iso质量管理八大原则理解要点

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1、质量管理八大原则理解要点提出质量管理的八项基本原则无疑是ISO9001-2000的一个重大进展，这八项基本原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量思想和世界上众多优秀企业实施TOM（全面质量管理）的成功经验基础上，并参考优秀质量管理模式总结提炼出来的。它是当代质量管理的理论基础。ISO/TS16949-2002明确提出遵循八大管理原则。对于一个组织来说，这些原则不仅应成为制定质量方针、质量目标和编制质量管理体系文件时应贯彻的基本精神。而且应是拟定长期质量战略的基本依据。一个组织中有在其质量管理体系中，全面和充分地

2、体现了这八大基本原则，才可能取得良好的绩效。一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。·理解要点1、关于顾客的许多至理名言已众所周知，如：“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角，探究其原因，大多数对“客户是上帝”等理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。2、以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本原则就是：只有充分识别顾客的

3、需求和期望，并通过有效地运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客、赢得市场。3、产品质量的好坏最终要由顾客来评价，这种客户至上的观念在今天又有了新的发展，为了让顾客满意就不能只考虑到最终产品的效果，而应该将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。4、顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足乃至超过。在组织的质量活动中，应当把顾客满意作为出发点和归宿。以顾客为关注焦点，做到组织的一切管理由“顾客”向导，处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品。在这里，组织必须牢固树

4、立质量与顾客意识，自觉地、主动地满足顾客的需求，最大限度减少差错的发生。高度重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反应机制，采取有效措施持续地实现质量改进，只有这样才能得到顾客满意。5、我们必须明白，竞争会导致顾客对几个公司都可能满意，在消费时有多种选择，顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。应当看到世界的顶级公司都在奉行“所完成的工作要超过顾客的期望”，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于“满意”，进而“忠诚”。拥有众多的忠诚顾客，是市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此，达

5、到顾客满意在21世纪只不过是进入市场的“门槛”。6、以顾客为关注焦点，就是要贯彻顾客优先的原则，在处理相关方的关系时，顾客是第一位的。二、领导的作用领导层确立本组织的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内容环境。·理解要点1、这里所讲的领导层，主要是指最高管理层，但对于其它各层管理者，在自己管辖范围内，也应发挥相应的作用。在质量管理界有一格言：质量管理责任“二八”开。即发生质量问题的责任80%由领导者承担。只要管理者参与并发挥作用，80%的问题都可以通过改进来解决。常言道：火车跑得快，全

6、靠车头带。管理层就犹如一个组织的“火车头”。为此，应在八个方面发挥管理层作用：①、制定并保持组织的质量方针和目标；②、通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；③、确保整个组织关注顾客要求，并以增强顾客满意为目的；④、确保实施适宜的过程以满足顾客要求；⑤、确保建立、实施和保持一个有效的质量管理方案以实现质量目标；⑥、确保获得必要的资源；⑦、定期评审质量管理体系；决定改进质量管理体系的措施；⑧、决定有关质量方针和目标的措施。2、在当今竞争激烈的市场中，要拓展自己的市场份额，最

7、高管理层必须考虑顾客的需求，以及如何创造性地满足这些需求。为此必须熟悉市场的脉络。顾客需求的变化趋向，同行竞争对手状况以及当前对顾客需求的满足程度等，并以此作为决策的前提。同时，除优先充分考虑顾客需求之外，必须兼顾其他相关方的需求，唯有这样，才能充分调动其他相关方与组织共同去满足顾客的需求及法律、法规的要求。3、为组织的未来描绘清晰的蓝图，制定富有挑战性的战略目标，一个组织具有明确的发展远景，可以使员工了解其使命和感到有奔头，从而增强凝聚力。因此，组织制定远景计划并提出自己的经营方针和战略目标是十分重要的。通过

8、建立质量战略方针和阶段性质量目标可为实现组织的总方针和总目标提供基本保证。方针、目标应成为组织的龙头，这种目标应是可测量的，且经过努力可以实现的，目标将引导组织向一个又一个新的台阶迈进。制定出质量方针和质量目标后，还应对其实施管理，将质量目标分解、落实、并适当进行评审，以确保组织有能力实现目标。4、在组织内营造“一切为了顾客满意”的氛围，建立相应的管理文化。一个组织的管理文化代表组织的