第二章 饭店组织与管理制度

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1、饭店管理概论第二章饭店组织与管理制度1饭店管理基础理论2饭店组织机构设置原则及饭店组织效能评价3饭店组织形式和机构设置4饭店的管理制度案例：男孩与长裤美国国际商业机器公司（IBM）创办人托马斯曾经讲过这样一个“男孩与长裤”的故事：有一个男孩第一次弄到一条长裤，穿上一试，裤子长了一些，于是他请奶奶帮忙把裤子剪短一点，可奶奶说眼下的家务事太多，让他去找妈妈，而妈妈回答他，今天她已经同别人约好去玩桥牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有约会，时间就要到了。这个男孩子显然非常失望，他就带着这种心情入睡了。奶奶忙完家务后，想起了孙子的裤子，就去把裤子剪短了一点；姐姐回来后心疼弟弟，

2、又把裤子剪短了一点；妈妈回来后，同样也把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男孩起来后会是怎么样的一个情景。从管理的角度出发，对任何一件事情，都应该分工明确，责任到人，如果责任不清，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果。只有建立健全工作责任制，做到责任明确，“各管一摊”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤子剪得不成样子”的事情发生。第一节饭店管理基础理论（一）科学管理理论1911年，弗雷德里克·温斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor）所著的《科学管理原理》出版，这本书对科学管理理论进行了详尽

3、阐述，而所谓的科学管理，即指应用科学方法确定从事某项工作的最佳方法。该书出版前后泰勒所做的研究贡献也成就了他“科学管理之父”的名望。管理思想的发展泰勒科学管理理论的主要内容1）确定合理的劳动定额2）运用方法和作业工具的标准化3）职能分工4）科学的选择和培训分工5）实行例外原则法约尔的组织管理理论亨利·法约尔（HenriFayol，1841-1925），时任法国一家冶矿公司总经理，1916年发表《工业管理与一般管理》一书，较完整地提出了他的企业组织管理理论。他提出了任何企业都有经营的六种职能活动，即技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。他强调管

4、理实际是企业、政府甚至家庭中都要设计的有关人的一种共同活动。法约尔把整个经营活动概括为六个方面：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。在六项活动中管理活动居于核心地位。他还提出了管理活动包括五种职能，具体是：A、计划，是管理的首要职能B、组织，他包括有关的管理活动、结构和相互关系的规章制度，以及职工的招募、评价和训练。C、指挥，是指对下属活动的指导。D、协调，是结合、统一以及调和所有企业活动与个人活动的努力，以实现共同的目标。E、控制，是指为了保证实际工作按已定计划完成而进行的活动。法约尔第一次对管理的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完

5、整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。法约尔还提出了管理的14项原则：（1）劳动分工，着眼于提高劳动生产率（2）权力和责任，是相互联系的两个问题，权力保证管理者发号施令，责任是使用权力的一种回报。（3）纪律，需要由组织和雇员之间通过合同进行约束和规定（4）统一指挥，每个雇员只有一个上司（5）统一领导，每个管理人员要对所有的作业具有一个统一的目标（6）个人利益服从共同目标（7）报酬要合理，按劳付酬，报酬要公平、合理、有激励作用。（8）集中原则，所有重要的决策都由最高管理人员做出（9）建立等级制度，组织要有层次结构，自上而下的分层次的宝塔式结构，保证发号施

6、令，信息的沟通畅通。（10）建立并维持秩序、有序原则，物有其所，秩序井然（11）平等公平，员工之间保持友谊关系（12）人员应稳定（13）具有首创精神，勇于思考、创新并付诸实现（14）培养团对协作精神，保证内部人员齐心协力。（二）行为科学理论1）、梅奥的霍桑实验及其结论（人际关系理论）1、职工是“社会人”，不是单纯的“经济人”指出了泰勒科学管理留念中只把人看成是经济人的不足，指出了影响人的生产积极性的因素除金钱外，还有社会、心理因素，如追求人与人之间的感情、友谊、受人尊重等2、正式组织中存在着“非正式组织”非正式组织：是工人在共同的工作过程中自然形成的具有共同情感的

7、非正式群体，包括泰勒的科学管理理论和法约尔的组织管理理论在内的古典管理理论只重视正式组织的作用，忽视了“非正式组织”对职工行为的影响，同时非正式组织的存在对企业完成目标有利有弊，它的特殊的情感倾向，规范左右着群体里的每一个成员的行为。3、生产率的高低取决于员工的“士气”士气，是指员工的工作态度和情绪，要想提高工人的士气，就要提高工人的满意度，（对社会因素，特别是人际关系方面的满意度）以激发他们的士气。4、企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力管理者最重要的因素之一是善于处理人际关系，把握员工的情绪，调动员工的积极性。案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训

8、部经理叫任