物业服务工作中的礼仪礼貌学习资料.ppt

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1、物业服务工作中的礼仪礼貌二、培训内容（一）、礼仪、礼貌的定义礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业服务行业属于第三产业中的服务行业，为他人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为业主做好服务时，讲究礼貌、礼节，对于做好物业管理工作具有重大意义。物业服务工作中的礼仪礼貌，是指要

2、在管理和服务过程中讲究礼貌、礼节，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务，使业主、用户满意，给业主、游客留下美好印象。（二）、物业服务工作在礼仪礼貌方面应注意的几点：1、注意礼节、讲究原则物业服务工作要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以在接待中既要坚持原则，又要注意礼貌。2、一视同仁、举止得当物业服务过程中应对所有的业主/物业使用人都热情，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质服务来取得业主/物业使用人对你工作的信任和认可。3、严于律己、宽于待人在物业服务过程中，

3、业主/物业使用人可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。（三）、物业服务过程中的基本礼节服务工作中最基本的礼节有两大类：1、体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；2、体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节。1、称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1）最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们熟悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。在使用“小姐”一称呼时一定要注意搭配姓氏使用，

4、如：“李小姐”、“王小姐”，不能直呼“小姐”。2）遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等，也可以在姓氏后加职务，如“刘主任、黄书记”等。注：在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼游客。即使游客或甲方领导距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。2、问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向业主表示亲切的问候和关心。1）与游客或领导初次相见时应主动说“您好！”“早上好/下午好/晚上好！”等表示礼貌，若知

5、道业主姓氏或职务，应在前面礼貌地加上称呼，如“刘主任，早上好！”2）在发现游客有困难时应礼貌地询问“您好，请问需要我帮您吗？”。3）在帮助业主后获得感谢时，应礼貌地说“别客气！应该的”或“不用谢，这是我们的职责”。4）在接待完业主之后应礼貌起身并说“请慢走”等。3、应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答业主问话时的礼节。1）应答业主的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还

6、需借助表情和手势沟通和加深理解。2）如果业主的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，我听不太清，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业主或游客致歉，约定时间给予答复，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应业主随后作答之事，届时一定要守信。4）回答游客问题时还要做到语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫与业主协商好回答的先后顺

7、序，得到业主的理解，然后一一作答。5）对业主的合理要求要尽量迅速作出答复；对业主的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“对不起，这个请您理解，超出我的职权范围，我难以办到”，“很抱歉，虽然我很想帮您，但这件事情确实无能为力”或“对不起，这件事我需要请上级之后给您答复”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6）对待业主称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的”或者说“谢谢您的理解与支持，我们会更加努力的”等。4、迎送礼节迎送礼节

8、是指礼仪接待服务人员在迎送业主时的礼节，这种礼节既能体现我们对业主的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。1）在迎送业主时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语，但切忌表情和举止夸张；对于老弱病残幼的游客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。2）对于到公司或项目考察参观的团体或其上级领导，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、保持微笑。（保安员）5、操作礼节1）为来宾/领导引路时，应走在来宾/领