顾客问题投诉处理与改善

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1、顾客问题(投诉)处理与改善课程内容第一章、认真对待顾客投诉第二章、建立顾客投诉管理体系第三章、顾客投诉处理技巧第四章、顾客问题的分析与改善2第一章、认真对待顾客投诉一、双方—不要斗了！！！二、顾客如何进行投诉？三、投诉的顾客希望得到什么？四、处理顾客投诉的五个原则3二、顾客如何进行投诉？从顾客的眼光来看，如果遇到麻烦他们关心三件事：他们需要知道去哪里投诉他们需要知道如何投诉他们还需要让自己相信，他们的投诉能得到足够的重视4顾客投诉的方式当面口头投诉书面投诉电话投诉网络投诉。。。。。。。5三、投诉的顾客希望得到什么？得到认真的对待；得到相应的尊重；对问题立即采取行动；得到相应的赔偿或补偿；

2、让侵犯了顾客权益的人得到应有的惩罚；消除问题，不让它再次发生；让别人听取自己的意见。6当抱怨未得到正确的处理时1)、顾客本身心中产生不良影响不再购买不再向别人推荐进行负面的宣传3)、对服务人员个人工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感2）、对企业的影响企业的信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜7四、处理顾客投诉的五项原则1）、平息顾客的怒气2）、与顾客融洽相处3）、审慎言谈，见机行事4）、言行有序，转危为安5）、以真诚与顾客交朋友8爱妻五大原则太太不会有错；如果太太有错，一定是我看错；如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成太太的错；总之太太不会有错；只是因为

3、太太不会错，日子一定过得很不错。请你将“爱妻五大原则”中的“太太”改为“顾客”，看是否适当？如你认为合适，就大声地读出来。9第二章、建立顾客投诉处理体系一、完善投诉管理流程二、明确投诉处理管理职责三、有效实施顾客投诉处理机制四、投诉处理的注意事项10提问时应避免的情形一连串封闭式问题，审问。客户感到被盘问，态度变得抗拒。资料不完整时，没有跟进。没有确定需要背后的需要。询问显示出没有聆听客户的回应。11顾客投诉收到并记录投诉信息是否足够处理是否有足够的权限处理顾客是否同意解决处理方案投诉处理行动结果跟进寻找更多的信息进入升级处理流程内部评审进入外部处理流程外部评审是否可行是否接受建议顾客采

4、取法律顾客是否同意解决NoNoNoNoNoNoYYYYY纠正措施一、完善投诉管理流程12二、明确投诉处理的管理职责一线处理员工：主动征求顾客的意见；受理顾客投诉，并对投诉作出答复或将信息移交给投诉处理部门、上一级领导。13投诉受理部门：负责设置和管理投诉渠道，确保顾客投诉方便可行、畅通无阻；负责受理、记录、调查核实，及时答复顾客的投诉；负责处理和解决顾客问题，联系和协调相关部门制订投诉处理方案；负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理。14投诉管理部门负责策划、建立和维护良好的服务管理体系；负责宣传公司的服务方针、投诉方式和投诉渠道；负责协凋、管理和指导投诉受理部门、技术支

5、持部门及相关服务人员的工作；负责升级处理和答复重大顾客投诉事件；负责顾客投诉处理结果的回访，定期对顾客投诉事件进行统计分析，提出改进建议；负责服务管理体系的定期内部审核，组织召开管理评审会议；负责投诉外部处理流程的执行。15有效处理顾客投诉的方法1、企业内部协调，统一执行对顾客的政策2、对员工进行宣传和培训3、授权一线员工4、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工5、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨让相关部门和员工了解投诉信息采用多种沟通方式建立信息定期沟通制度重大问题进一步行动保密的承诺：16四、处理顾客投诉的注意事项1)了解自己的身份，随时准备为顾客提供帮助，绝对不能以“不关我的事，不是我

6、部门的事”来推脱责任；2)当电话有交给另一个同事处理时，要尽量减少顾客等待的时间，并向同事提供你已知的所有信息；3)不要与投诉的顾客进行争论，绝对不要与顾客为敌，要克制自己的情绪，以第三者的角度保持冷静。4)要有自己代表公司的感觉，以顾客为出发点。5)“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案，就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题。6)必须恢复顾客的信赖感。17顾客投诉处理八步走第一步：多谢顾客来“送礼”第二步：聆听问题平怨气第三步：真诚道歉表同情第四步：顾客说出真心话第五步：找出问题来解决第六步：多法处理客满意第七步：追踪致谢不可少第八步：分析根源防再发18第一步：多谢顾客来“送礼”良

7、好的心态：顾客不会永远是对的，但顾客永远是第一位的。只要顾客不满意，我们就有责任以积极的姿态，真诚面对顾客对于拥有良好心态的建议：你改变不了顾客，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你不能样样顺利，但你可以事事尽心良好的心态是一种力量态度有时候比什么都重要19第二步：聆听问题平怨气同理心倾听和理解用户的感受避免不了解便提出解决方案让顾客发泄出来课堂练习:顾客投诉处理技巧—听案例:鹦鹉处理投