讲解员考核方案.doc

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1、讲解员考核方案撰写人：___________日期：___________讲解员考核方案一、目的为全面了解本单位讲解员的工作表现、讲解水平及其工作能力状况，并调动讲解员钻研业务和努力工作的积极性，以期更好地提升其服务质量，特制定本考核方案。二、考核内容1.讲解基本功考核。2.介绍区域所有知识点的掌握情况和熟悉程度。3.综合知识测试。4.应急应变能力。三、考核方式考核以测试(30%)、实地讲解(40%)、评委现场模拟游客提问(30%)方式进行。四、考核实施(一)考核实施单位本次考核由本单位管理处领导、主管科室人员和专业人员组成考评小组负责对讲解人员

2、的考核。(二)考核评估标准第11页共11页采取实地讲解、评委现场模拟游客提问方式对讲解员进行考核时，其考核重点在于考核讲解员的讲解基本功、相关知识熟悉程度、应变能力等方面，其考核评估标准如下。考核评估计分标准(部分)考核内容考核计分标准普通话水平1.普通话水平达到《普通话测试水平标准》____级____等以上标准，得____分介绍区域所有知识点的掌握情况和熟悉程度服务质量2.普通话水平达到《普通话测试水平标准》____级____等以上标准，得____分1.熟悉本馆陈列、展览的内容，得____分2.本专业的基础知识扎实，熟悉本馆陈列展览内容，了解

3、陈列展览中文物，能独立编写基本陈列讲解词，得____分3.本专业以及相关专业的知识扎实，对陈列展览的内容有一定的研究，能组织编写本馆各分种展览的讲解词及本馆的文物知识科普读物，得____分无违反服务规范的情形、无投诉现象;否则，减____分/项(三)考核加分事项对被考核者所获得的各种奖项，单位视具体情况给予一定的奖励加分，并计入考核总成绩。五、考核结果应用(略)相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第11页共11页担任讲解工作在半年以上，能够完成成人团队的讲解接待，胜任科普活动的助教工作;能够完成最简单版本的团队讲解接待工作;

4、(在本方案实施前，对所有讲解人员进行等级评定，实施后每半年对讲解人员进行一次有效等级分类评价。)5.3.讲解员的等级认证方式通过考取展览讲解员《国家职业资格认证》的初级、中级证书;符合馆方资质认定要求;参加讲解月度考核工作出勤率达标;讲解满意度评价表达标。6.考核激励措施6.1.根据《讲解员能级评定办法》，不同等级的讲解员每月享受不同数额的绩效奖金考核基数;第11页共11页6.2.现博物馆专职讲解员共5人，按每次讲解需用时1小时计算，理论上每人每天可讲解6次，按每月工作22天，博物馆每月理论最大讲解接待能力为660次。但由于每月讲解需求并不均衡

5、，往往会集中于某几天，故需乘以系数0.4，同时每天讲解需求时间也存在不均衡的现象，大多数讲解需求会集中在1个或2个时间点，所以需再乘以系数0.4，得出博物馆现有讲解员每月接待能力在106次左右，所以专职讲解员每月考核指标应为22次讲解任务，讲解类型不限;但根据6、xx月份实际讲解需求实际情况，专职讲解员平均每月讲解次数在15次左右，最多的约17-19次，很难达到22次的考核指标，为达到激励员工，提示服务热情以及服务质量的目的，所以经管理中心及相关部门讨论，决定采用分段激励的方式，即以每月专职讲解员平均讲解次数为基准考核指标，超过平均次数但不足2

6、2次的，超过部分每次按考核基数的2.5%进行奖励，不足平均次数的每次按考核基数的2.5%扣除绩效奖金;超过22次的，超出部分每次按考核基数的5%进行奖励;6.3.兼职讲解员不设定考核指标，每讲解一次，按10元/次进行奖励;6.4.梯队讲解员以及志愿讲解员不规定讲解数量，每提供一次讲解服务按照对应能级的绩效奖金金额的5%提取奖励金额;6.5.因年休假、婚假等因素未完成规定讲解数量的员工，可不列入当月考核范围之内;7.考核奖励费用来源7.1.讲解服务有偿化调整;人工讲解60分钟60元/次(普通话)/100元/次(英语)收入30%作为激励费用;7.2

7、.无偿讲解(仅限公益免票，领导参观等由馆领导确认的特定参观活动)仍按40元/次结算，收入的25%昨晚激励费用;7.3.语音导览器由无偿提供调整为有偿租赁，价格为:20元/次;收入的20%作为激励费用导览器有偿使用费用;8.附件8.1.《讲解员考核激励表》8.2.《讲解考核记录月度统计表》第11页共11页8.3.《参观任务单》8.4.《讲解员能级评定办法》8.5.《讲解等级资质标准》张翊xx年xx月xx日服务中心讲解员考核方案一、总则1.考核目的:为考核新员工在试用期内的表现以及与岗位的适应程度，也是对员工试用期内工作表现的一次反馈，以方便公司对

8、讲解员的入职与否做出决策。2.考核意义:通过考核选择留用专业能力、个人素养较好的人员，给予不同岗位员工公平的发展、提高机会，通过讲解考核的现场管理员可