论地方银行个人金融业务客户关系管理现状和发展策略

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1、论地方银行个人金融业务客户关系管理现状和发展策略　　【摘要】地方银行在金融业发展中占据着越来越重要的地位，个人金融业务在地方银行的业务中的比例也逐年上升。但是很多地方银行不注重个人客户的维护、金融服务的种类单一、个人客户关系缺乏系统管理、客户信息零乱，这导致了客户不断流失，不利于地方银行的发展壮大。因此地方银行亟待进行管理改革，本文讨论了地方银行个人金融业务客户关系管理的现状，分析并提出了地方银行个人金融业务客户关系管理的发展策略，包括：建立个人金融业务客户关系数据库；加强新技术引入，丰富金融工具；以客户为服务中心，加强地方银

2、行人员素质等。【关键词】地方银行个人金融业务客户关系6随着社会经济的高速发展，地方银行日益发展壮大，比如北京银行、上海银行、农村信用社等。居民的收入也在不断的提高，居民对于投资和理财有一定的需求，随之，各个地方银行的各种金融服务业务如雨后春笋般纷纷产生。伴随着客户消费行为的逐渐成熟，对于金融产品的种类和银行的服务有了更高层次的要求，客户关系的维护也成为银行目前正在加强的主要侧重点，特别是作为新生力量的个人金融业务，客户关系的管理对于地方银行的经营与发展起着到至关重要的作用。一、地方银行个人金融业务客户关系管理的现状近几年来地方

3、银行在个人金融业务上也迅速发展，在很多城市和农村达到了一定的规模，业务量的增长也日益显著，以某地方银行为例，据统计数据显示，2009年该行的金融理财客户共计11.5万户，总存款额628亿元；该行的信用卡，一年内新增259万张，全年消费703亿元。个人金融业务的客户关系对于地方银行目前的生存和以后的发展壮大都存在根本联系。满足客户的不同需求，提高客户的信任度，可以降低客户的流失率，从而全面提高银行的盈利能力。但是目前地方银行个人金融业务客户关系管理还存在很多问题，主要表现在以下几方面。（1）个人金融业务类型单一。西方发达国家在个

4、人金融业务上发展的较为迅速，在同一家银行可以满足客户各种金融需求，而目前我国地方银行的金融产品品种的开发比较单一，而且许多金融产品的作用和功能相近，缺乏创新意识，产品还停留在初级的水平，多数还是传统业务的储蓄、贷款和汇兑形式，像北京银行除了传统业务，目前的理财产品还仅仅是以国债为主，又例如上海银行目前只有“慧财”系列理财产品，不能充分的满足客户多方位的需要，达不到客户关系管理的基本条件。6（2）个人金融业务客户管理系统缺失。目前很多地方银行已经建立各自的客户系统，但是这些信息是零乱的，没有形成统一的数据库，不能对客户进行分类和

5、对比，也不能充分的了解不同客户的不同需求，这对于客户的管理和对金融产品的销售非常不利。并没有真正形成以客户的需求为中心的管理理念，这种意识还只是停留在口号的表面，得不到切实的执行。很多地方银行还是以追求产品的销售为中心，把银行的利润作为唯一的经营目标。同时一些地方银行的资源配置不能达到市场形势和客户要求的程度，从而不能把握个人金融业务的发展规律，使银行内部各个管理要素之间配合不畅，不能充分发挥作用。6（3）个人金融业务客户关系管理渠道不畅。很多地方银行都采用由总行到分行、分行到支行、支行到网点的管理层级模式，比如上海银行就有上

6、海银行总行、天津分行、江湾支行等。在每个管理层级都有一定的决策权，这样就会对经营管理信息的传导形成机制阻碍，降低了对市场和客户需求的及时应对能力。并且在各个地方银行都会有不同的业务区域划分，这样会使管理职能既有空白地带也会有重合区域。并且缺少对客户级别的划分和管理能力，不能根据不同客户的实际情况提供差别化服务、缺乏个人客户信息的回访、对个人客户开放的柜台有限导致排队过长、有的业务手续较繁杂，这些因素直接致使客户不满意情绪产生，感受不到银行的合作诚意。对一些地方银行，很多偏僻的网点只能办收付业务、很多网点只有很少的金融柜台，并且

7、金融柜台的私密性低、很多网点根本没有金融产品和其它金融服务、电子类的金融渠道利用率低。网点之间也缺乏分工与协作，个人客户资源没有整合与共享，对于个人客户的管理还是处于传统的模式。二、地方银行个人金融业务客户关系管理的发展策略（1）建立个人金融业务客户关系数据库。把个人金融业务客户的信息形成一个独立的数据库，通过各个分行和支行以及网点把信息进行搜集，统一进行筛选和整理，并且根据不同客户的情况进行分类，建立客户数据树，对现存的个人客户资源进行有效统计和的整理，不但有利于查询，还可以及时发现新增客户，按照需求为其提供全面服务，留住新

8、增客户资源，及时发现优质客户。同时还能尽早发现流失客户，及时进行电话回访和信息反馈，找出原因，自我检查与调整。还要对客户反馈回的信息加入数据库，完善投诉制度，对于客户反映的问题类型、解决方式和客户对解决方案的意见进行统计，分类统计在数据库中。之后还需要对数据及时更新，随时调整