提要］近年来，酒店的行政酒廊备受顾客青睐，行政酒廊越来越能够代表一个酒店的水准，然而高星级酒店行政酒廊在发展过程中逐渐显露出一些问题。本文以杭州滨江银泰喜来登大酒店为例，对高星级酒店行政酒廊目前存在的问题进行简要分析，并提出相应的解决对策。关键词：高星级酒店；行政酒廊；杭州银泰喜来登一、概述（一）行政酒廊释义。行政酒廊（英文名称为：ExecutiveLounge或者ClubLounge）可理解为是给入住行政客房的贵宾及VIP顾客使用的专属酒廊，在档次、设备、服务、环境等方面都更为高

2、级，可供高端客人享用早晚餐、茶歇休息及进行商务洽谈等。行政酒廊不是每一家酒店都会拥有，根据酒店的新旧程度，行政酒廊的配置也会有所不同。类似于航班中的商务舱，行政酒廊将一部分人排除在外，只针对高端客人开放，高端客人可以避开嘈杂的人群，享受贵宾级待遇，且拥有更高质量的餐饮，行政酒廊的作用也是如此。具体来说，行政酒廊集前台、餐厅、会议中心和商务中心等于一身，为贵宾及VIP客人提供便捷舒适的酒店入住、餐饮、商会服务。（二）杭州滨江银泰喜来登大酒店行政酒廊简介。喜来登是万豪集团旗下的豪华酒店品牌，其中杭州滨江银泰喜来登大

3、酒店位于杭州高新区———滨江区，共设有豪华客房及尊贵豪华客房206间、行政客房60间、隅景套房12间、豪华套房12间、行政套房10间以及总统套房1间。餐饮方面拥有采悦轩中餐厅、盛宴标帜餐厅以及行政酒廊，另外设置健身中心等娱乐场所，为顾客提供全方位服务。喜来登酒店的行政酒廊叫做SheratonClub，专为酒店贵宾及VIP客人提供服务，也接受散客预订。杭州滨江银泰喜来登大酒店行政酒廊位于酒店的顶层15层，风景绝佳，可俯瞰钱塘江景色。酒廊营业时间为6：30～23：00，主要分为前台、餐厅、会议中心以及商务中心几个区

4、域，所提供的具体设施和服务如下：（1）行政酒廊前台配备工作电脑、打印机、Pose机座机等设备，为客人提供专属的入住及退房服务，客人不用在酒店前台的大部队后排队办理，为客人节省了时间；（52）行政酒廊餐厅设有早餐、下午茶以及傍晚两个小时的欢乐时光鸡尾酒会，时间为17：30～19：30，其余时间均可为拥有行政待遇的客人免费供应不限量的软饮和零食小点，同时可以观看国内外报纸和电视节目，免费使用无线网络，且配有专属的厨房和卫生间等，为客人提供诸多便利；（3）行政酒廊配备了小型会议室，设有会议桌椅、投影仪等设备，为客人提

5、供私密的会议场所；（4）商务中心配备客用电脑、打印机、座机等设备，为客人提供商务服务；（5）白金卡客人还可享受更高级别的待遇，包括入住期间每天免费使用酒廊会议室两个小时、每天免费熨烫两件衬衫、入住首晚尊享欢迎水果礼遇、享受延迟退房优先等等。总之，行政酒廊设置在较高的楼层，环境高雅优越，拥有绝佳的景观视角，服务周到，客人可以全身心地休憩放松，同时也是客人商务会谈、洽谈生意的首选场所。二、高星级酒店行政酒廊存在的问题———以杭州滨江银泰喜来登大酒店为例5（一）设计构造的文化内涵有待提高。杭州滨江银泰喜来登大酒店的设

6、计构造注重追求园林的文化气息，因此其行政酒廊的装修风格和摆设均较为古典，整体采用白色和灰色搭配使用的色调构成，其中白色为主色调，灰色为辅调，整体外观装饰透露着浓浓的中国风，但行政酒廊总体设计构造仍然有些“标准化”，在一定程度上注重模仿国外高星级酒店行政酒廊的奢华，虽然能够在一定程度上表达地域特色，但存在文化表达过于片面、设计形式化等缺点，传统特征和现代生活方式无法良好融合，使得酒店行政酒廊的传统文化主题代表性不强。（二）食品和服务设施有待改善。杭州滨江银泰喜来登大酒店的行政酒廊餐厅食品和酒水品种仍然有待改善，有

7、些顾客反映，相对于其他同星级酒店行政酒廊来说，食品可供选择的品种较少且较为固定，饮品主要是软饮、茶类和咖啡，酒水较少且档次不高、补货不够及时。服务设施方面主要表现在办公设备方面的欠缺，例如传真机配备不足，客人较为不便；客人用品方面仍然不够齐全，考虑不够周到，例如有些客人携带儿童入住，儿童数量较多，没有专门供小朋友玩耍的场所，可能会影响其他客人休息，宝宝椅的数量不能满足顾客需求，需要时才临时从其他部门借用，提供服务不够及时，影响顾客体验。（三）员工服务技能和服务创新性不足。虽然行政酒廊的设施更加完善，但好的设施需

8、要配以好的服务才能充分发挥出好的效应。滨江银泰喜来登大酒店虽然在行政酒廊配置了相对高质量的服务团队，但服务人员在服务技能和服务创新性方面仍然不足，这与员工综合素质、员工薪酬等有关。例如，有些员工对于系统操作熟练度较低，延长了客人办理的时间；有些员工只被动接受客人的要求，服务的主动性不足；有些员工外语水平不高，不能正确领会客人的需求，提供的服务和客人的需求有偏差，服务的效果大大降低；有些