讲解员星级考核细则

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1、讲解员星级考核细则为提高景区讲解员服务质量，提升景区整体形象，让讲解员在工作中，不断提升自己，对讲解员实行每月绩效考核。一、讲解员等级讲解员分为三个等级，即一星讲解员、二星讲解员、三星讲解员，星级越高的表明其综合服务水平越高。二、等级评定标准1、二星讲解员评定条件（前3条符合一条均可）（1）获得省级导游竞赛前20名；（2）获得泸州市导游相关竞赛前3名；（3）在张坝桂圆林景区一年的测评中，连续第一名超过3次的讲解员；（4）取得全国导游证；（5）在现场导游考核评分中总分达到95分以上；（6）在日常考核中无扣分记录；（7）了解掌握泸州市旅

2、游基本概况及相关知识；（8）能自己编写导游词，并掌握简单英语会话；二星讲解员若在公司行为规范测评中扣分累计超过5分，将自动降级为一星讲解员。2、一星讲解员评定标准(前2条符合一条均可)（1）在泸州市级导游竞赛中获奖；（2）在泸州市级与导游相关竞赛中获奖；（1）在现场导游考核评分中总分达到85分以上；（2）在日常考核中，总分不得低于17分（总分为20分）；（3）在接待服务工作中得到领导、游客书面表扬；（6）了解掌握泸州市旅游基本概况及相关知识；（7）能自己编写导游词；星级评定每两个月一次，由客服讲解组主管负责组织评定。对已经评上星级的

3、讲解员进行复核，经复核达不到相应星级标准规定的讲解员，根据不同情况降低或取消该讲解员星级（有重大投诉影响景区声誉的讲解员，一律不得参与星级评定）。每月对星级讲解员规定讲解任务，超额完成者依据星级给予加分，未完成任务者扣分。另外，《游客意见表》中出现差评者给予扣分处理。星级评定考核为充分调动讲解员积极性，实行末位淘汰制（连续两次考核中低于一星讲解员标准）。通过评星定级机制，讲解员认识到学习的重要性。讲解员唯有不断加强学习，拓宽知识面，才能让自己在讲解词中不断创新。同时讲解员队伍通过不断的学习之后，才能更好的提升自己向更高层次发展。附件

4、讲解员现场导游考核评分表姓名：考号：总分：项目分类标准分得分仪容仪表（5分）着装得体、大方2化淡妆2发型1态势语言（5分）微笑表情2眼神交流1站姿1手势1普通话（10分）普通话标准4语气、语速、语调适中2口语化2用词准确2景点讲解（40分）欢迎词5欢送词5景点讲解熟练10内容全面、准确10讲解方法得当5讲解生动、有感染力5现场提问（10分）思维反应敏捷、情绪稳定、考虑问题周到5能妥善处理突发事件和特殊问题5才艺展示（10分）内容积极、健康能展现个人风采5擅长对现场气氛的调动5日常考核（20分）平时表现（由部门负责人考核打分）10考勤

5、评分（由行政人事部考核打分，考勤得分=迟到次数/工作日×10分）10评语合计考评人员（签名）：　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日