物业礼貌礼仪01

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1、10/7/20212011—3—21礼貌礼仪培训御溪物业管理有限公司前言：物业管理行业属于服务业，第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“来客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。物业客户服务礼仪物业客户服务礼仪：是对物业管理公司的客服人员的礼仪要求，物业客服的服务质量好坏直接影响到物业公司对住户的印象好坏，物业服务这一行，本身就是以服务为本，客服这个职位更是需要高要求的服

2、务。怎样做好物业客服？物业客服礼仪可是个好帮手。一、仪表仪表——是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容女员工仪表

3、要求1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前7、西装平整、清洁8、西装口袋不放物品男员工仪表要求9、领口袖口无污迹10、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁11、西裤平整，有裤线12、黑色或深色袜子13、皮鞋光亮，无灰尘14、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料15、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜。男员工仪表要求二、仪态仪态——是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和

4、风度，包括日常生活中和工作中的举止。走姿—从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳（2）行动规范礼仪您好，欢迎光临！这边请。请跟我来。女士标准站姿女士标准坐姿（3）标准姿势标准姿势标准姿势男士标准坐姿电话接听礼仪接待礼仪篇礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。——前台接待接待礼仪一、称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉来客的姓名之后，可与

5、其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节，这种礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来客。即使来客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。接待礼仪二、应答礼仪应答礼节是指服务接待中在回答来客问话时的礼节。应答来客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。如果来客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起

6、，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。接待礼仪对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向来客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应来客随后作答之事，届时一定要守信。回答来客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。对来客的合理要求要尽量迅速作出答复；对来客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。对待来

7、客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。接待礼仪三、迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节，这种礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”对于重要的来客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、