《民航服务心理与实务》练习题

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1、《民航服务心理与实务》练习题一、填空1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理 。2.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。3.民航服务心理的研究方法有观察法、谈话法、问卷法、测验法。4.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。5.态度的特征有社会性、对象性、稳定性、内在性、价值性。6.影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、互惠互利、人格吸引、外貌吸引。7.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。8.感觉是人对客观事物认知的起

2、点。9.旅客是民航服务的核心和主体，而民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。10.突发事件的特点有突发性、欲望性、群体性、破坏性。11.情感是人对客事物的态度体验。12.放松法分为腹式呼吸放松和自我暗示放松法。13情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。14.依据情绪的性质，可以将情绪分为喜、怒、哀、恐四种类型。15.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。16.民航服务人员的问候用语包括标准式问候用语、时效式问候用语。17.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。18.缓解不良情绪的方法有放松法和

3、合理宣泄法。19.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。20.客我交往的心理效应有第一印象、刻板效应、否定后肯定效应、角色扮演。21.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。22.常用的心理防御反应有代偿、合理化和渲泄。二、选择1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C）A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2.现代心理学的研究对象是（A）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律B、健康C、大脑D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（D）A

4、认知要素B情感要素C行为倾向要素D健康要素4.沟通可能性最大的沟通方式是（B）A．非语言沟通B语言沟通C无意沟通D单向沟通5.（B），一般在在0－20厘米之间。A．空间距离B亲密距离C私人距离D社交距离6.“各位下午好！”属于（D　）。Ａ　请托用语　　Ｂ　服务忌语　Ｃ　赞赏用语　Ｄ　时效式问候用语7.下列现象不属于认知过程的有（D）A知觉B思维C想象D性格8.1879年，（B）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。A荣格B冯特C华生D马斯洛9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需

5、要时把映像重现出来的心理活动，称为（C）A知觉B想象C记忆D知觉10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C）A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要11.不属于知觉特征的是：(B)A选择性；B个别性；C理解性；D恒常性12.下列现象属于民航服务中社会知觉偏差的是（B）A蝴蝶效应B舌尖现象C第一印象D罗密欧与朱丽叶效应13..实验表明，（C）沟通效果最佳。A口头沟通B书面沟通C口头与书面混合沟通D无意沟通14.不属于民航服务特征的是（C）A无形性B一次性C亲密性D即时性15.民航服务的核心和主体是（D）A服

6、务人员B空乘人员C服务部门D旅客16.精力旺盛，情绪容易冲动、脾气暴躁是（C）的人的典型特征A多血质B粘液质C胆汁质Ｄ抑郁质17.（A　）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。Ａ　独立型　Ｂ　艺术型　　Ｃ　顺从型　　Ｄ　经济型18.不属于人的气质类型的是（D）A多血质B粘液质C抑郁质D内倾型19.人类情绪的四种基本形式，不包括（C）A喜B怒C恨D恐20.（A）年，德国学者冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。A1879B1789C1689D197921.（B），

7、一般在在4－8米或8米之上。A．亲密距离B公众距离C私人距离D社交距离三、判断正误1.多血质的人往往比较安静、行为稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露。(×)2.个性心理主要包括个性倾向性和个性心理特征。（√　）3.心理是脑的机能，只要有人脑就会有人的心理。（×）4.按照气质类型的分类，《红楼梦》之中的林黛玉属于粘液质气质类型。(×)5.人的心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程。（√）6.服务态度是可以改变的。（√）7.提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。（√）8.人格特征是影响人际吸引的因素之一。（√）

8、9.旅客永远是对的，说明旅客从来不会犯错误。（×）10.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因和他人的原因（×）四、解词1.感觉（P4）2.应激(P187)3.思维(P5)4.晕轮效应（P39）5.正式沟通(P94)6.情绪（P183）7.态度(P69)8.能力(P166)9.需要(P42)10.单向沟通(P94)1