华呼北电11C交换机呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案.doc

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1、华呼北电11C交换机呼叫中心解决方案-呼叫中心解决方案　　一、前言　　在激烈的市场竞争环境下，越来越多的商家意识到先进的产品和优质的服务是他们的取胜之道，而呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。对某些企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。　　随着网络技术的飞速发展，数据业务也在持续快速增长。各种分析表明，IP将成为未来信息通信的主导技术，各种业务可由IP包来承载（Everythi

2、ngoverIP），而IP信息流又可以在各种传输媒介中传送（IPoverEverything），并以IP网为基础，最终将实现数据、语音、图像业务融合。采用统一的解决方案来构建新一代信息网络，以提供语音、数据和图像等综合服务，将成为人们追求的目标，代表着21世纪新一代通信网络的发展方向。IP用户交换机是在这一新网络时代发展起来的具有代表性的应用技术之一。它将语音与数据网络有机整合，实现比传统语音产品更多的功能，并降低用户的运行费用。　　SuccessionCommunicationServerforEnterprise1000(简称CSE1000)是北电的全新的I

3、P用户交换机，它不仅可融合网络的所有优点，还可以提供高级应用和400多种全球一流的电话功能。拥有CSE1000，不但可以在企业范围内部署IP电话，而且可以获得Meridan1所具有的丰富的电话功能。CSE1K可在局域网(LAN)和广域网(WAN)上提供功能丰富的基于IP的语音服务和一体化的应用。　　在我国中小企事业单位的热线系统中，由于受呼叫中心的规模和投资影响，许多中小型呼叫中心还是采用基于语音板卡的呼叫中心解决方案。为了满足中小企业采用先进的基于北电Meridian1交换机的呼叫中心解决方案，我公司在深入研究国内呼叫中心市场基础上，采用基于北电网络Merid

4、ian1交换机的CTILinkM1D软件，结合北电Meridian1Option11C交换机和强大的路由排队分配功能，推出中小型呼叫中心解决方案，它采用灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用Meridian1多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、因特网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的呼叫中心解决方案，具有极高的性能价格比，符合企业的财政预算，受到广大系统集成和应用软件开发商和直接用户的欢迎和高度评价。　　二、北电呼叫中心系统架构

5、设计　　本方案使用北电OPTION11C交换机，配备交互式语音/传真应答系统、计算机电话集成系统（CTIlink中间件）、智能路和呼叫处理系统（SmartRouting）、人工座席系统（SmartAgent）、呼叫中心管理系统(CCM)、、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成。其硬件网络结构示意图如下所示：　　　　Meridian排队机　　自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。　　自动呼叫分配

6、（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。　　ACD功能可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、VIP组等，或者按其它业务职能进一步细，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受

7、的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。　　ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；　　Meridian1交换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，它与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。同时，Meridian

8、ACD提供详细的呼叫管理