景区服务质量管理ppt课件.ppt

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1、学习情境七　景区服务质量管理任务一　景区服务质量概述任务二　景区服务质量管理认知任务三　景区管理国际标准体系任务四　景区游客行为管理返回任务一　景区服务质量概述一、景区服务质量的概念旅游服务是以一定物质资料为依托，为满足旅游者吃、住、行、游、购、娱等各种消费需求所提供的服务。旅游景区服务质量是指利用设施、设备和产品所提供的服务，在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是游客在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到的某种物质和心理满足的感受。二、景区服务质量的内容景区的服务质量应体现景区的有形展示质量、无形产品质量

2、和游客满意度三个方面。下一页返回任务一　景区服务质量概述有形展示质量指旅游景区的资源景观质量、各种设施设备和商品实物的质量，包括游客中心完善的功能、设施，完备的标识系统，极富特色、物美价廉的旅游商品等；无形产品质量指景区的员工、环境、空间、色调、氛围等方面所体现出的劳务质量和环境质量；游客满意度是游客对景区提供的有形展示质量和无形产品质量的评价，只有当景区各项服务产品质量超过或相当于游客的预期值时，才能达到游客满意，实现景区终极目标。具体来说，景区服务质量包括以下内容。（一）服务设施和设备质量上一页下一页返回任务一　景区服务质量概述设施、设

3、备是游客到达景区后看得见、直接享受得到的服务，是景区提供优质旅游服务的基础，最能体现景区的能力和水平。在为游客提供服务的过程中，景区设施、设备的完好度、舒适度以及所体现出的文化艺术性直接或间接地都会对景区的服务质量产生影响。（二）服务环境质量服务环境质量主要包括景区空间环境、绿化环境、文化氛围、灯光音效、环境卫生、安全保障及设施和场所装饰等方面的质量。服务环境质量既有软件的，也有硬件的。其中环境的构筑物属于硬件，如绿化、雕塑等。环境的设计理念、氛围、人对环境的审美及其互动等属于软件范畴。两者均对景区的服务质量产生影响。上一页下一页返回任务一

4、　景区服务质量概述（三）服务用品质量服务人员使用的各种用品和供游客消费的各种产品都属于服务用品的范畴。这些用品和产品的质量必须符合相关类型景区的国家标准和规范要求，以保障游客利益和优质旅游服务的实现。（四）实物产品质量实物产品质量是满足游客消费需求的重要体现，主要包括餐饮食品质量和满足游客购物（特产、纪念品等）需要的商品质量，最终以商品本身的内在质量为主。（五）劳务活动质量上一页下一页返回任务一　景区服务质量概述劳务活动质量是以劳动力直接参与的形式创造的使用价值的质量，包括服务态度、服务技能、服务方式、办事效率、仪表仪容、言行举止、服务规范

5、、礼貌修养及职业道德等方面。劳务活动质量是旅游服务质量主要的，也是最基本的表现形式。（六）游客满意程度游客满意程度是旅游景区服务质量最有说服力的体现，它主要表现在游客在游览过程中享受到的人力、实物服务的使用价值，所得物质和心理的感受与评价。景区的软硬件等各方面的质量最终都通过游客满意度表现出来。上一页下一页返回任务一　景区服务质量概述因此，提高旅游服务质量必须从游客的消费需求与心理出发，有针对性地为其提供服务，通过对游客心理变化的掌握，不断改进服务工作（李智虎，２００３）。三、景区服务质量的特点（一）不可衡量性（二）不稳定性（三）不可转移性

6、（四）流动性（五）非完全排他性上一页返回任务二　景区服务质量管理认知一、景区质量管理的概念景区质量管理是指确定景区质量方针、改进并使其实施的全部管理职能的所有活动。（１）景区质量管理是一个景区全部管理活动的重要组成部分，它的管理职能是负责质量方针的制订和实施。（２）景区质量管理的职责应由景区的最高管理者承担。（３）景区质量与景区内的每一个成员有关，他们的工作都直接或间接地影响着景区的服务质量。下一页返回任务二　景区服务质量管理认知（４）景区质量管理涉及的面很广，从横向来说，它包括景区战略规划、资源分配和其他相关活动，如景区质量计划、质量控制

7、和质量保证活动；从纵向来说，景区质量管理应当包括质量方针和质量目标的制订以及实现质量方针和目标的质量体系的建立和维持。（５）在景区质量管理中必须考虑经济因素，即要考虑景区质量系统的经济效益。二、景区服务质量管理的意义（一）保障消费者合法权益的需要（二）市场竞争的需要（三）提高服务质量的需要上一页下一页返回任务二　景区服务质量管理认知三、景区质量管理的方法（一）景区全面质量管理美国费根堡姆博士于１９６１年出版的《全面质量管理》一书中最先提出全面质量管理（ＴｏｔａｌＱｕａｌｉｔｙＣｏｎｔｒｏｌ，简称ＴＱＣ）的概念。认为全面质量是为了能够在最经济

8、的水平上并考虑到充分满足顾客需要的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。１.景区全面质量管理的定义景