xx客户服务省级中心项目建议书(doc45)

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1、XX客户服务省级中心项目建议书xx计算有限公司二零XX年XX客户服务省级中心项目建议书xx计算有限公司二零XX年目录第1章、概述5第2章、系统结构62.1、业务组织结构62.2、系统网络结构7第3章、系统功能83.1、总体要求83.2、系统具体功能要求8第4章、业务需求84.1.1、数据处理104.1.2、统计分析114.1.3、资料查询114.1.4、服务监督114.1.5、国内漫游服务114.1.6、国际漫游服务114.1.7、用户调查124.1.8、数据传输124.1.9、智能排队机集中监视124.1.

2、10、远程质检12第5章、系统硬件设备要求125.1、省质量监督检查及国际漫游服务中心125.1.1、总体要求125.1.2、数据库服务器145.1.3、com服务器145.1.4、Web服务器145.1.5、防火墙145.1.6、其他相关设备155.2、省中心模块划分165.2.1、数据传输处理模块165.2.2、数据统计分析模块165.2.3、质量监督检查模块175.2.4、国际漫游受理模块175.2.5、智能排队机及话务集中监视模块185.3、接口规范185.3.1、省中心系统与部中心系统的接口185.

3、3.2、地市客服系统与省中心系统的接口19第6章、系统性能要求216.1、系统性能要求计算216.1.1、呼叫量分析216.1.2、座席中继配置21第7章、系统管理要求217.1、操作维护与监控管理227.1.1、系统监控管理22第8章、YD客户服务中心报表238.1、数据资料被访次数统计表238.2、质管员听录音情况统计表248.3、按日统计全台话务量报表248.4、按时间段统计全台话务量的报表258.5、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表268.6、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）2

4、78.7、客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表278.8、投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表298.9、投诉情况按投诉方式分类统计表308.10、客户服务中心业务受理分类统计表318.11、各项业务资费情况统计表328.12、话费清单传真情况明细单338.13、特服功能咨询情况统计报表338.14、漫游功能咨询情况统计报表348.15、托收咨询情况统计报表358.16、客户服务中心员工话务量表358.17、客户服务中心员工签入签出统计表368.18、客户服务中心员工休息情况统计表368.19、综合支持

5、组（数据验证）员工工作量统计表378.20、按日统计客户服务中心派单情况统计表388.21、按月统计客户服务中心派单情况统计表398.22、前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面）398.23、客户服务中心业务量统计表（按月）408.24、HLR访问情况详单41第9章、INTERNET客户服务中心的建设42 第1章、概述近年来，随着YDcom的迅猛发展，给用户带来了com的方便，也对YDcom的服务质量有了更高的要求。为提高YDcom服务和业务管理水平，树立YDcom企业良好的服务形象。今年，D

6、D省正建立全省的YDcom客户服务中心系统，为明年的客户服务年作准备，各个地市的客服中心的建设正顺利地进行，省中心的建设迫在眉睫。省YD局客户服务监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。省中心在业务、技术上受部YD局全国服务质量监督检查中心指导、支持，不直接参与客户服务的处理。主要功能有：l负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；l处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫

7、游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务。l定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。l省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。省中心的建设采用独立中心模式，中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局。第15页共10页第1章、系统结构1.1、业务组织结构省YD局客户服务监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。其主

8、要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。省中心的建设采用独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局，集中负责省内YDcom服务的统计、监督管理、漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。省中心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查台、管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台