第9章_景区服务管理ppt课件.ppt

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1、湖南冷水江波月洞第9章旅游景区服务管理【案例】惹祸的矿泉水瓶2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。景区服务管理含义：包括与游客接触的主要服务的过

2、程管理及影响最终服务质量的内部管理。基本要求：主要服务过程明确并适当文件化；主要服务过程按规定的要求实施；最终服务质量满足预期的要求。主要内容：票务管理、游客接待、向导服务、景点管理、表演展示管理、餐饮及购物管理、车船服务、特殊服务、景区环境控制、景区安全控制、景区应急控制、采购与供方管理、设施设备管理。辅学资源第一节旅游景区接待服务管理（票务服务、入门接待服务、投诉受理服务）一、票务服务工作程序：（一）售票前准备的内容1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生

3、工作。4.开园前挂出当日门票的价格牌。5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。（二）售票工作流程1.游客走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票种和票数。2.售票员根据本景区《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成）4.向闭园前一小时内购票的游

4、客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。6.根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映。多款上缴，短款自补。9.热情待客，耐心回答客人提问。10.耐心听取游客批评。（三）检票工作流程1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。3.开园后，工作人员站在检票位、

5、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。（四）交款及统计1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的《票务盘点表》并

6、和钱款一起交财务部。2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。3.领班认真填写当日的《售票日报表》、《票房售票数量与入园人次对比表》。（五）票务服务管理难点及管理对策1.假钞问题2.优惠票问题二、入门接待服务主要包括：（一）验票服务1．检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话；2.检票员熟悉本景区《门票价格及优惠规定》，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定；4.快捷、热情地为持有效票入园地游客检票、撕票，赠送导游图；5.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、

7、放人现象。6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启、销毁。（二）入口导入服务指景区为了让游客愉快、顺畅地进入景区而采取的必要的设施和管理手段。排队服务是入口导入服务的重要环节队形：（一）单列单人型（二）单列多人型（三）多列多人型（四）多列单人型（五）主题或综合队列辅学资源1.单列单人型特点：一名服务员优点：成本低缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间☺检票员辅学资源队列栏杆检票员☺☺☺2.单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人仍感觉视线较差改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向改为横