物业管理礼仪礼貌培训资料

《物业管理礼仪礼貌培训资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、物业管理公司礼仪礼貌培训资料(参考稿)戴德梁行物业管理有限公司谨呈2礼仪礼貌培训资料1.0礼仪涵义礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应在的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。2.0礼貌、礼节在物业管理中的意义物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一”。“宾客至上”的核心是把以礼

2、相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归的最佳服务效果。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：2.1注意礼节，讲究原则；2.2一视同仁，举止得当；2.3严于律已，宽于待人。3.0礼节培训资料礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，

3、说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。3.1称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。17Ref:Training.doc3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的3.1.1姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；3.1.3

4、对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等；3.1.4对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“国王陛下”、“王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；3.1.5凡来自与中国互称“同志”国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。3.1.6在服务接待工作中，要切忌使用“喂”

5、来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。3.2问候礼。人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；3.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什幺？”或“需要我帮忙吗？”；3.2.3在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握外语（特别是英语、日语），按照外宾的习惯来表示问候

6、，如“Howdoyoudo?”（只能用在初次见面时），“howareyou,Mr.Black?”（用于熟人）17Ref:Training.doc3.3应答礼指同客人交谈时的礼节3.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语3.3.1气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；3.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。3.4迎送礼指服务员迎送客人时的礼节3.4.2在迎送客人时，应主动迎上去，一手打

7、开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；3.4.2在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。3.4.3宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。3.5操作礼指服务员在日常工作中的礼节3.5.1引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、遇拐弯或台阶处，要回头向

8、客人示意说：“请当心”；C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。3.5.2工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；17Ref:Training.doc3.5.3进办公室时要