最新物业服务工作中的礼仪礼貌PPT课件.ppt

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1、物业服务工作中的礼仪礼貌一培训目的1、加深员工对服务行业的认识；2、塑造员工的良好形象；3、加强员工服务意识，端正员工的服务态度二、培训内容（一）、礼仪、礼貌的定义礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业服务行业属于第三产业中的服务行业，为他人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为业主做好服务时，讲究礼貌、礼节，对于做好物业管理工作具有重大意义。物业服

2、务工作中的礼仪礼貌，是指要在管理和服务过程中讲究礼貌、礼节，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务，使业主、用户满意，给业主、游客留下美好印象。2、问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向业主表示亲切的问候和关心。1）与游客或领导初次相见时应主动说“您好！”“早上好/下午好/晚上好！”等表示礼貌，若知道业主姓氏或职务，应在前面礼貌地加上称呼，如“刘主任，早上好！”2）在发现游客有困难时应礼貌地询问“您好，请问需要我帮您吗？”。3）在帮助业主后获得感谢时，应礼貌地说“别客气！应该的”或“不用谢，这是我们的职责”。4）在接待完业主之后应礼貌起身

3、并说“请慢走”等。3、应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答业主问话时的礼节。1）应答业主的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。2）如果业主的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，我听不太清，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业主或游客致歉，约定时间给予答复，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应业主随后作

4、答之事，届时一定要守信。4）回答游客问题时还要做到语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫与业主协商好回答的先后顺序，得到业主的理解，然后一一作答。5）对业主的合理要求要尽量迅速作出答复；对业主的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“对不起，这个请您理解，超出我的职权范围，我难以办到”，“很抱歉，虽然我很想帮您，但这件事情确实无能为力”或“对不起，这件事我需要请上级之后给您答复”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6）对待业主称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，

5、“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的”或者说“谢谢您的理解与支持，我们会更加努力的”等。4、迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送业主时的礼节，这种礼节既能体现我们对业主的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。1）在迎送业主时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语，但切忌表情和举止夸张；对于老弱病残幼的游客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。2）对于到公司或项目考察参观的团体或其上级领导，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、保持微笑。（保安员）5、操作礼节1）为来宾/领导引路时，应走在来宾/领导的左

6、前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。2）引领来宾/领导时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。3）为来宾/领导送行时，应在来宾/领导的后方，距离约半步，送来宾/领导进电梯时应先帮忙按电梯，当电梯到达时，应帮忙做好防止电梯卡人的工作。（四）物业服务过程仪表、仪容和仪态的基本要求1、仪表、仪容的基本要求：1）上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2）自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3）适当化妆、修饰，发型应统一、规范（长发应盘起），经常修剪指甲；上班应摘

7、除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。2、仪态的具体要求：1）站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。2）坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。3）步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步