供电企业提高抢修复电效率实践和探索

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1、供电企业提高抢修复电效率实践和探索　　摘要：客户服务业务保障率，是供电企业树立社会形象、履行社会责任的关键考核指标。在电网建设、大修技改任务繁重、配合停电频繁的条件下，如何有效减少客户停电时间、提高客服业务效率，是供电企业面临的重要课题。本文在总结临沧供电局营销服务精益化实践经验的基础上，制定了促进抢修复电管理上水平的对策和措施。关键词：精益化；客户服务；营销管理中图分类号：TU99文献标识码：A临沧地处云南省西南部，因濒临澜沧江而得名，辖7县1区，临沧市总面积2.4万平方公里，总人口243万人，西南与缅甸接壤，边境长290.80公里

2、。主要特点是“山、多、贫、边、快”，其中，“山”即地处山区，全市山区面积占总面积的97.5%；森林覆盖率达60%；境内蕴藏着丰富的水能资源。临沧供电局直供直管配网主要分布临翔、沧源、耿马两县一区的六个乡镇，配网所在地域山区占90%左右，配网运行环境复杂，加之道路交通条件较差，配网抢修复电管理难度大。9近年来，结合配网运行环境及管理实际，临沧供电局从停复电计划整合、抢修资源布点优化、抢修业务流程再造等方面入手，千方百计缩短客户停电时间，努力提高配网抢修复电效率及质量。2012年，直供区受理故障报修943起，其中城区321起，农村439起

3、，边远山区183起，平均到场时间为31.20分钟，其中，城区19.80分钟，农村30分钟，边远山区54.60分钟，故障抢修服务及时到达现场率100%；未发生抢修超时现象。临沧供电局管辖的五家县公司共受理故障报修4808起，平均到场时间50分钟，故障抢修服务及时到达现场率100%。通过营销服务精益化实践，抢修复电管理取得了一定成绩，得到了地方各级政府及广大用电客户的高度认可和广泛好评。1临沧供电局营销服务精益化的管理实践1.1事前预防-抓管理，强基础，努力提高客户服务保障率1.1.1源头入手，加强停复电计划管理强化生产计划管理，实现了主

4、网与配网停电计划安排的同步对接，停电作业提前两个月对现场进行查勘，制定安全、可靠、有效的负荷转移措施，减少停电影响。加大配网设备的安全检查及淘汰设备的更换力度，提高供电可靠率。严格执行“先算后停”机制，营销、生产、基建各专业统一协调、周密安排，层层分解停电时间控制指标，避免因信息不对称导致对用户的重复停电。1.1.2夯实基础，注重配网抢修资源保障9组织开展“营销基础管理年”和“作风建设年”活动，有效提高标准化、规范化水平。加强基础资料及数据管理，做到了“线变关系、户变关系”清晰一致，图纸台账与现场接线一一对应。充实、准确的配网信息，为

5、抢修复电、“倒供电”等工作的及时、有序完成提供了信息保障。临沧供电局加强管理团队能力培训及员工素质提升，全面实施员工三年职业发展规划，团队及员工的综合素质提升显著。团队建设方面，管理能力不断提高，电力营销部供电服务班被评为“五星级班组”。实施职业发展规划以来，专业技术资格方面，1人取得高级专业技术资格，3人取得中级专业技术资格，6人取得初级专业技术资格；技能等级方面，1人取得技师资格，进网电工作业许可证持证率达到100%。开展读书学习活动，提高了员工与客户沟通交流的能力。完善“局领导每月一讲、中层干部每周一讲、部门双周一讲”的内部培训

6、机制，全员培训率达99.7%，积分达标率为97.5%，为营销服务提供了人力资源保障。1.2事中控制-定规则，重沟通，全力保障电力有序供应1.2.1合理优化故障抢修工作流程，有效降低停电时间建立联合响应机制，推行“主+辅”的工作模式，合理安排抢修资源布点，提高抢修响应及时率，缩短处理事故及解决问题的时间。建立健全事故抢修服务制度、值班制度，有效利用95598平台，建立事故抢修回访工作制度，跟踪落实各环节服务效果。91.2.2加大信息管理及共享，确保内部沟通顺畅规范停电信息采集，通过DMIS、95598呼叫系统等对停电事件进行采集和记录。

7、加强营销、生产等专业之间的配合，完善工作流程，定期沟通协调，确保停电事件信息采集及传递顺畅无误。1.3事后总结-细分析、深研究、持续改进抢修复电管理1.3.1加强停电计划管理的回顾，持续改进工作每周、每月对停电时间控制指标完成情况进行分析，定期统计客户停电时间，编制客户停电时间分析报告，深度查找和分析影响停电时间管理及技术方面的原因，制定有效措施积极落实整改，持续改进作业管理。1.3.2深入研究配网故障类型，制定防范措施定期对故障抢修受理情况进行统计分析，针对重复发生的、同一类型的故障进行重点分析，制定预防和纠正措施。通过模拟演习和技

8、能培训，不断提高抢修人员的技术技能。合理整合、调配抢修资源，确保客户报修能够在第一时间得到快速、有效的响应和处置。2临沧供电局营销服务精益化管理取得的经验2.1抢修复电流程优化成效凸显，客服业务保障满意度高9近年来，临沧