某某客户服务省级中心项目建议书.doc

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1、**客户服务省级中心项目建议书第1章、概述4第2章、系统结构52.1、业务组织结构52.2、系统网络结构6第3章、系统功能73.1、总体要求73.2、系统具体功能要求7第4章、业务需求74.1.1、数据处理94.1.2、统计分析104.1.3、资料查询104.1.4、服务监粹104.1.5、国内漫游服务104.1.6、国际漫游服务104.1.7、用户调查114.1.8、数据传输114.1.9、智能排队机集中监视114.1.10、远程质检11第5章、系统硬件设备要求115.1、省质量监督检查及国际漫游服务中心115.1.1.总体要求115.1.2,数据库服务器135.1.3>com服务器13

2、5.1.4、讯吐服务器135.1.5、防火墙135.1.6、其他相关设备145.2、省中心模块划分1552】、数据传输处理模块155.2.2、数据统计分析模块155.2.3、质量监巒检查模块16524、国际漫游受理模块165.2.5、智能排队机及话务集中监视模块175.3、接口规范175.3」、省中心系统与部中心系统的接口175.3.2、地市客服系统与省中心系统的接口18第6章、系统性能要求206.1、系统性能要求计算206.1.K呼叫量分析206.1.2,座席中继配置20第7章、系统管理要求207.1、操作维护与监控管理21第8章、YD客户服务中心报表2261、数据资料被访次数统计表22

3、62、质管员听录音情况统计表2363、按日统计全台话务量报表2364、按时间段统计全台话务量的报表2465、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表2566、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）2667、客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表2668、投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表2869、投诉情况按投诉方式分类统计表298.10、客户服务中心业务受理分类统计表308.11、各项业务资费情况统计表318.12、话费清单传真情况明细单328.13、特服功能咨询情况统计报表32&14、漫游功能咨询情况统计报表338.15、托收咨询情况统计报表348.16、客户服务中心员工

4、话务量表348.17、客户服务中心员工签入签出统计表358.18、客户服务中心员工休息情况统计表358.19、综合支持组（数据验证）员工工作量统计表368.2（）、按日统计客户服务中心派单情况统计表378.21、按月统计客户服务中心派单情况统计表38&22、前台员工质量检査填报格式（人工填写，系统提供输入界面）388.23、客户服务中心业务量统计表（按月）398.24、HLR访问情况详单40第9章、INTERNET客户服务中心的建设41第1章、概述近年来，随着YDcom的迅猛发展，给用户带来了com的方便，也对YDcom的服务质量有了更高的要求。为提高YDcom服务和业务管理水平，树?/.

5、YDcom企业良好的服务形彖。今年，DD省正建立全省的YDcom客户服务屮心系统，为明年的客户服务年作准备，各个地市的客服屮心的建设正顺利地进行，省屮心的建设迫在眉睫。省YD局客户服务监督屮心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。其主要职能是管理全省客户服务屮心网络，对下属的各个地市客户服务屮心的监督和管理，同吋接受省际、国际漫游服务业务。省屮心在业务、技术上受部YD局全国服务质量监督检查小心指导、支持，不直接参与客户服务的处理。主要功能有：•负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；•处理各地市客户服务屮心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传

6、和外省经全国屮心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类中告业务。•定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。•省屮心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有FI的的对各地客户服务屮心有关人员进行指导培训。省屮心的建设采用独立屮心模式，屮心机构（人员和设备）独立，直属省YD局。第2章、系统结构2.1.业务组织结构省YD局客户服务监督屮心设置在省YD局，在行政和业务丄由省YD局领导。其主要职能是管理全省客户服务屮心网络，对下属的各个地市客户服务屮心的监督和管理，同吋接受省际、国际漫游服务业务。省屮心的建设采用独立屮心模式。屮

7、心机构（人员和设备）独立，直属省YD局，集中负责省内YDcom服务的统计、监督管理、漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。省小心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查台、管理维护台及运行维护部和计费屮心等职能部门的专业处理台。省屮心业务组织结构图如下：图2.1业务组织结构图数据库醪曲—数据传输集中处理终端监视终端统计7X终端终端Internet2・2、系统网络结构省屮心和各地市客户服