景区服务质量管理.ppt

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1、主讲：冉亮景区服务质量管理景区服务是有形产品与无形产品的结合，是景区在旅游者观光、游览过程中提供的各种服务。景区服务因景区提供的服务产品较为特殊而与其他服务有所不同。1、景区员工本身就是景区服务产品的一部分景区员工的态度、行为、仪表仪态和形象，直接关系着旅游者的旅游体验。在旅游过程中旅游者直接接触到景区的方方面面，高素质、高水准的景区员工本来就是一道亮丽的风景线。2、旅游者参与服务产品过程旅游者消费服务产品的过程，反映出了他们的态度、期望和经历。不同的旅游者对同一景区的看法不可能一致，他们凭自己的印象给景区服务定型。3、不可储存、无形的服务产品景区的服务和消费过程是同时进行的。景区

2、满足旅游者需求的难度较大，需求的季节性也较强。由于景区提供的是无形产品，无法像购买商品一样退货，服务过程一结束就无法恢复，服务工作不许一次把事情做好，否则就会留下诸多隐患。4、环境服务是一个主要内容景区提供的服务产品，主要是迷人的风光，良好的自然环境或人文环境。第一节旅游服务质量管理概述一、旅游服务质量的内涵旅游景区服务质量分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给游客。主要指景区服务带给游客的价值。例如景区为游客提供可供观赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴，酒店为客人提供干净卫生的床上用品等；功能质量是指如何给游客

3、提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如饭店服务人员上菜时的动作、旅游服务人员结帐时的态度等。管理者必须加强对景区服务技术质量和功能质量这两方面的考虑，尽量缩短顾客期望和实际受到的服务之间的差距第一节旅游服务质量管理概述二、旅游服务质量的内容（一）服务设施和设备质量在游客来到之前，设施、设备反映景区的服务能力，在游客到来之后，它是景区有形服务的表现形式。在为游客服务过程中，景区设施、设备的完好程度、舒适程度、美观程度都直接或间接地影响服务质量。因此，设施、设备是提供优质旅游服务的基础。（二）服务环境质量服务环境质量主要包括景区绿化环境、空间结构、灯光音响效果，

4、色调情趣。环境卫生、安全保障及设施和场所装饰等方面的质量。（三）服务用品质量服务用品包括服务人员使用的各种用品和供游客消费的各种产品。这些用品和产品的质量必须符合等级规范要求，以实现优质旅游服务。（四）实物产品质量实物产品质量主要表现为饮食产品和满足游客购物需要的商品质量。（五）劳务活动质量劳务质量是以劳动的直接形式创造的使用价值的质量。内容包括服务态度、服务技能、服务方式、仪表仪容、言行举止、服务规范、礼貌修养及职业道德等方面。劳务质量是旅游服务质量的主要表现形式，也是最基本的表现。（六）游客满意程度游客满意程度是旅游服务质量高低的最后体现，它主要表现在游客在游览过程中享受到服务

5、劳动的使用价值，得到物质和心理的感受、印象和评价。上述五个方面的质量高低最终都通过游客满意度表现出来。因此，提高旅游服务质量必须从游客的消费需求、消费心理出发，有针对地提供各项服务，重视游客的满意程度，并随时掌握游客心理变化，不断地改进服务工作。只有这样，才能提高游客的满意程度，取得高水平的服务效果。第一节旅游服务质量管理概述具体内容拆分如下表所示：三、旅游服务质量的特点（一）综合性旅游服务质量是由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一方面的质量都包括很多具体的内容，贯穿于旅游活动的全过程。因此，要提高服务质量就必须做到：第一，要有系统观

6、念，把提高服务质量当成一个系统工程来抓；第二，要有价值观念，把提高等级标准，实行优劣分档、按质论价；第三，要运用心理学原理，有针对性地提供各种服务，尽可能让游客获得心理上的满足。（二）短暂性在旅游服务过程中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较的短暂，如导游服务中的接送服务、景点介绍等。（三）关联性旅游服务质量的具体内容包括有形质量和无形质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素互相关联、互相依存、互为条件。如导游服务中，接团质量不好，直接影响游客的第一印象；导游讲解乏味，又影响景点质量的发挥。（四）依赖性旅游服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员

7、工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能、专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。因此，要提高服务质量就必须做到：第一，树立人才观念，积极引进和配合高素质的管理人员和服务人员；第二，加强员工培训，全面提高员工的综合素质；第三，切实加强服务过程的组织管理，充分调动员工的工作的积极性和创造性。第一节旅游服务质量管理概述四、旅游服务质量管理的重要性管理者和员工素质的高低是风景旅游景区可持续发展的关键。由于景区（点）管理人员大部分直