世纪联华crm分析(1)

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1、世纪联华CRM分析调查地点：郑州市经三路调查人：黄亚萍调查时间：2013年10月4日8目录前言………………………………………………………………3一、世纪联华简介……………………………………………3二、客户关系管理描述……………………………………3三、客户关系管理现状……………………………………4四、现状分析………………………………………………5五、发现的问题………………………………………………5六、客户关系管理建议……………………………………688前言近几年来，中外大型超市之间的竞争日趋激烈。激烈的市场竞争迫使各个超市在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。如今的超市，对于营销战

2、略，早已从交易营销转向关系营销。因此对于大型超市而言，如何处理好庞大的客户数量至关重要。本次调查，以世纪联华为研究对象。通过实地走访联华工作人员，以及查阅文献资料两方面的信息汇总，了解到了世纪联华在客户关系管理方面运行实况。最终以客户关系管理的理论为基础，分析世纪联华现状及存在的问题，在现有管理水平基础上，探讨客户关系管理的对策。一、世纪联华简介世纪联自开业以来，一直坚持“顾客第一，唯一的第一”为经营理念，以“积极、创造、发展”的联华精神，努力为消费者提供“亲人般的问候，顾客式的服务，体验式的销售，人性化的设施。”企业始终以朋友心，朋友情来对待每一位消费者，严把商品质量关，将顾客利益

3、高于一切的经营宗旨贯穿于进货、销售及售后服务等一系列的环节。二、客户关系管理描述8从交易营销转向关系营销，即从取得市场份额转向争取客户份额近几年来，中外大型超市之间的竞争日趋激烈．激烈的市场竞争促使各个超市在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。对于大型超市来说，其客户数量是相当庞大的．如果单纯依据手工将客户关系管理工作做好做全．几乎是不可能的，因此客户关系管理总是和信息技术的发展密切相关。客户关系管理可以分为三个部分：客户数据的收集与集成、数据的分析与处理、商业决策与服务。客户数据的获取与集成是CRM的基础部分．围绕商业主题收集有关客户的数据资料．对数据进行整理．转换与集成。数

4、据分析和处理是CRM的主体部分，从集成的数据中发现与客户关联的规则与模式挖掘有用的商业信息。商业决策与服务是CRM的应用部分．根据分析结果制定商业计划与策略，指导管理决策、客户服务、客户保留和生产销售等商业行为。三、客户关系管理现状世纪联华采取的是经理负责制，共有3位职能经理分管不同区块。其中一位经理是单独分管客户关系管理。在以计算机信息管理系统提供的信息支持与控制手段下，实行大权集中、小权分散、权责明确、逐级负责的管理机制。具体如下：1.顾客关系部在卖场，商管处设置了“顾客关系部”，主要负责接待顾客投诉；收集和整理顾客对公司经营方式、商品质量、服务质量等方面的意见和建议。2.客户服

5、务部客户服务处承担发展会员和各种消费卡发放工作。发展会员主要是发放会员卡8。会员卡、储值卡一人限办一张，需登记个人资料，储值卡可挂失补办。对于VIP会员，还会组织特殊的VIP活动。3.后勤部后勤处下面设立“质量跟踪站”，负责所有与商品质量有关的工作。从客户关系管理的角度来看，主要是负责关于顾客对所购商品修、退、换、等，保证公司有关商品“三包”承诺的兑现。4.服务咨询部服务咨询部为消费者提供“无障碍退货服务”、“团购服务”、“免费存包”、“礼品包装”、“公益药箱”、“免费租借公益伞”、“广播找人”、“免费领取商品快讯”、“免费巴士接送”“免费修改裤脚”。围绕顾客为中心，建立让顾客舒心购

6、物的环境氛围四、现状分析通过实地访问了解到联华超市实际上采取了许多有力的措施来维系自己与客户之间的关系。但从客户反馈的意见来看，还是存在一些问题。客户关系管理是一个系统并连续的过程，它需要不断的加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品和服务进行改进和提高的过程。贺卡、赠品兑换、会员卡积分、公益伞出租等等这些都是建立与维护客户关系的手段，但不是全部。联华超市需要全方面的为客户提供服务，遵循“客户就是上帝“这一基本原则。同时要意识到，服务并非单方面的行为，不是发放了贺卡，赠送了礼品或者提供了积分就是服务了，它的最终目的在于让客户真切的感受到企业的用心，从而成为企业的忠实客户。所以，联

7、华超市要了解客户对其提供服务的反馈意见。8五、发现的问题1.处理客户意见不够几时周到2.员工服务态度需要进一步的改善3.送货服务有待提高4.售后跟进服务存在提升空间六、客户关系管理建议联华超市要搞好客户关系管理，可从以下几个方面进行：(一)采掘数据为顾客创造价值1.加强客户信息的收集、分析和存档2.大力发展会员，增加会员卡的类型3.开展多种方式的显性优惠活动，在促销的同时收集客户的信息资料（二）培养与客户的交往能力客户交往能力在零售业集中地体现为如何满足顾