关于现代物业管理服务理念探析

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1、关于现代物业管理服务理念探析　　刘永兴：关于现代物业管理服务理念的探讨[摘要]本文分别探讨了物业服务和物业管理的内涵、理论体系和使用的方法等，通过解析现代物业服务的特点及其中存在的问题，提出对物业服务和物业管理两种理论巧妙的结合，达到现代化服务的目标，满足和超越业主的各种需求。[关键词]物业服务；现代化管理；业主[中图分类号]F253[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）46-0037-02物业管理服务理念，是指导物业服务和物业管理行为的思想准则和价值体系，是在长期实践中逐步发展起来的。物业管理这个词已经使用到现在，而随着经济向市场化转变，经过摸索和探

2、讨，物业服务开始代替一部分用于物业管理的表达。物业管理是以物业企业为主，来管理业主的各种需求和事情的解决；物业服务是以业主的需求为主，服务于业主。物业的定位为服务业，因此物业服务更符合自己的实质。但是，要满足人们对物业保值增值的需求，还需要现代的管理方式和技术管理来辅佐。因此，本文对物业管理和物业服务放在同一地位相辅相成来对其理念进行探讨。1物业企业服务理念及内容811物业企业服务理念物业行业的服务类国家标准几乎为空白状态，而根据各物业企业的服务理念来看，可以把物业企业服务理念总结为“以人为本”，所有服务都是以解决业主的需求为目标的。体现到工作中，就是对待业主要人性化，态

3、度亲切耐心，站在业主的角度上考虑问题和感受，对待业主的咨询或需求要亲力亲为，不能互相推诿。在对业主的需求解决中，服务要高效、不拖延、按照规定的程序办理，并力求以适宜的途径达到最好的效果。物业企业不能以传统的管理者自居而高高在上，而应是业主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正确的定位，以人为本，通过人性化的服务，才能很好地满足业主需求，得到业主的认可。只有在提供服务时，有服务理念的支持才能很好地去把握与业主交流的度，达到最好的效果。只有在一个小区或者大厦中以人性化的服务得到大多数的业主认可，才能保证物业企业实现可持续发展。12物业服务内容及技巧121做好公共服务物业对整个小

4、区或者大厦的公共事务管理服务时，要以做管家的理念来进行。在服务时或者管理时，要百分百的尊重业主想法和需求，站在业主的立场上管理财务、设施等。8公共服务的内容包括：①用好管理费。物业企业对管理费的收支要清楚明了，并且透明。对收取的管理费使用慎重，应进行合理细致的预算之后再确定使用、使用过程中，尽可能地用最少的支出来取得应有的效果，并且尽量地减少意外的支出；②科学控制公共能耗和物品损耗。对公共用品如冷暖空调、照明灯具、电梯使用等方面合理安排，既能维持正常的运行，又能达到节能的目的。对于公共设施如绿化、房屋、健身器材等做好平时的维护保养，增加它们的使用寿命；③管理和保护业主的个

5、人信息和区域内的档案资料。对物业企业管理区域的档案资料和业主个人信息都要进行分门别类的管理以便查看，同时要时刻做好资料本身的安全防护和信息系统的安全防护，以免遭到损坏或者泄露。122做好个人服务在与业主单独服务时，要尊重客户、态度真诚耐心、服务质量到位。如业主上门或者打电话对物品损坏报修时，以保姆的姿态受理报修，联系维修人员，及时做好修护。定位自己的服务态度，规范行为和言语，给业主带来高效、高质量的贴心服务。123做好社区服务8物业企业的服务除了日常的问题解决和公共系统的维护以外，不可避免地会有社区活动服务。因业主在满足基本的生活需求之后，会对社区环境、文化生活等有新的要

6、求。另外，全民健身设施也属于这类活动的一员。物业企业可就这些活动与小区内居委会进行协商合作，如果是办公大厦，物业企业可以和各个公司来协商合作。前者可以在组织这些活动时与居委会及业主增加更多的交流，在活动时让小区业主能充分的得到文化交流与提高，总的来说，对业主和业主之间、物业和业主之间、物业和居委会之间、居委会和业主之间的情感文化交流都有重要的意义。后者，物业企业组织的各种文化活动或者其他活动，能促进各企业各部门之间的交流及物业企业与各公司的交流，对情感的提升有很大的帮助。2物业企业管理理念及方法物业行业的服务性质决定了其管理模式要向着提高服务质量，降低管理成本的方向发展。

7、要达到这一服务目标，需要管理理论来进行配合支持。随着现代化经济的发展，物业管理不仅包括设施管理，还有投资管理、资产管理等，提供各种技术管理的服务。内容包括：财务与预算管理、能源管理、高科技运用和质量管理以及建筑和改造工程等，这些管理的实施要根据科学的管理制度和规程、规范的管理要求来实现。如何对设备设施进行有效的管理？各个物业企业都有自己的一套管理8方法。有的通过计算机设施管理系统对工程设施进行规范化、制度化和标准化的管理；有的使用电子商务模式，在互联网上帮助物业公司嫁接提供小区服务的服务商或者供应商。不论什么管理方法，都有质量