2011肇庆市服务型政府建设系列调研报告(终稿)

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1、努力建设人民满意的服务型政府让人民生活得更加幸福、更有尊严——温家宝内部资料注意保存广东省情调查报告2011年第9期（总第40期）广东省省情调查研究中心编2011年11月28日2011肇庆市服务型政府建设系列调研报告目录前言第一部分报告主要发现与结论第二部分2011肇庆市政府公共服务公众评价调研报告第三部分2011肇庆市政务窗口服务满意度调研报告-70-前言广东省省情调查研究中心综合调研室从2008年开始，已连续四年对“广东省地方服务型政府建设”系列课题进行追踪研究，汪洋书记、黄华华省长等领导对调研成果给

2、予充分肯定并作出重要批示，认为调查对于党委、政府正确判断形势、准确把握民意，实现科学决策很有帮助。为贯彻落实国家及省委十届八次、九次全会关于“加快社会建设、创新社会管理、推动服务型政府建设、着力保障和改善民生、建设幸福广东”等系列指示精神，进一步深化课题研究，持续监测广大居民对我省地方政府公共服务的评价和满意程度，促进我省加快实现基本公共服务均等化，提高社会管理和公共服务水平，推动幸福广东建设，根据有关领导指示精神，广东省省情调查研究中心综合调研室在前三年调研成果的基础上，从2011年7月开始，以公众满意

3、度为导向，从公众感受和体验的视角，继续在全省21地市开展了“2011广东省地方政府公共服务公众评价”大型民意调研，“广东省政务窗口服务满意度”、“广东省居民个人生活状况与主观幸福感调查”等系列追踪调研，在全省首创并进行了基于人民群众满意度调查的社会风险预警体系的研究。政府公共服务公众评价调查内容包括：-70-公共教育、公共卫生、公共文化体育、公共交通、社会保障、公用事业、市政规划、环境保护、公共安全、市场服务等十大类公共服务领域涵盖39项具体公共服务；政务窗口服务满意度调查内容包括：服务质量、服务态度、办

4、事程序、办事效率、营业环境、政务公开、服务承诺及具体窗口单位的满意度。本次调查采用分层多级等概率抽样的方法，肇庆市调查的区域为端州区、鼎湖区和高要市，调查的对象为18至70岁具有合法权益的居民，包括户籍人口、非户籍常住人口和暂住人口。根据经济发展程度，各区（市）随机抽取3-4个街道（镇），每个街道（镇）抽取2个居委（村委）会，然后随机抽取家庭，入户访问和在政务窗口现场拦截填写问卷，并组织召开座谈会，选择性邀请各级人大代表、政协委员，各类专家学者，党政机关、企事业单位代表，基层组织代表和城镇居民等各个阶层的

5、代表参加。本次调查在肇庆市发放问卷650份，共回收有效问卷600份，有效回收率为92.3%。调查样本涵盖不同性别、婚姻、户籍、年龄、教育程度、职业以及不同收入状况的人群。从教育程度来看，初中、高中（含中专中职）占66.3%，大专占17.5%，本科占10.0%；从职业构成来看，企事业单位管理人员或普通员工占26.6%，私营企业主或个体户占24.8%，公务员、专业技术人员占14.5%，农民占5.3%；从收入分布来看，个人月收入1301-3000元的占52.8%，3001-5000元的占14.5%。-70-从调

6、查样本的群体特征来看，本次被调查者的结构比较合理，较好地代表了社会各阶层的构成，调查抽样误差控制在3%以内，符合统计推论的要求，保证了调查结果的科学性。本次调查每题设“满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”五个选项，部分题中设“不清楚”选项。按照目前国际通行的民意调查满意度计算方法，“满意”赋值为100分，“比较满意”赋值为80分，“一般”赋值为60分，“不太满意”赋值为40分，“不满意”赋值为20分，“不清楚”设为缺失值，不参与数据分析。满意度通过评价分值的加权计算得出，具体计算为：满

7、意度=满意比例×100+比较满意比例×80+一般比例×60+不太满意比例×40+不满意比例×20。2011肇庆市政府公共服务公众评价得分计算方法具体如下：1、肇庆市政府公共服务总体满意度=各类具体公共服务领域满意度的平均值。具体计算为：（公共教育+公共卫生+公共文化体育+公共交通+社会保障+公共事业+市政规划+环境保护+公共安全+市场服务）满意度÷10；2、各类公共服务领域满意度=各类展开的二级具体测评指标满意度的平均值。如：公共教育满意度=（公共教育总体评价+学前教育+小学教育+中学教育+职业教育+高等

8、教育）满意度÷6；-70-根据《广东省基本公共服务均等化规划纲要（2009-2020年）》，基本公共服务的范围确定为公共教育、公共卫生、公共文化体育、公共交通、生活保障、住房保障、就业保障、医疗保障两大类八项内容。基本公共服务总体满意度=八项内容满意度的平均值。具体计算为：（公共教育+公共卫生+公共文化体育+公共交通+生活保障+住房保障+就业保障+医疗保障）满意度÷8。-70-第一部分报告主要发现与结论-70-一、2011年肇