顾客投诉127个问题

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1、楼面服务工作127个问题？1.遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？在一间饭店服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇衣冠不整、欠缺礼貌的客人到来，友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能在多人情况下以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗作用。2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到，球队打输了球或遇上什么伤心事情等，心情不好，

2、情绪低落或很暴燥，有时甚至故意挑剔，遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精简，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体，因为我们不是看对方的态度而给予服务，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。3.在服务中，自己心情欠佳时怎么办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情导致心情很不愉快。人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每记得记住“礼貌”两字，便

3、能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。4.伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？服务员向伤残人士提供服务时，要为他们提供方便，使他们得以所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，要适当去帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。1.餐厅里己满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如需要吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有空台，先招呼客人在营业部旁沙发坐一下，待有空位再留给他们。如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他们受到特别照顾。如

4、餐厅己没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。2.看见客人进餐厅怎么办？餐厅服务工作好坏的关键，是服务员给客人的第一感觉，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。3.客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意地打听客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再说事情，后要表示谢意。4.客人要向服务员敬酒怎么办？客人对服务员的服务满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不致使其难堪，或借故为其他客

5、人服务。5.遇到自己的亲友来用膳怎么办？作为饭店的服务员，都应自觉遵守饭店的规章制度，在工作期间，如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。6.客人因特殊情况在过了中午的营业时间后要用餐怎么办？遇到此情况时，首先要向客人歉意解释，说明现在已经过了营业时间，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，做到既有原则性也有灵活性，7.餐厅即将打烊，但客人要到餐厅吃饭怎么办？餐厅即将打烊，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情

6、地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到离厨房较近的餐位上，介绍容易制作快速的菜式，专人服务。使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。1.饭店客己满，还有客人要进餐厅用膳时怎么办？饭店客源流动量大，往往会出现客人等位的现象。在这种情况下，餐厅应设有宾客候餐处，迎宾员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐。待席上有座们时，再按先后热情引领客人入席，拉椅让座，并与服务员打招呼，示意服务2.开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？服务员在服务工作中，既要热情、周到，快而忙又不乱，更要面面俱到。当遇到

7、两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。3.发现未付帐的客人己离开餐厅怎么办？故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌的地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使