民航服务心理与实务(备课).ppt

《民航服务心理与实务(备课).ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、民航服务心理与实务——民航服务意识与服务礼仪第三节民航服务意识与服务礼仪一、服务意识(一)服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。(二)服务意识的内涵服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。(三)现代服务意识现代服务意识包括以下内容。(1)先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。(2)为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终

2、追求是利润。(3)信守服务承诺，用心服务并乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。(四)服务意识涉及的方面1.服务态度服务态度，就是服务人员在服务工作中表现的积极、主动的工作态度，用心为客人服务，以客人的快乐作为服务工作的出发点。2.服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。3.服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾服务中语言谈吐方面的具体要求。4.服务仪态服务仪态，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。5.服务礼仪服务礼仪，服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示友好和尊重的行为规范和惯例。简单地说就是服

3、务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。通过服务礼仪的定义，我们也可以发现服务意识所涉及的几个方面也是服务礼仪的具体内容。(五)民航服务意识的内容1.客人优先“客人优先”是指在服务工作中，服务产品设计的出发点是客人的需求，而不是服务提供者的生产能力；服务是以客人为中心，以客人满意为出发点，而不是以方便服务提供者为出发点；服务过程中，在言谈举止等行为方面，客人为先。2.客人永远是对的具体体现在以下几个方面。(1)要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服务范围，但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难

4、以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。(2)要充分理解旅客的想法和心态：对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化旅客。(3)要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。(4)要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承“旅客总是对的”的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。(5)要充分理解旅客的“无知”并接受我们的服务对象。接受服务对象

5、要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客，亲和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。3.民航服务黄金法则服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。4.民航服务白金法则服务白金法则是美国最有影响的演说人之一和最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼·亚历山德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔·奥康纳博士研究的成果。白金法则的精髓就在于“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”，从研究别人的需要出发，然后调整自己的行为，运用我们的智慧和才能使别人过得轻松、

6、舒畅。运用到民航服务中，其本质是以旅客为中心，满足旅客的消费需求，为旅客创造价值，使旅客价值最大化、旅客成本最小化。民航服务在运用白金法则时，有三个要点必须注意：(1)旅客行为合法。旅客行为合法是前提，法律是民航服务的底线。(2)服务应以旅客为中心，服务产品的设计以旅客需要为出发点，服务质量标准以旅客满意为起点，对客服务规定及服务礼仪以方便旅客为前提。旅客需要什么，我们就要尽量满足旅客什么。(3)旅客的需要是基本的标准，而不是说我们想干什么就干什么。二、民航服务礼仪民航服务礼仪是一种行为规范，是指民航员工在机场、飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指在民航服务中的

7、各服务环节，从旅客购票、值机、安检到在客舱迎接旅客登飞机，与旅客沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务，行李托运等都有一整套的行为规范。学习民航服务礼仪的意义在于以下几点。(1)有助于提升民航整体服务质量和服务水平。(2)有助于提高民航员工的个人素质。(3)有助于对旅客的尊重。(4)有助于塑造民航行业、航空公司、机场等的整体形象。(5)有助于提高民航企业的经济效益和社会效益。(一)民航服务礼仪内容民航服务礼仪包括民航企业和员工的服务态度，是否用心为旅客服务，是否真正为旅客的利益着想，是否有爱岗敬业的工作热情是