客户服务省级中心项目建议书.docx

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1、客户服务省级中心项目建议书12020年5月29日文档仅供参考XX客户服务省级中心项目建议书22020年5月29日文档仅供参考目录第1章、系统结构·······························错误!未定义书签。1.1、业务组织结构····························错误!未定义书签。1.1.1、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心·错误!未定义书签。1.2、系统网络结构····························错误!未定义书签。1.2.1、省服务质量监督检查及国际

2、漫游服务中心·错误!未定义书签。第2章、系统功能·······························错误!未定义书签。2.1、总体要求·································错误!未定义书签。2.2、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心········错误!未定义书签。2.2.1、数据处理······错误!未定义书签。2.2.2、统计分析······错误!未定义书签。2.2.3、资料查询······错误!未定义书签。2.2.4、服务监督······错误!未定义书签。2.2.5

3、、国内漫游服务·····错误!未定义书签。2.2.6、国际漫游服务·····错误!未定义书签。2.2.7、用户调查······错误!未定义书签。2.2.8、数据传输······错误!未定义书签。2.2.9、智能排队机集中监视····错误!未定义书签。2.2.10、远程质检······错误!未定义书签。第3章、系统硬件设备要求························错误!未定义书签。32020年5月29日文档仅供参考3.1、省质量监督检查及国际漫游服务中心···········错误!未定义书签。3.1.1

4、、总体要求······错误!未定义书签。3.1.2、数据库服务器·····错误!未定义书签。3.1.3、com服务器·····错误!未定义书签。3.1.4、Web服务器······错误!未定义书签。3.1.5、防火墙······错误!未定义书签。3.1.6、其它相关设备·····错误!未定义书签。3.2、省中心模块划分···························错误!未定义书签。3.2.1、数据传输处理模块·····错误!未定义书签。3.2.2、数据统计分析模块·····错误!未定义书签。3.2.3、

5、质量监督检查模块·····错误!未定义书签。3.2.4、国际漫游受理模块·····错误!未定义书签。3.2.5、智能排队机及话务集中监视模块··错误!未定义书签。3.3、接口规范·································错误!未定义书签。3.3.1、省中心系统与部中心系统的接口··错误!未定义书签。3.3.2、地市客服系统与省中心系统的接口··错误!未定义书签。第4章、系统性能要求····························错误!未定义书签。4.1、系统性能要求计算·····

6、····················错误!未定义书签。4.1.1、呼叫量分析·····错误!未定义书签。4.1.2、座席中继配置·····错误!未定义书签。第5章、系统管理要求····························错误!未定义书签。42020年5月29日文档仅供参考5.1、操作维护与监控管理·······················错误!未定义书签。5.1.1、系统监控管理·····错误!未定义书签。第6章、YD客户服务中心报表·····················错误!未定义书签

7、。6.1、数据资料被访次数统计表····················错误!未定义书签。6.2、质管员听录音情况统计表····················错误!未定义书签。6.3、按日统计全台话务量报表····················错误!未定义书签。6.4、按时间段统计全台话务量的报表···············错误!未定义书签。6.5、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表····错误!未定义书签。6.6、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表(简表)··错误!未定义书签。6.7、客户服

8、务中心投诉情况按投诉单位分类统计表····错误!未定义书签。6.8、投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表······错误!未定义书签。6.9、投诉情况按投诉方式分类统计表···············错误!未定义书签。6.10、客户服务中心业务受理分类统计表···········错误!未定义书签。6.11、各项业务资费情况统计表···················错误!未定义书签。